無憂保資訊：隨著經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，吳江市民出境旅游人次不斷增加，相應(yīng)的旅游糾紛數(shù)量也有所上升。吳江區(qū)旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所作為吳江旅游投訴的受理機構(gòu)，近幾年處理了不少出境旅游投訴。在此，區(qū)旅游局將其中比較具有代表性的案例告知大家，為廣大市民的出游準(zhǔn)備和旅游維權(quán)提供一些參考。

　　案例1：遺漏景點、降低住宿標(biāo)準(zhǔn)、強制消費糾紛

　　田先生在某旅行社報名參加前往泰國游玩的旅行團。在旅游過程中，田先生對三個方面表示不滿：首先是泰國最著名的景點大皇宮及大皇宮內(nèi)的馬車巡游沒有玩到;其次是合同上寫明住宿標(biāo)準(zhǔn)為五星級，但在芭提雅兩晚入住的酒店與吳江的快捷酒店差不多;第三是旅游過程中導(dǎo)游安排游客自費參加的觀看表演活動，雖然田先生沒參加，但也只能在一旁休息，等待自費項目結(jié)束。因此，在回國后，田先生向旅行社提出了賠償1000元的投訴要求。旅行社抗辯說，大皇宮沒有游覽是因為當(dāng)天泰皇生日，交通管制無法前往;入住的酒店確實是泰國當(dāng)?shù)氐奈逍菢?biāo)準(zhǔn)，只是當(dāng)?shù)鼐频甑臈l件比較差，與游客的預(yù)想有出入;導(dǎo)游確實推薦了自費項目，但也是建立在游客自愿基礎(chǔ)上，并沒有強迫田先生消費。經(jīng)過區(qū)旅游質(zhì)監(jiān)所的調(diào)解，旅行社同意賠償田先生600元，雙方達成和解協(xié)議。

　　案例分析：

　　本案例中，投訴人田先生的要求涉及遺漏景點、降低住宿標(biāo)準(zhǔn)、強制消費三個方面，都是旅游糾紛中比較常見的問題。大皇宮景點及大皇宮內(nèi)的馬車巡游是旅游合同中規(guī)定的游覽項目，盡管是因為客觀原因不能游玩，但泰皇生日并不是不可預(yù)見的事件，旅行社應(yīng)承擔(dān)安排不周的責(zé)任，退還投訴人大皇宮景點的門票及馬車巡游項目的費用。田先生在芭提雅入住的酒店經(jīng)查實確屬當(dāng)?shù)貟炫莆逍蔷频辏眯猩绮粦?yīng)承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。根據(jù)《旅游法》第三十五條的規(guī)定，旅行社在游客自愿的基礎(chǔ)上安排一定自費項目是允許的，但未將自費項目寫入合同，也屬未完全盡到告知義務(wù)，對此也應(yīng)酌情有所賠償。

　　案例2：出境游退團糾紛

　　林先生在某旅行社預(yù)定了一個月后前往某國旅游的行程，行程報價5000元。林先生繳納了500元的定金，并將自己的護照交給旅行社工作人員代辦簽證。過了一周，新聞報道該國的政治局勢緊張，林先生擔(dān)心人身安全得不到保障，不想前往該國旅游。旅行社表示并未接到任何部門有關(guān)不能前往該國旅游的通知，同時已經(jīng)幫林先生預(yù)訂了全部行程，并墊付了部分費用。旅行社要求林先生補繳已發(fā)生的費用3000元，否則不歸還林先生的護照。林先生表示無法接受旅行社的要求，并投訴到區(qū)旅游質(zhì)監(jiān)所。經(jīng)過區(qū)旅游質(zhì)監(jiān)所的調(diào)解，旅行社歸還了林先生的護照，林先生同意除已交付定金外，再補繳每人500元作為已發(fā)生費用的補償，雙方達成和解協(xié)議。

　　案例分析：

　　退團糾紛是近兩年旅游投訴中比較常見的現(xiàn)象，特別以出境游退團糾紛居多。原因有二：一是由于簽證辦理、預(yù)訂機票和境外酒店需要花費較長時間，出境游一般需要提前一個月預(yù)訂，在這一個月的時間內(nèi)，游客由于自身突發(fā)原因不能成行的幾率較國內(nèi)游大很多;二是出境游一般費用較高，境外地接社往往要求境內(nèi)組團社提前預(yù)付一定的費用作為保證金，游客一旦退團，組團社有損失保證金的風(fēng)險，因此會向游客追討損失。在此案例中，首先要明確的是，根據(jù)《中華人民共和國護照法》第二條的規(guī)定，“任何組織或者個人不得偽造、變造、轉(zhuǎn)讓、故意損毀或者非法扣押護照”，旅行社不可以扣押游客護照，應(yīng)當(dāng)無條件退還。而游客單方面解除合同要約，也應(yīng)承擔(dān)一定的違約費用，但旅行社所提出的賠償金額已超過行程報價的60%，明顯過高，游客承擔(dān)行程報價的20%是比較合理的。

