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　　2月3日，宜賓市新能源公交車全部上路運行，讓不久前撥打“12345”市民服務(wù)熱線反映相關(guān)情況的市民點贊：“從優(yōu)化出行線路到淘汰老舊車輛，我們出行的舒適度大大提高?！?/p>

　　去年以來，宜賓將工商、城管、環(huán)保、林業(yè)等145個非應(yīng)急救助類部門、行業(yè)的58條熱線，整合進(jìn)“12345”市民服務(wù)熱線，通過統(tǒng)一入口、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一監(jiān)督，實現(xiàn)市民對政府、對干部的一線咨詢、一線投訴和一線解決。去年，“12345”市民服務(wù)熱線接件量逾20萬件，辦結(jié)率達(dá)99.5%，群眾滿意率達(dá)94%。

　　一條熱線，解決所有咨詢和投訴

　　“2014年前三季度，市民對訴求解決的滿意抽查率僅為85%。”宜賓市政務(wù)服務(wù)中心主任王青春回憶，當(dāng)時負(fù)責(zé)運營“12345”熱線的政府信息中心硬件設(shè)施落后，只能用手工分解交辦的信件。比如，有群眾因樓下燒烤攤存在擾民現(xiàn)象而打“12345”，工作人員只得建議其撥打城管熱線“12319”。信息滯后、解決渠道不暢導(dǎo)致“群眾不滿，工作人員也委屈”。

　　“不能讓這15%的不滿意群眾對政府部門失去信任，如果群眾訴求入口不暢通，容易積累矛盾。要讓群眾遇到難事急事煩心事時，能通過一個號碼咨詢、投訴和解決?！币速e市市長徐進(jìn)帶著相關(guān)部門負(fù)責(zé)人到天津、杭州等地考察取經(jīng)。

　　“當(dāng)?shù)氐氖忻駸峋€接線率高、辦結(jié)率高、受認(rèn)可度高。”一同外出考察的王青春發(fā)現(xiàn)，統(tǒng)一渠道非常重要，“從接受信息、分解信息到測評監(jiān)督，都由一個大平臺來調(diào)度，非常方便。”

　　考察回來后，“12345市民服務(wù)平臺”正式開建。在市政府的協(xié)調(diào)下，2015年1月，“12345”市民服務(wù)熱線誕生：實現(xiàn)了除110、119、120等應(yīng)急救助類政務(wù)服務(wù)號碼的統(tǒng)一，所有區(qū)縣、部門公示的咨詢、訴求、投訴、舉報等服務(wù)電話全部為“12345”，實行一個口進(jìn)、一個口出的便捷服務(wù)模式。

　　群眾只需記住一個號碼，便可解決對145個部門的所有咨詢、訴求、投訴、舉報等問題。

　　一呼即應(yīng)，件件有回復(fù)有落實

　　為充分發(fā)揮“12345”市民服務(wù)熱線的作用，宜賓以政府購買服務(wù)方式，引入第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)承擔(dān)該熱線的建設(shè)和日常運營、大數(shù)據(jù)分析等。由社會化公司組建運營中心，承擔(dān)運營、話務(wù)員培訓(xùn)、訴求信件流轉(zhuǎn)、后續(xù)回訪等工作，政務(wù)服務(wù)中心對公司進(jìn)行考核，考核結(jié)果與服務(wù)費用掛鉤。

　　按照平臺建設(shè)和服務(wù)要求，平臺必須做到一呼即應(yīng)，件件有回復(fù)、有落實。平臺運營經(jīng)理朱曉華介紹，呼叫中心的50名話務(wù)員輪流值班，全天候服務(wù)。若接到咨詢類電話，受過培訓(xùn)的工作人員會即刻解答，不準(zhǔn)有任何推諉;若接到投訴類電話，將在1小時內(nèi)分撥至相關(guān)責(zé)任部門的定點負(fù)責(zé)人，“責(zé)任單位22小時內(nèi)必須答復(fù)平臺，24小時內(nèi)必須回復(fù)群眾”;群眾反映的問題如單一部門解決不了，要在聯(lián)席會議上會診;對每一個群眾來電進(jìn)行回訪，如群眾不滿意，要再協(xié)調(diào)再解決。去年，共召開32次聯(lián)席會議，專題解決群眾反映的揚(yáng)塵、噪音、油煙等疑難問題80件，并全部辦結(jié)，獲得市民百分百的滿意率。目前，該平臺月均話務(wù)量已突破2.5萬余次。

　　宜賓還探索“12345”市民服務(wù)熱線“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，已在全市人流聚集地安裝300臺自助服務(wù)終端機(jī)，并配合微信掃描、QQ群咨詢等，方便市民就近查詢，辦理包括公積金、醫(yī)保基金、工商納稅在內(nèi)的事務(wù)。

　　今年6月底前，“12345”市民服務(wù)熱線將全面完成其他未納入政府服務(wù)熱線的整合工作，并逐步將服務(wù)內(nèi)容擴(kuò)至養(yǎng)老服務(wù)、社區(qū)服務(wù)等范圍。

全國十三五規(guī)劃明確全民參保計劃，將在2020年前基本實現(xiàn)。全民參保是政策指向也是新的市場空間，無憂保堅定信念承擔(dān)起企業(yè)的社會責(zé)任，努力做國家全民參保計劃的踐行者。