無憂保勞工保障早報(bào)：年初，按照陜西省人社廳《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)城鎮(zhèn)職工基本養(yǎng)老保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)辦工作的意見》文件精神，全省養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦系統(tǒng)先后在7個(gè)地市、11個(gè)縣區(qū)啟動(dòng)了綜合柜員制改革試點(diǎn)工作，徹底打破了原有科室、崗位的界限，減少了職能交叉和業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)，提高了業(yè)務(wù)辦理的效率和質(zhì)量，大大方便了參保對(duì)象，深受好評(píng)。

　　與此同時(shí)，在試點(diǎn)過程中，各地也遭遇了不少困惑和難題亟待解決，歸納起來，主要有三點(diǎn)：

　　第一、核心三版系統(tǒng)是基于專管員制開發(fā)的，權(quán)限劃分、操作流程以及后臺(tái)支持已經(jīng)不能完全適應(yīng)綜合柜員制改革的需要；

　　第二、重要信息修改、各種待遇計(jì)發(fā)、歷史繳費(fèi)補(bǔ)收等高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的內(nèi)控游離于核心三版之外，呈體外循環(huán)運(yùn)行，存在內(nèi)控漏洞和管理風(fēng)險(xiǎn)，而單靠組織體系和人為內(nèi)控往往效率不高，且容易流于形式；

　　第三、與綜合柜員制相配套的硬件設(shè)施未布設(shè)到位，前臺(tái)業(yè)務(wù)量有增無減，沒有得到有效緩解。

　　作為綜合柜員制的開山鼻祖，銀行業(yè)最有發(fā)言權(quán)，他們的經(jīng)驗(yàn)和做法是否能給養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦綜合柜員制改革一些啟示呢？沿循著這樣的思路，我們不妨追問幾個(gè)為什么

　　銀行為什么要大力推行無人銀行？

　　無人銀行的設(shè)立是為緩解銀行柜面的業(yè)務(wù)壓力，還是為適應(yīng)信息時(shí)代的客戶需要？

　　無人銀行的推行是對(duì)綜合柜員模式下的柜面業(yè)務(wù)的挑戰(zhàn)和沖擊，還是非柜面業(yè)務(wù)的補(bǔ)充和完善？

　　我們每個(gè)人作為銀行的客戶，或多或少的都會(huì)與銀行產(chǎn)生來往，不妨自問一句：是選擇去銀行大廳排長(zhǎng)隊(duì)等著辦業(yè)務(wù)，還是愿意在家用電腦或手機(jī)自己辦？這樣的用戶體驗(yàn)實(shí)在值得我們思量，參保對(duì)象何嘗不是有如此的期望和需求。今年7月，陜西省社會(huì)保障局在寶雞等地試點(diǎn)的靈活就業(yè)人員持卡繳費(fèi)工作就是一個(gè)很好的實(shí)例，按照這一辦法，參保的靈活就業(yè)人員可持社?？ɑ蛏矸葑C，選擇在全市任一指定銀行網(wǎng)點(diǎn)、自助服務(wù)終端、銀行網(wǎng)站及掃描二維碼進(jìn)入微信平臺(tái)繳費(fèi)，靈活多樣，程序簡(jiǎn)便，全市12.8萬靈活就業(yè)人員因此受惠。

　　目前，在發(fā)達(dá)國(guó)家，自助銀行已經(jīng)基本替代了傳統(tǒng)的銀行商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。在年?duì)I業(yè)額40億美元以上的美國(guó)銀行中，平均22％的交易是在自助服務(wù)設(shè)備上完成。所以，國(guó)內(nèi)自助銀行的蓬勃發(fā)展就不難解釋，遠(yuǎn)程智能柜員機(jī)不僅是將遠(yuǎn)程渠道與柜面服務(wù)進(jìn)行簡(jiǎn)單地優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，而是改變銀行傳統(tǒng)單一設(shè)備與單一柜面的服務(wù)模式，轉(zhuǎn)變成為以全行資源實(shí)時(shí)支撐的集約式在線服務(wù)模式，其實(shí)質(zhì)是綜合柜員業(yè)務(wù)的信息化衍生。如今，無人銀行，有人服務(wù)已是大勢(shì)所趨?？梢灶A(yù)見，未來的銀行網(wǎng)點(diǎn)將分為兩類，一種是銀行的營(yíng)業(yè)大廳，一種是自助銀行。

