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　　只有把開拓市場與維護(hù)市場放在同等重要的位置，讓顧客在理賠時能像投保時一樣舒心、方便，才能最終贏得顧客、贏得市場。

　　日前，筆者在開車上班途中遭遇追尾事故，因是對方全責(zé)，經(jīng)交警處理后，便按規(guī)定隨肇事方小周一起到其投保的某保險公司定損點核定損失。

　　雖然都是老司機(jī)了，但主動與保險公司打交道，我和小周都還是頭一次。因為不熟悉理賠程序，心中著實沒底，但想想保險推銷員的熱情勁，我們心里又踏實了許多。然而，真正走進(jìn)定損點，才見識了啥叫“投保容易理賠難”。

　　定損點設(shè)在一個不到20平方米的小平房里，幾張辦公桌排列得還算整齊，但人的穿著卻甚是隨便：寬大T恤、花短褲，全然不似賣保險的工作人員穿戴的那般規(guī)范、整潔，如果不是墻上懸掛著一張該公司的大幅海報，我們還以為自己走錯了地方。

　　進(jìn)屋后，沒有預(yù)想中的主動接待。旁邊一位胖胖的業(yè)務(wù)員正滿面笑容地向前來咨詢續(xù)保的客戶做介紹，和顏悅色，不厭其煩?？僧?dāng)我們詢問如何定損時，剛剛還熱情洋溢的業(yè)務(wù)員卻突然變成了冷臉，一聲“忙著呢，等會兒”，便把我們晾到了一邊。這一晾就是20多分鐘。我們小心翼翼地說了半天好話，他才不情愿地開始為車輛定損。

　　“看來以后再選保險公司，真要好好考慮了。”一番折騰讓小周有些郁悶，“賣保險時那么熱情，怎么賠付的時候就變成這樣了！”更讓他擔(dān)心的是，僅僅定損就遭遇了“兩張臉”，下一步申領(lǐng)修車墊付款還不知道會遭到怎樣的“待遇”呢。

　　其實，我和小周的尷尬遭遇并非個例。這些年，在保險行業(yè)，投保、理賠“兩張臉”的現(xiàn)象十分普遍。為了吸引客戶，各家保險公司都把主要精力放在了投保階段，紛紛亮出優(yōu)惠牌、增值服務(wù)牌等搶占市場，很多業(yè)務(wù)員為了能拉到客戶甚至不惜“三顧茅廬”。然而，一旦完成產(chǎn)品銷售，面對理賠要求，一些保險公司能推就推，能躲就躲，全然沒了推銷保險時的積極性。業(yè)務(wù)員冰冷的臉、苛刻的理賠條件，一次又一次地傷害著投保人的心。

　　“兩張臉”暴露出某些保險公司對售后服務(wù)的漠視?，F(xiàn)在，消費者對于服務(wù)感受越發(fā)看重，保險不是一錘子買賣，一家保險公司要想獲得穩(wěn)固的市場，前期的業(yè)務(wù)開拓固然重要，后期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)更是不可或缺，如果經(jīng)營者只一門心思盯著保費，高度重視投保，而對索賠的客戶層層設(shè)障，想方設(shè)法少賠款或不賠款，結(jié)果只能把市場“蛋糕”越做越小，這恐怕是任何一家保險公司都不愿看到的。

　　扭轉(zhuǎn)“兩張臉”，離不開保險公司的自我覺醒。在保險競爭日趨激烈的今天，沒有過硬的后續(xù)服務(wù)，就難有堅實的市場基礎(chǔ)，只有把開拓市場與維護(hù)市場放在同等重要的位置，讓顧客在理賠時能像投保時一樣舒心、方便，才能最終贏得顧客、贏得市場。

　　扭轉(zhuǎn)“兩張臉”，更需要監(jiān)管部門的強力監(jiān)督。只有將消費者接受服務(wù)的滿意度，真正納入對保險公司業(yè)績考核指標(biāo)中，把消費者投訴數(shù)量和保險公司設(shè)機(jī)構(gòu)、上新品、管理層薪金等“要害”掛鉤，用一系列“硬指標(biāo)”形成“硬約束”，才能讓“兩張臉”喪失存在的空間，確保保險市場更加健康、更具發(fā)展?jié)摿Α?/p>

　　善待顧客就是善待自己，真心希望 “兩張臉”的怪象能早日消除，讓熱情周到的理賠服務(wù)盡快成為市場共識。

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