無憂保早報(bào)：無憂保是全國首創(chuàng)的個體社保微信自助繳納平臺，未來十年無憂保堅(jiān)定服務(wù)個體社保繳納的戰(zhàn)略思想絕不動搖，并利用自身的優(yōu)勢和特色，打造個體社保領(lǐng)域的第一服務(wù)者和行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。

　　據(jù)南方日報(bào)報(bào)道，《政府熱線服務(wù)規(guī)范》、《政府熱線服務(wù)評價(jià)》兩套國家標(biāo)準(zhǔn)于2017年7月1日起正式實(shí)施，“有困難找政府，找政府打熱線”已經(jīng)日益為廣大群眾接受認(rèn)可。

　　日前，經(jīng)有關(guān)第三方評估平臺（D3方）對全國31個省（市）的334條12345熱線的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測，廣州12345政府服務(wù)熱線在全國334個城市評比中，獲綜合排名第一（非直轄市類別）。

　　“政府機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)定期做客12345接電話，將逐漸成為常態(tài)。”今年以來，廣州12345政府服務(wù)熱線定期開展各區(qū)和市直機(jī)關(guān)“領(lǐng)導(dǎo)接電話”活動，受到了廣大群眾的好評。上半年，“廣州12345”共有317.29萬個電話呼入，同比增長三分之一。隨著熱線的體量逐步加大及廣州市委、市政府的愈加重視，廣州市民對政府服務(wù)熱線的期待越來越高，廣州12345政府服務(wù)熱線在服務(wù)民生、大數(shù)據(jù)分析、提升行政機(jī)關(guān)工作效能等方面，發(fā)揮了日益重要的作用。

　　同比增長三分之一12345日均呼入電話1.77萬

　　今年7月10日-8月15日，有關(guān)第三方評估平臺對全國31個?。ㄊ校┑?34條12345熱線的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了監(jiān)測。監(jiān)測從接通情況和服務(wù)水平兩方面對熱線服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測評。通過對服務(wù)禮儀、溝通技巧和問題回應(yīng)三個方面的考察。

　　近日，第三方評估平臺發(fā)布了“總體排行榜”、“服務(wù)水平排行榜”、“百分百接通榜”及“最佳進(jìn)步榜”四大類榜單。其中，廣州在非直轄市類別的城市中獲綜合排名第一。

　　廣州市政務(wù)辦有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，今年廣州12345政府服務(wù)熱線工作保持“穩(wěn)中有進(jìn)”。上半年，共有317.29萬個電話呼入，同比去年（237.42萬）增長33.64%，日均呼入1.77萬個，接通299.26萬個，同比去年（227.18萬）增長31.73%，接通率94.32%。

　　與以往不同，除了傳統(tǒng)的電話受理工單，今年通過其他渠道工單也有7.2萬件。其中，微信工單3.9萬件，微客服工單2.6萬件，網(wǎng)站工單6327件。

　　經(jīng)政府服務(wù)熱線受理，共向各有關(guān)承辦單位轉(zhuǎn)派工單39.58萬件，同比去年（26.06萬件）增長51.87%，平均每天派單1455件。

　　今年上半年，按照熱線標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施方案，“廣州12345”主動與國家標(biāo)準(zhǔn)委發(fā)布的《政府熱線服務(wù)規(guī)范》進(jìn)行對標(biāo)，對熱線服務(wù)6個環(huán)節(jié)制定54個細(xì)化流程，明確各環(huán)節(jié)處理的分工和實(shí)施步驟。對熱線知識點(diǎn)應(yīng)用流程進(jìn)行梳理。完成人社、城管、國土共1279個知識點(diǎn)的思維導(dǎo)圖和業(yè)務(wù)流程圖。完成工單問題分類、業(yè)務(wù)分類、對象分類等數(shù)據(jù)的規(guī)范化梳理。同時(shí)，從基礎(chǔ)要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)六個方面構(gòu)建熱線標(biāo)準(zhǔn)化體系，順利通過cc-cmm國際標(biāo)準(zhǔn)組織標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)證。今年6月，廣州12345政府服務(wù)熱線項(xiàng)目被國家標(biāo)準(zhǔn)委員會評定為國家級社會管理和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位。

　　將加大“領(lǐng)導(dǎo)接電”落實(shí)工作

　　經(jīng)廣州市政府批準(zhǔn)，從今年5月開始，廣州市政務(wù)辦組織開展領(lǐng)導(dǎo)接聽群眾來電工作，每月安排一位區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)、一位市直部門領(lǐng)導(dǎo)接聽群眾來電。

　　上半年，已順利完成天河區(qū)政府、白云區(qū)政府、市人力資源和社會保障局、市住房公積金中心等領(lǐng)導(dǎo)接電工作。

　　“越秀區(qū)、市公安局在領(lǐng)導(dǎo)接電方面非常積極，主動要求安排接電?！睋?jù)介紹，越秀區(qū)從今年4月起，每季度安排三個區(qū)屬職能部門主要負(fù)責(zé)同志接聽群眾來電。越秀區(qū)教育局、衛(wèi)生和計(jì)劃生育局、食品藥品監(jiān)督管理局三個單位的負(fù)責(zé)同志在接聽群眾來電時(shí)，獲得了媒體廣泛宣傳報(bào)道。

