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無憂保勞工保障早報(bào)：想查詢養(yǎng)老保險(xiǎn)的繳費(fèi)信息？想問問工傷糾紛怎么辦？想咨詢大學(xué)生就業(yè)有何幫扶舉措？只要撥打12333，這些問題都能找到答案。浙江省寧海縣自開通12333兩年來，累計(jì)接聽人社電話咨詢服務(wù)10多萬個(gè)，在有效解答了廣大人民群眾的實(shí)際問題，受到了省、市、縣領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。2013年4月份，被省人社廳評(píng)為12333電話咨詢服務(wù)工作示范單位。
加強(qiáng)設(shè)施建設(shè)，牢筑服務(wù)基石。工欲善其事，必先利其器。自12333成立以來，硬件升級(jí)的腳步就從未停止過。以寧波市12333系統(tǒng)作為平臺(tái)，專門設(shè)立面積約250平方的寧海12333電話咨詢服務(wù)中心。作為寧波市12333系統(tǒng)下的遠(yuǎn)程坐席，通過配置VOIP媒體網(wǎng)關(guān)設(shè)備，依托社保專網(wǎng)，利用VOIP技術(shù)實(shí)現(xiàn)寧波市12333與寧?？h12333的語音互聯(lián)互通。市縣咨詢電話轉(zhuǎn)接和數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，有效整合市縣人力資源和社會(huì)保障電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)公共資源。通過社會(huì)保險(xiǎn)專網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)與社會(huì)保險(xiǎn)五險(xiǎn)應(yīng)用系統(tǒng)的互聯(lián)互通，確保信息準(zhǔn)確、實(shí)時(shí)。 完善管理體制，規(guī)范工作流程。為明確各部門、各崗位工作職責(zé)，先后建立完善了崗位責(zé)任制度、工作人員行為規(guī)范、效能建設(shè)制度、專線事項(xiàng)辦理規(guī)定、咨詢服務(wù)質(zhì)量考核辦法等20個(gè)規(guī)章制度，長達(dá)三萬余字，行為規(guī)范、用語規(guī)范、交流技巧規(guī)范、操作流程規(guī)范等方面形成了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。12333中心通過建立健全規(guī)章制度，實(shí)行科學(xué)規(guī)范民主透明管理，確保各項(xiàng)工作分工有序，職責(zé)分明，切實(shí)做到制度管理人、財(cái)、事、物。 創(chuàng)建反饋機(jī)制，完善平臺(tái)建設(shè)。建立有政策法規(guī)、辦事指南 、問題解答 、學(xué)習(xí)資料等知識(shí)庫，方便咨詢員及時(shí)、準(zhǔn)確地做好每個(gè)來電的回復(fù)和處理。專門配備專人對(duì)信息資料進(jìn)行采集整理、編輯入庫，同時(shí)對(duì)已經(jīng)失效的信息進(jìn)行維護(hù)。目前，共導(dǎo)入政策法規(guī)、辦事指南、問題解答近3000條，400多萬字，已基本完成知識(shí)庫的構(gòu)建。定期對(duì)接聽內(nèi)容和問題進(jìn)行匯總、細(xì)化和分析，編發(fā)工作信息簡(jiǎn)報(bào)，將群眾關(guān)注的熱點(diǎn)問題和訴求第一時(shí)間上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和各個(gè)業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)及時(shí)了解民情，改進(jìn)工作流程和方法。 拓展服務(wù)項(xiàng)目，構(gòu)建多元服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。連續(xù)兩年在3月份全國統(tǒng)一咨詢?nèi)掌陂g，現(xiàn)場(chǎng)擺攤為群眾解答問題。根據(jù)最新熱點(diǎn)難點(diǎn)組織多個(gè)部門的業(yè)務(wù)骨干參加現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)，面向社會(huì)群眾提供有關(guān)人力資源和社會(huì)保障方面的咨詢服務(wù)，對(duì)社會(huì)保險(xiǎn)、就業(yè)再就業(yè)、職工維權(quán)等群眾關(guān)心的問題進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)解答。截至目前，咨詢現(xiàn)場(chǎng)共發(fā)放政策宣傳資料2000余份，接待咨詢?nèi)罕娊?00余人次，政策解答600余次。此外還開通了12333電話咨詢服務(wù)中心微博，微博名為寧海人力社保12333，實(shí)時(shí)回復(fù)網(wǎng)上留言，對(duì)于咨詢、投訴，都在第一時(shí)間進(jìn)行回復(fù)已經(jīng)有市民通過微博反映人力資源和社會(huì)保障方面的情況，并得到圓滿答復(fù) 強(qiáng)化民生保障，實(shí)現(xiàn)品牌效應(yīng)。充分發(fā)揮12333貼近基層和群眾的優(yōu)勢(shì)，及時(shí)了解民意，盡可能使得事后仲裁變?yōu)槭虑邦A(yù)防。設(shè)立微博、報(bào)紙等更多的咨詢服務(wù)方式，對(duì)于群眾的咨詢、投訴都在第一時(shí)間進(jìn)行回復(fù)，爭(zhēng)取三日內(nèi)答復(fù)。堅(jiān)持從小處想起、從小事做起、從小問題抓起、從小糾紛調(diào)起、從小隱患整起、從小節(jié)改起，為勞動(dòng)者提供了并大大提高了服務(wù)效能。12333熱線的影響力不斷擴(kuò)大，2015年， 12333咨詢服務(wù)專線電話累計(jì)受理來電總量為8.9萬個(gè)，至今，從未接到對(duì)12333的任何投訴。 該縣自設(shè)置12333咨詢投訴電話以來，熱線始終堅(jiān)持以服務(wù)民生為宗旨，牢牢抓住服務(wù)社會(huì)保障事業(yè)這一主線，在人社部門與社會(huì)公眾之間搭建起了一座暢通的服務(wù)民生橋梁。如今的12333不局限于單一的電話服務(wù)，而是開創(chuàng)了電話、網(wǎng)站、微博三大服務(wù)并驅(qū)的發(fā)展新模式。在實(shí)踐中最終形成了具有寧海特色的一站式公共保障咨詢服務(wù)模式。無憂保采用專業(yè)的云+SaaS技術(shù)，推出“互聯(lián)網(wǎng)+個(gè)人社?！钡膫€(gè)體社保產(chǎn)品。用戶只需要關(guān)注無憂保微信號(hào)，即可在線進(jìn)行個(gè)人社保、公積金繳納咨詢等業(yè)務(wù)。
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