　　案例3：旅途中發(fā)生暈厥引發(fā)糾紛

　　吳女士在某旅行社報名參加前往普吉島游玩，在下榻的酒店突感不適，暈倒在房間里。團隊導(dǎo)游得知情況后，立即將吳女士送往當(dāng)?shù)蒯t(yī)院救治，經(jīng)檢查，吳女士由于本身患有輕度貧血，加上普吉島氣候很熱，吳女士在旅游過程中體力消耗較大，出現(xiàn)了暈厥的情況，所幸并無大礙。吳女士在花費了3000元醫(yī)藥費后，與團隊會合返程。回國后，吳女士認(rèn)為自己在簽訂旅游合同時通過旅行社購買了旅游意外保險，因此向旅行社要求報銷自己在普吉島的就醫(yī)費用，旅行社則表示已和保險公司聯(lián)系，但保險公司表示，吳女士的就醫(yī)費用并不符合旅游意外險報銷條件，無法賠付。吳女士對此結(jié)果不滿，提出投訴，經(jīng)過區(qū)旅游質(zhì)監(jiān)所的調(diào)解，旅行社賠償吳女士500元，雙方達成和解。

　　案例分析：

　　旅游意外保險是旅游過程發(fā)生了保險合同約定的意外或者其他事故，保險公司將依據(jù)保險合同的約定，對游客予以保險金賠償?shù)囊环N保險。旅游過程中，難免會發(fā)生一些突發(fā)情況，旅游意外保險是旅行社責(zé)任險之外，對游客利益的又一重要保障，但這種保障也有一定的局限性，并非游客在旅游過程中的任何損失都能得到賠付。具體哪些損失可以得到賠付，要以保險合同中規(guī)定的保險責(zé)任條款和免除責(zé)任條款為準(zhǔn)。一般來說，保險公司不會將游客自身疾病引發(fā)的醫(yī)療費用納入旅游意外保險的保險范圍，例如本案例中，吳女士的暈厥是由自身貧血造成，無法得到她在境外就醫(yī)費用的賠付。但吳女士住院期間的酒店住宿、景點門票、團隊餐等費用是應(yīng)當(dāng)退還的，因此旅行社退回吳女士500元費用是合理的。

　　案例4：旅游付“小費”糾紛

　　陳先生參加某旅行社組織的日韓郵輪游，簽訂旅游合同時，陳先生特意要求旅行社注明此次旅游除行程報價外，沒有其他強制消費。陳先生在旅游過程中一直比較滿意，但在結(jié)束行程時被郵輪上的工作人員告知，必須繳納60美元的小費，否則不能下船。陳先生無奈繳納了小費，并認(rèn)為小費屬于強制消費，旅行社應(yīng)當(dāng)退還。旅行社表示，繳納小費在國外屬于一種風(fēng)俗習(xí)慣，不能看做強制消費行為，游客在境外也應(yīng)尊重這種習(xí)俗。經(jīng)過區(qū)旅游質(zhì)監(jiān)所的調(diào)解，旅行社按匯率將陳先生繳納的小費退還。

　　案例分析：

　　很多國家都有給小費的習(xí)俗，因此出國旅行，“小費”是一件必須面對的事情。一方面，給小費在國外是一件禮節(jié)性的事情，體現(xiàn)出游客本人的文化修養(yǎng)和文明禮貌;另一方面，小費在許多國家是下層服務(wù)人員的一項重要收入，也是對服務(wù)人員的尊重。作為旅游主管部門，我們提倡出境游客入鄉(xiāng)隨俗，適當(dāng)給一定小費。但必須說明的是，我國各項旅游相關(guān)法律法規(guī)都沒有對小費進行明確規(guī)定，如確需要游客支付小費，旅行社應(yīng)當(dāng)在旅游合同中進行注明，盡到告知義務(wù)。本案例中，旅行社明顯沒有提前告知游客有關(guān)小費的信息，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

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