　　今年5月和6月，廣州市公安局安排交警、出入境、戶政等業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人到熱線開展接電工作，進(jìn)一步對非緊急報(bào)警類問詢電話與110報(bào)警電話分離，不斷提升警務(wù)類服務(wù)電話的反饋工作。

　　目前來看，領(lǐng)導(dǎo)接聽群眾來電工作得到了各單位的積極配合，也受到了廣大群眾的歡迎和好評。

　　一方面，各單位接電領(lǐng)導(dǎo)了解到市民反映的問題和社會治理過程中的薄弱環(huán)節(jié)。接電單位對于市民反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，堅(jiān)持以問題為導(dǎo)向，有針對性地逐條整改，精準(zhǔn)施策抓落實(shí)，推動一批問題的有效解決。天河區(qū)陳加猛區(qū)長接電當(dāng)天下很大雨，市民反映水浸街的問題，陳區(qū)長當(dāng)場要求區(qū)水務(wù)部門、三防指揮部迅速到達(dá)水浸地點(diǎn)進(jìn)行搶險(xiǎn)，同時(shí)確定了新建排澇泵站，對老舊小區(qū)現(xiàn)有的排水設(shè)施進(jìn)行清疏，完善排水設(shè)施等舉措。

　　另一方面，領(lǐng)導(dǎo)接聽市民來電工作，也推動接電單位建立熱線辦理的長效機(jī)制，強(qiáng)化熱線事項(xiàng)辦理的督導(dǎo)考核。天河區(qū)政府在領(lǐng)導(dǎo)接電結(jié)束后，表示將加快設(shè)立天河區(qū)熱線管理中心，打造一支穩(wěn)定的高素質(zhì)熱線接聽隊(duì)伍，建立熱線事項(xiàng)辦理長效機(jī)制，規(guī)范熱線事項(xiàng)處理流程。白云區(qū)政府定期對區(qū)屬各承辦單位的群眾滿意率、按時(shí)辦結(jié)率、熱線事項(xiàng)延期率等指標(biāo)實(shí)行統(tǒng)一的績效考評，對整改效果不理想問題進(jìn)行跟蹤督辦。

　　“‘金杯銀杯不如老百姓的口碑’，市民滿意率每一個百分點(diǎn)的提升，都是政府機(jī)關(guān)和承辦單位用心把市民的訴求辦好辦實(shí)的體現(xiàn)?！睆V州市政務(wù)辦有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，工單量比去年同期增長三分之一的同時(shí)，市民對熱線的滿意率也在穩(wěn)步提升。今年上半年，市民對承辦單位的平均滿意率73.56%，同比去年提高4個百分點(diǎn)。區(qū)人民政府平均滿意率70.37%，市直部門平均滿意率80.27%。

　　整合51個部門75條熱線

　　據(jù)介紹，今年以來，廣州12345政府服務(wù)熱線已經(jīng)基本完成了對全市各行政機(jī)關(guān)投訴舉報(bào)類業(yè)務(wù)的整合。上半年完成了廣州市交委96900投訴熱線的整合，由此，全市已整合51個部門共75條熱線。

　　“最大程度整合服務(wù)熱線、接聽群眾來電，這只是第一步，關(guān)鍵是要推動解決問題?！睆V州市政務(wù)辦的相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，通過與各政府機(jī)關(guān)聯(lián)合共建，促進(jìn)了各項(xiàng)服務(wù)整體提升。上半年，共組織16個承辦單位開展40場專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，廣州市工商局、市人社局等聯(lián)合共建單位，配合熱線完成工單質(zhì)檢635件。廣州市公安局通過長期派駐民警駐場，提供新業(yè)務(wù)、疑難問題指導(dǎo)，及時(shí)答疑解惑，為熱線提供持續(xù)高效的支撐。

　　通過一系列培訓(xùn)、質(zhì)檢，話務(wù)員的業(yè)務(wù)更加專業(yè)了，服務(wù)水平顯著提高。今年上半年，熱線通過會議協(xié)調(diào)、現(xiàn)場踏勘以及提交聯(lián)合審定等方式，協(xié)調(diào)承辦單位退單3次以上的疑難工單588件，處置群體性事件107起。對城市部件管養(yǎng)或權(quán)屬單位、市民集中反映強(qiáng)烈的長城寬帶故障問題等重點(diǎn)難點(diǎn)問題進(jìn)行協(xié)調(diào)跟進(jìn)，落實(shí)了主體責(zé)任，為工單的及時(shí)辦理爭取了時(shí)間。

　　值得一提的是，“廣州12345”對熱線數(shù)據(jù)分析的方向和深度進(jìn)行了深入調(diào)查。通過對事項(xiàng)發(fā)生地、投訴熱點(diǎn)、潛在投訴分析等方面進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，廣州市政務(wù)辦先后發(fā)布多項(xiàng)報(bào)告，對熱線咨詢類熱點(diǎn)問題、投訴舉報(bào)類、消費(fèi)維權(quán)類熱點(diǎn)問題進(jìn)行了詳細(xì)的分析，產(chǎn)生了較好的社會效果。

全國十三五規(guī)劃明確全民參保計(jì)劃，將在2020年前基本實(shí)現(xiàn)。全民參保是政策指向也是新的市場空間，無憂保堅(jiān)定信念承擔(dān)起企業(yè)的社會責(zé)任，努力做國家全民參保計(jì)劃的踐行者。