　　按照巴列特定律，也就是我們常說的二八定律，銀行的營(yíng)業(yè)大廳是為20%的高端客戶提供一對(duì)一、人對(duì)人服務(wù)。而自助銀行則主要是借助互聯(lián)網(wǎng)、終端設(shè)備等，為其他80%的普通客戶提供簡(jiǎn)單的、一般性服務(wù)。同樣，養(yǎng)老保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)辦中也存在這樣一些20/80的現(xiàn)象，據(jù)2015年9月底數(shù)據(jù)，陜西省城鎮(zhèn)職工基本養(yǎng)老保險(xiǎn)參保678.14萬，退休人員186.5萬，個(gè)體參保人員95.57萬，我們可以得出以下分析：

　　按照參保人群劃分

　　在職人員柜面業(yè)務(wù)

　　個(gè)體參保人員與單位參保職工最大的區(qū)別是，每項(xiàng)業(yè)務(wù)都要為其提供一對(duì)一的服務(wù)，無法實(shí)現(xiàn)批量辦理。占比19.48%的個(gè)體參保人員幾乎占到業(yè)務(wù)大廳柜面業(yè)務(wù)總量的80%，而占比80.56%的參保職工業(yè)務(wù)僅占到業(yè)務(wù)總量的20%。

　　退休人員柜面業(yè)務(wù)

　　退休人員大部分、常態(tài)化的業(yè)務(wù)集中在每年的領(lǐng)取養(yǎng)老金資格認(rèn)證工作上，15.60%個(gè)體退休人員依然需要養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)為其提供一對(duì)一的認(rèn)證服務(wù)。據(jù)歷年數(shù)據(jù)分析，領(lǐng)取養(yǎng)老金資格認(rèn)證工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)集中在患病、異地、高齡等特殊人群的離退休人員，只要做好這一部分人群的認(rèn)證工作，就可以最大限度地堵塞養(yǎng)老金冒領(lǐng)的漏洞，以維護(hù)養(yǎng)老保險(xiǎn)基金的安全和完整，而這一人群總占比約1520%。

　　按照業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)劃分

　　根據(jù)城鎮(zhèn)職工基本養(yǎng)老保險(xiǎn)相關(guān)政策的規(guī)定及實(shí)際工作的需要，充分兼顧所需資料和辦理流程、前臺(tái)受理和后臺(tái)審核、經(jīng)辦效率和服務(wù)質(zhì)量三個(gè)方面的關(guān)系，統(tǒng)籌考慮，科學(xué)分類，將綜合柜員模式下的所有業(yè)務(wù)按照風(fēng)險(xiǎn)程度和內(nèi)控要求的不同可分為三個(gè)等級(jí)：

　　一類：需要審核、復(fù)核，履行記錄、請(qǐng)示、上會(huì)等內(nèi)控程序的高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)；

　　二類：需要現(xiàn)場(chǎng)審核、復(fù)核的低風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)；

　　三類：無需審核的無風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)。

　　經(jīng)過統(tǒng)計(jì)，一類的高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)占比15-20%，80-85%的二類、三類業(yè)務(wù)可實(shí)現(xiàn)一崗受理、現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)的即來即辦。

　　按照經(jīng)辦方式劃分

　　養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦改革的方向就是要適應(yīng)參保對(duì)象日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，為他們提供更加高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的社保服務(wù)。通過改革，逐步滿足廣大人民群眾對(duì)于養(yǎng)老保險(xiǎn)業(yè)務(wù)看、查、問、辦等方面的實(shí)際需要，以二八定律來分析，單就服務(wù)項(xiàng)目而言，辦占到20-25%，但評(píng)估其實(shí)際的工作量，尤其是業(yè)務(wù)大廳的柜員工作量占比達(dá)到80%之多。

