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推銷電話換區(qū)號輪番轟炸 平安保險電銷遭投訴-案例
2017-03-27 08:00:02
無憂保
“他們又來煩我了！”近日，市民陳女士找到記者，“我在今年1月份收到保險公司的電話銷售重疾險，當(dāng)時自己也覺得有需要，就答應(yīng)買了一份，沒想到之后不斷收到電話騷擾，每天都有不同區(qū)號的95511電話打進(jìn)來，有一天連續(xù)打了5次?！庇浾呖吹剑谒氖謾C(jī)上顯示著2月26日一天連續(xù)有5個相同的未接來電，來電號碼均為021-95511。
保險業(yè)內(nèi)人士坦言，“電銷擾民現(xiàn)象一直屢禁不止，是消費者投訴的重災(zāi)區(qū)，也讓保險行業(yè)形象受到影響。”專家指出，對于過度頻繁的電銷呼入，消費者可以明確說不，根據(jù)監(jiān)管規(guī)定，對于明確拒絕再次接受電話銷售的客戶，險企應(yīng)錄入禁止撥打名單，并與行業(yè)共享“禁呼名單”數(shù)據(jù)庫。
亂象一
保險公司統(tǒng)一呼出號碼大變身
“一會兒是021-95511，一會兒又是0755-95511，都說自己是平安的?！标惻繜o奈地拿著手機(jī)向記者展示自己近日的電話通訊記錄，記者看到，2月底，上述兩個號碼每天都會撥打陳女士的電話，有時候一天還會撥打好幾次，陳女士指出，這一切都是源于自己在1月份電話投保了一款兩全保險。
據(jù)陳女士介紹，“有一次接到平安人壽的電話，向我推銷一款壽險，當(dāng)時我答應(yīng)投保了?！标惻扛嬖V記者，“結(jié)果之后保險公司的人每天都給我來一個電話，不停向我推銷其他相關(guān)的保險產(chǎn)品，有時候忙著接不了電話，他們就不停地打，2月26日當(dāng)天就連續(xù)有5個021-95511的未接電話?！?
“奇怪的是，最開始向我推薦兩全險的呼出電話為95511，但我投保之后卻收到了兩個加了區(qū)號的電話。起初電銷業(yè)務(wù)員告訴我投保之后會有電話回訪，所以一有95511后綴的號碼我都會接，但全部都是推銷其他保險產(chǎn)品的，終于有一次接到了電話回訪的電話，之后這類電話我索性再也不接?！标惻肯蛴浾弑г沟溃氨緛肀е囈辉嚨膽B(tài)度電話投保了一份保險，卻惹來無數(shù)后續(xù)的騷擾電話，這種體驗換成任何一個消費者都會厭煩的?！?
昨日，記者致電中國平安集團(tuán)官方客服電話，客服人員告訴記者，021-95511和0755-95511都是官方電銷電話號碼，而回訪電話為0512-95511或者029-95511或者0-95511等。
亂象二
名為問卷調(diào)查實為推銷
市民寧小姐近日向記者吐槽，“最近接到了一個所謂調(diào)查問卷的電話，一開始也不表明自己是保險公司的身份，直接說自己只是做個調(diào)查問卷，問幾個簡單的問題。隨后就開始問我平時主要的出行交通工具以及包括姓名、年齡、所在地區(qū)在內(nèi)的個人信息，當(dāng)時在忙著其他的事情，就胡亂報了一個姓名和生日，結(jié)果馬上就收到了免費贈送交通意外險的短信。當(dāng)時免費贈送的時間是30天，結(jié)果30天過后我再次收到了這家保險公司的電話，提醒我意外險到期，要我續(xù)費?！?
寧小姐表示，“以前也老是接到保險公司的人直接打電話過來要免費送保險，現(xiàn)在變成調(diào)查問卷的方式了，但是實質(zhì)未變，本來保險公司免費送保險是好意，消費者也可以自愿選擇接受或者不接受，但是打著調(diào)查問卷的旗號來獲取個人信息再送保險，這種方式實在讓人覺得難以理解?！?
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，遭遇過“調(diào)查問卷”這種電銷的消費者大有人在。有網(wǎng)友在微博上爆料，“現(xiàn)在保險業(yè)又開始大量電話銷售，先是調(diào)查問卷，再是賣保險?！币灿芯W(wǎng)友坦言，“這些電話大部分都是引誘機(jī)主說出真實信息的騙子，他們利用電話手機(jī)作為平臺，讓機(jī)主自己泄密。最后還會以免費贈送**保險1份來結(jié)束行騙，希望大家注意。涉及自己的個人信息一定要慎重回答，最好是直接掛機(jī)?！?
政策規(guī)定：險企應(yīng)使用統(tǒng)一的電銷專用呼出號碼
業(yè)內(nèi)專家指出，一旦消費者認(rèn)為自己頻繁被電銷電話騷擾，可以在接聽電話之后明確予以拒絕，避免此類電話的再次呼入?！笆聦嵣?，大部分人身險電話銷售都是"盲打"，成功率不僅不高，還引來不少投訴。保險公司應(yīng)借此提高電話銷售客戶定位的精準(zhǔn)度?！?
記者了解到，保監(jiān)會在去年出臺了《人身保險電話銷售業(yè)務(wù)管理辦法》，明確提出保險公司及保險代理機(jī)構(gòu)建立健全電話銷售禁撥管理制度，根據(jù)規(guī)定，對于明確拒絕再次接受電話銷售的客戶，應(yīng)錄入禁止撥打名單，并與行業(yè)共享“禁呼名單”數(shù)據(jù)庫，對其他公司確定屏蔽的電話號碼，屏蔽期間各公司都不得再次呼出。并設(shè)定不少于6個月的禁止撥打時限。在撥打時間上，規(guī)定每日21時至次日9時不得呼出銷售。
此外，根據(jù)規(guī)定，保險公司應(yīng)當(dāng)在經(jīng)審批的電銷職場，使用統(tǒng)一的電銷專用呼入和呼出服務(wù)號碼，以直銷形式自主經(jīng)營電銷業(yè)務(wù)；各公司應(yīng)當(dāng)將統(tǒng)一的電銷業(yè)務(wù)呼入號碼和呼出號碼，在公司互聯(lián)網(wǎng)站主頁的顯著位置公布。
專家解析：
電話贈險保障非常有限
“電話贈險業(yè)務(wù)是參照電話銷售業(yè)務(wù)管理的?！北ｋU公司的相關(guān)人士向記者表示，“銷售話術(shù)是有規(guī)定的?！睂＜冶硎?，險企免費贈送簡易短期意外險產(chǎn)品的主要目的是為了主動讓消費者接觸和體驗，“如果不需要，消費者可以主動拒絕。因為免費保險往往非常簡單，保障短，保障內(nèi)容和范圍有限。消費者一方面可以免費體驗，另一方面不應(yīng)該高估或依賴免費保險的作用。一份完善的保障，是不可能僅通過免費保險得到的?！?
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