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3?15金融曝光臺：兩則保險消費者權(quán)益受損事件
2016-12-19 08:00:11
無憂保
明天是一年一度的“3·15消費者權(quán)益保護(hù)日”，又到了全國人民集體“吐槽”不良商家的時候。值得一提的是，隨著金融領(lǐng)域不斷延伸，近年來，金融消費者權(quán)益保護(hù)的訴求頻率也越來越高。這不，某門戶網(wǎng)站今年1月就早早地開設(shè)“3·15金融曝光臺”，盡力為那些在金融機構(gòu)受氣的消費者討個公道，如該“曝光臺”近日發(fā)布的兩則保險消費者權(quán)益受損事件，就引來較大關(guān)注。
上門向老人誤導(dǎo)銷售
去年10月，某壽險公司業(yè)務(wù)員向江蘇市民翟女士的父母上門推銷一款“針對老客戶”的產(chǎn)品，稱投保資金和銀行存款一樣到期可取，收益比存款高，翟女士的父親欣然投保，被保險人為翟女士。但其后，翟女士看到保單條款時，發(fā)現(xiàn)與業(yè)務(wù)員所言不符，按照存20年、利益演示表中的中檔收益計算，該產(chǎn)品收益達(dá)不到同期銀行利息。而且，老人以為買的是10年期產(chǎn)品，實際這是終身保險，若中途取出，本金無法保全。
翟女士聯(lián)系業(yè)務(wù)員，提出退保，對方讓她交一年保費看看再說，并稱“兩年猶豫期，后續(xù)不交不承擔(dān)責(zé)任”。翟女士向該險企銀保業(yè)務(wù)部反映，負(fù)責(zé)人表示“兩年猶豫期不可能，是業(yè)務(wù)員的口誤”。今年1月中旬，該險企來電稱保單時間太長了，不能全額退保，現(xiàn)在退保要承擔(dān)很大損失，決定讓業(yè)務(wù)員買點禮品到翟女士父母家作補償。翟女士無法接受，至今雙方未能協(xié)商一致。
點評：這起事件中，向翟女士父母推銷產(chǎn)品的業(yè)務(wù)員肯定應(yīng)負(fù)主要責(zé)任?；蛟S，此人“水平有限”，對產(chǎn)品收益如何計算不甚清楚，以致老人理解偏差，但這種可能性不大，因為江蘇保監(jiān)局2011年就推出新政：如果投保人是男60歲、女55歲的老年人，猶豫期從10天延至30天。而翟女士父母均已逾60歲，她向業(yè)務(wù)員提出退保時，并未超過保單生效的30天。況且，業(yè)務(wù)員讓她先交一年保費，并謊稱猶豫期有兩年，這顯然是見消費者質(zhì)疑，便拋出“煙霧彈”，試圖拖延時間，使之無法在猶豫期內(nèi)退保，實為有意誤導(dǎo)客戶的嚴(yán)重欺騙行為，理應(yīng)受到嚴(yán)肅處理。
此外，在聽取翟女士反映情況后，該壽險公司銀保業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人亦明確“兩年猶豫期不可能”，就該對此予以重視，及時找業(yè)務(wù)員調(diào)查核實。然而，在與消費者“周旋”甚久后，該險企卻做出不能全額退保，只讓業(yè)務(wù)員上門送禮賠罪的決定，如此“危機公關(guān)”，當(dāng)真讓人嘆為觀止，充分揭示該公司希望達(dá)到“將錯就錯”，堅決不讓業(yè)已售出的產(chǎn)品“回流”之目的。只是，翟女士的父母兩人年收入合計差不多2萬元，等于每年要為這款受忽悠而買的保險“打工”，讓他們情何以堪！
合同作假坑苦消費者
2003年，某保險公司業(yè)務(wù)員向吉先生推銷一款重疾險，稱到期后，本金可全部取出。吉先生同意購買該產(chǎn)品，年交保費2280元，共交十年。
2013年，吉先生準(zhǔn)備買房，想將交費已滿十年的保險本金取出，卻被險企告知這是終身合同，取本金損失甚大。此時，吉先生還發(fā)現(xiàn)保險公司出示的合同上自己的姓名及出生日都是錯的，詢問業(yè)務(wù)員，后者承認(rèn)當(dāng)時故意填錯日期，將彼時56歲的吉先生改為55歲，以躲過體檢，順利投保。吉先生遂向險企反映，買產(chǎn)品時他把身份證交給業(yè)務(wù)員，基本信息都由后者填寫，且保險公司也收取了身份證復(fù)印件，應(yīng)當(dāng)可以查證。孰料，險企將責(zé)任推得一干二凈，稱是吉先生自身失誤。雙方的糾紛至今尚無結(jié)果。
點評：吉先生的遭遇和翟女士的父母十分相似，同樣是業(yè)務(wù)員違規(guī)在先，保險公司“卸”責(zé)在后。就其反映的情況來看，既然險企設(shè)計這款產(chǎn)品為終身型，業(yè)務(wù)員推銷時卻承諾十年后可取本金，當(dāng)屬虛假宣傳，銷售誤導(dǎo)。同時，在身為投保人的吉先生并不知曉的情況下，業(yè)務(wù)員擅自為他錯填出生日期，使之免去體檢核保，這些有違保險誠信原則的舉動，無非都說明業(yè)務(wù)員只求達(dá)成銷售，獲取傭金之目的。只是，如今造成投保人在險企面前無法澄清，無端被指自身過錯所致的后果，可謂冤枉。
至于險企，既然已在吉先生購買產(chǎn)品時收取了身份證復(fù)印件，卻在時隔10年事發(fā)后，絕口不提當(dāng)年出合同時，核保部門并未盡到嚴(yán)格核實客戶信息的責(zé)任，相反將責(zé)任悉數(shù)推給投保人，著實讓人無語。由此看來，險企自身業(yè)務(wù)流程就如此不規(guī)范，也就難免旗下業(yè)務(wù)員展業(yè)時會違規(guī)操作了。
必須指出的是，上述兩起事件實乃保險消費者投訴冰山一角。根據(jù)某門戶網(wǎng)站日前發(fā)布的報告顯示，自今年1月開通“3·15金融曝光臺”以來，截至3月6日，共收集各類金融投訴案件2531件，其中除了互聯(lián)網(wǎng)金融理財投訴53件，銀保投訴491件，銀行投訴931件之外，保險行業(yè)以979件的“投訴人氣”牢牢占據(jù)“黑榜”之首。可見，能否真正為投保人利益著想，切實承擔(dān)起應(yīng)當(dāng)擔(dān)負(fù)的保險責(zé)任，仍是擺在保險行業(yè)面前的一道課題。須知惟有誠信才能讓保險更“保險”，多一些人性化服務(wù)，少一些貓膩陷阱，才能避免不必要的糾紛，讓保險獲得更多人的理解與支持。
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