　　自陜西省各地養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)試點(diǎn)綜合柜員制以來，探索出了一系列適應(yīng)改革形勢(shì)、滿足群眾需求的經(jīng)辦方式，歸納起來，主要有以下幾種

　　1、綜合柜員經(jīng)辦：涵蓋參保登記、個(gè)人賬戶、申報(bào)繳費(fèi)、待遇核算、基金結(jié)算、養(yǎng)老金發(fā)放等所有業(yè)務(wù)，采取現(xiàn)場(chǎng)受理、辦理的方式。

　　2、網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)：主要為參保單位提供人員新增、基數(shù)申報(bào)、關(guān)系轉(zhuǎn)移等基本功能，滿足了參保企事業(yè)單位足不出戶辦理業(yè)務(wù)的需求；

　　3、自助經(jīng)辦服務(wù)：通過在社保機(jī)構(gòu)、地稅部門或金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)大廳布設(shè)自助服務(wù)器具，實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老保險(xiǎn)費(fèi)的查詢、繳納、打印等功能，可以為廣大參保職工和個(gè)人提供便捷化的服務(wù)；

　　4、咨詢查詢服務(wù)：陜西省養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦系統(tǒng)基本建立起了以省局網(wǎng)站為主站、各市處網(wǎng)站為子站的網(wǎng)站管理體系，提供政策宣傳、業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)投訴、業(yè)務(wù)查詢等服務(wù)，部分地方也嘗試運(yùn)用微博、QQ群等平臺(tái)開展工作。顯而易見，看、查、問等三個(gè)方面的需求占比達(dá)到80%，完全依賴傳統(tǒng)的綜合柜員來完成是行不通的。據(jù)統(tǒng)計(jì)，上半年陜西省社會(huì)保障局網(wǎng)站日均訪問量突破2000人次。

　　二八定律的核心在于，不要平均分析、處理和看待問題，要抓住關(guān)鍵的少數(shù)，結(jié)合工作實(shí)際，就是要抓住養(yǎng)老保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)辦過程中的重點(diǎn)環(huán)節(jié)和難點(diǎn)環(huán)節(jié)，找出那些能用20%投入解決80%問題的關(guān)鍵項(xiàng)目，充分兼顧參保人群、業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)辦方式等多方面的因素，認(rèn)真分析，逐一破解，最終達(dá)到事半功倍的效果，以滿足不同參保群體的服務(wù)需求。綜合銀行經(jīng)驗(yàn)和系統(tǒng)實(shí)際，對(duì)于我省養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦系統(tǒng)綜合柜員制改革，可以給出以下建議和設(shè)想：

　　第一、確定全業(yè)務(wù)經(jīng)辦的綜合柜員制改革方向。在信息時(shí)代背景下，綜合柜員業(yè)務(wù)不只包括傳統(tǒng)的、現(xiàn)場(chǎng)的大廳柜面業(yè)務(wù)，綜合柜員制改革不能簡(jiǎn)單地停留在業(yè)務(wù)分類、崗位整合上，需要將綜合柜員的概念延展到自助服務(wù)終端、網(wǎng)站、內(nèi)部辦公OA、咨詢電話外包等非柜面業(yè)務(wù)，滿足參保對(duì)象跨時(shí)間、跨地域、7*24的全天候服務(wù)需求。下一步，我們養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦綜合柜員制改革的方向應(yīng)該朝著柜面業(yè)務(wù)和非柜面業(yè)務(wù)有機(jī)融合、科學(xué)搭配的全業(yè)務(wù)經(jīng)辦，逐步實(shí)現(xiàn)廳里廳外、網(wǎng)上網(wǎng)下一體化。

