無(wú)憂保早報(bào)：無(wú)憂保隸屬杭州今元嘉和人力資源有限公司，是業(yè)界權(quán)威的個(gè)體社保自助繳納平臺(tái)，為個(gè)體用戶提供專業(yè)的社保和公積金在線繳納服務(wù)，全面開(kāi)啟中國(guó)個(gè)體社保自由繳時(shí)代。

　　改革開(kāi)放30年以來(lái)，我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制得到逐步完善，社會(huì)主義和諧社會(huì)建設(shè)不斷深入推進(jìn)。在全社會(huì)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)一片大好下，市場(chǎng)的保險(xiǎn)需求也日趨旺盛。當(dāng)前是我國(guó)發(fā)展社會(huì)經(jīng)濟(jì)的最好時(shí)期，也是保險(xiǎn)業(yè)取得進(jìn)一步發(fā)展的有利時(shí)機(jī)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于增加客戶對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)的了解和認(rèn)識(shí)，縮短保險(xiǎn)企業(yè)與客戶間的距離，增強(qiáng)客戶的信任感及認(rèn)同感，提高客戶的忠誠(chéng)度，從而在對(duì)手林立的保險(xiǎn)市場(chǎng)樹(shù)立良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　近年來(lái)，保險(xiǎn)業(yè)深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，積極轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，努力提高服務(wù)水平，各保險(xiǎn)公司陸續(xù)實(shí)施了一系列服務(wù)承諾，一定程度上促進(jìn)了業(yè)務(wù)管理能力提升，提高了理賠時(shí)效，改善了服務(wù)水平。但是，仍有個(gè)別公司存在服務(wù)承諾流于形式、服務(wù)水平跟不上承諾要求、服務(wù)承諾執(zhí)行情況差、甚至在理賠時(shí)限上達(dá)不到《保險(xiǎn)法》規(guī)定的要求等問(wèn)題，影響了行業(yè)形象，損害了被保險(xiǎn)人利益。為促進(jìn)保險(xiǎn)公司進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)對(duì)各公司服務(wù)承諾落實(shí)情況的監(jiān)督檢查力度，切實(shí)保護(hù)廣大被保險(xiǎn)人利益，現(xiàn)就有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

　　一、高度重視，狠抓落實(shí)。

　　各公司應(yīng)以保護(hù)廣大被保險(xiǎn)人利益為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，深刻認(rèn)識(shí)到服務(wù)承諾具有的社會(huì)契約性質(zhì)，要在符合法規(guī)的框架下，在與公司的服務(wù)能力和經(jīng)營(yíng)管理水平相適應(yīng)的基礎(chǔ)上作出服務(wù)承諾，嚴(yán)禁誤導(dǎo)性承諾、虛假承諾或者有承諾無(wú)落實(shí)，確保所有服務(wù)承諾落到實(shí)處。嚴(yán)格貫徹執(zhí)行《保險(xiǎn)法》有關(guān)保險(xiǎn)理賠時(shí)限的各項(xiàng)要求。

　　二、表述規(guī)范，內(nèi)容明確。

　　各公司服務(wù)承諾的表述應(yīng)符合語(yǔ)法規(guī)則和表達(dá)習(xí)慣，防止造成投保人不解、費(fèi)解或誤解的情況。服務(wù)承諾的內(nèi)容應(yīng)做到操作性強(qiáng)，關(guān)鍵承諾應(yīng)具備量化標(biāo)準(zhǔn)，切忌空泛。服務(wù)承諾如有前提條件，應(yīng)主動(dòng)、提前告知投保人。

　　三、建立制度，完善機(jī)制。

　　各公司應(yīng)認(rèn)真梳理服務(wù)承諾各環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題，建立服務(wù)承諾內(nèi)部考核和評(píng)價(jià)機(jī)制，定期跟蹤分析服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)承諾達(dá)成、服務(wù)時(shí)效和質(zhì)量等落實(shí)情況，必要時(shí)可以聘請(qǐng)第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)開(kāi)展評(píng)估工作，充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用。

　　四、及時(shí)報(bào)告，公開(kāi)實(shí)施。

　　對(duì)于向全國(guó)范圍公開(kāi)實(shí)施的服務(wù)承諾，各公司應(yīng)在服務(wù)承諾實(shí)施后的10個(gè)工作日內(nèi)向保監(jiān)會(huì)報(bào)告；向各地區(qū)公開(kāi)實(shí)施的服務(wù)承諾，各公司應(yīng)在服務(wù)承諾實(shí)施后的10個(gè)工作日內(nèi)向當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局報(bào)告。

　　五、業(yè)內(nèi)自律，查處并舉。

　　各保監(jiān)局、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)對(duì)各保險(xiǎn)公司服務(wù)承諾落實(shí)情況開(kāi)展檢查和業(yè)內(nèi)自查，對(duì)于未履行服務(wù)承諾或情節(jié)嚴(yán)重的，保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)可按照《保險(xiǎn)法》的有關(guān)規(guī)定給予查處。

　　著力解決保險(xiǎn)服務(wù)不到位問(wèn)題。個(gè)別公司直接面向客戶的基層機(jī)構(gòu)服務(wù)人員少、素質(zhì)低、設(shè)施配備差，造成服務(wù)能力不強(qiáng)、服務(wù)效率不高。由于營(yíng)銷(xiāo)員的高脫落率及公司管理不到位，造成保單存續(xù)期間后續(xù)服務(wù)不到位。個(gè)別公司對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴反饋不及時(shí)、不到位。要樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)理念，主動(dòng)了解客戶，為客戶著想，傾聽(tīng)客戶呼聲，對(duì)客戶期望迅速作出反應(yīng)，在保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、公司管理、服務(wù)流程等各個(gè)環(huán)節(jié)全程體現(xiàn)服務(wù)客戶需求。進(jìn)一步健全保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員考核體系，完善營(yíng)銷(xiāo)員品質(zhì)管理制度，在以業(yè)績(jī)數(shù)量為基本考核指標(biāo)的同時(shí)，增加客戶滿意度。

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