　　第二、信息化是綜合柜員制改革的根本前提和重要保障。在全業(yè)務(wù)經(jīng)辦的思路下，人員編制有限，業(yè)務(wù)場(chǎng)所有限，要解決綜合柜員制改革過程中遇到的一系列問題，必須要有四兩撥千斤、20/80的創(chuàng)新思路，積極發(fā)揮信息技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，用20%的經(jīng)辦成本投入來贏得80%乃至更多的改革紅利，取得既方便辦事群眾，又提高經(jīng)辦效率的理想效果。歸根結(jié)底，不管是核心平臺(tái)三版系統(tǒng)的配套升級(jí)，還是要解決人員培訓(xùn)、業(yè)務(wù)內(nèi)控和服務(wù)評(píng)價(jià)等具體管理上的問題，都可以通過信息化手段來解決。當(dāng)下，在做好核心平臺(tái)三版系統(tǒng)升級(jí)需求調(diào)研的基礎(chǔ)上，亟待配套綜合柜員制改革，定向開發(fā)一套鏈接核心三版，集電子檔案處理、業(yè)務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)控、服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)等于一體的綜合柜員業(yè)務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)，解決各地試點(diǎn)中遇到的諸多難題。

　　第三、服務(wù)人群分類、辦事人員分流是養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦綜合柜員制改革成功的關(guān)鍵。按照二八定律的分析，科學(xué)劃分服務(wù)人群、合理分流辦事人員對(duì)于綜合柜員制改革顯得尤為關(guān)鍵，業(yè)務(wù)單一、人員分散且工作量較大的個(gè)體參保人及退休人員成為養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)的重點(diǎn)和難點(diǎn)。實(shí)踐證明，在綜合柜員制改革過程中，我們只要充分借助信息化手段，引導(dǎo)不同的服務(wù)人群運(yùn)用網(wǎng)站、自助服務(wù)機(jī)、手機(jī)APP等平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)參保登記、繳費(fèi)申報(bào)、待遇領(lǐng)取、業(yè)務(wù)查詢、資格認(rèn)證等絕大部分業(yè)務(wù)的自助辦理，就可以大大減緩綜合柜員前臺(tái)的經(jīng)辦壓力。同時(shí)，嚴(yán)格控制風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)事項(xiàng)，通過合理授權(quán)、科學(xué)設(shè)置重點(diǎn)業(yè)務(wù)的經(jīng)辦流程和操作程序，將80%以上的業(yè)務(wù)推向網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)，為參保單位提供更加便捷的網(wǎng)上經(jīng)辦。

　　另外，養(yǎng)老保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)辦的綜合柜員制改革是內(nèi)部瘦身、程序簡(jiǎn)化的具體實(shí)踐，要從根本上方便參保對(duì)象辦理業(yè)務(wù)，還需要在現(xiàn)有體制上發(fā)起配套改革，橫向上整合地稅、民政、人社等多個(gè)部門的資源，助力養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦改革創(chuàng)新。就廣大參保群眾的繳費(fèi)需求而言，陜西省現(xiàn)有的地稅征繳模式已經(jīng)嚴(yán)重制約了經(jīng)辦服務(wù)的提升，在養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)與銀行實(shí)現(xiàn)物理聯(lián)網(wǎng)的情況下，只進(jìn)一個(gè)門就可以辦理完的事情，還要多跑一個(gè)地稅部門，顯得尤為尷尬和多余。

　　全業(yè)務(wù)經(jīng)辦背景下的綜合柜員制改革是借助信息技術(shù)，將傳統(tǒng)的柜面業(yè)務(wù)延伸到群眾足不出戶、觸手可及的非柜面業(yè)務(wù)，兩者相輔相成，互為補(bǔ)充，相得益彰，但不可相互替代。由此，全業(yè)務(wù)經(jīng)辦會(huì)讓業(yè)務(wù)大廳的柜面業(yè)務(wù)更加出彩，養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)才有條件騰出大部分的精力和時(shí)間，為有限的、來大廳人員提供更加精準(zhǔn)、高效而優(yōu)質(zhì)的經(jīng)辦服務(wù)，也能在職工隊(duì)伍建設(shè)、業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控、服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)等內(nèi)部管理上做出成績(jī)。當(dāng)然，互聯(lián)網(wǎng)+的思路是時(shí)代發(fā)展的需要，符合電子政務(wù)的要求，與人民群眾日益增長(zhǎng)的公共服務(wù)需求一脈相承，更加符合我省養(yǎng)老保險(xiǎn)綜合柜員制改革的主體思路。

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