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    自2013年起，多數銀保產品進入到期給付高峰期。以東北某地級市人民銀行中心支行為例，2015年轄內代理保險產品滿期給付筆數、金額較2014年分別增加9.4%和5.9%；受理的代理保險糾紛投訴占金融消費投訴總量達五成以上，投訴險種主要是5年期的分紅險，投訴原因主要是產品收益未達到預期。而且，消費者對金融機構處理代理保險糾紛滿意度不高。

    分析代理保險糾紛投訴集中的原因，主要有以下幾方面：

    一是產品設計未引入“逆周期”考量。產品設計的“順周期”預期，使當時金融消費者普遍相信金融機構作為金融產品的設計者和銷售者對市場的預期是敏感的、理性的，導致在經濟下行時期金融消費者對產品收益的失望、不滿和糾紛投訴升級。

    二是產品銷售階段風險提示不到位。目前，各保險公司推出的保險產品大多是固定格式保險條款，部分內容專業(yè)術語較強，產品銷售階段存在過分夸大產品收益率，模糊合同的主要條款如期限、回避限制性條款、免責條款等情況，誤導投保人做出非理性選擇，為日后發(fā)生糾紛埋下隱患。

    三是糾紛處理機制不規(guī)范、不健全。從金融機構解決投訴糾紛的機制和方式上看，基本是堅持市場化原則，以耐心解釋說服為主，讓消費者理解在經濟增長緩慢及利率市場化的背景下，保險收益具有不確定性。但是，針對部分投訴強烈的消費者，或者投訴到監(jiān)管部門的消費者，銀行為避免聲譽受損和監(jiān)管部門的督促，也會與保險機構協商解決，給予消費者部分或全部物質或現金補償，這實質上損害了金融消費者的公平待遇權。

    四是監(jiān)管存在漏洞。目前地級市及以下地區(qū)保險監(jiān)管機構缺失，保險信訪投訴不暢，客戶投訴需要到省級保險監(jiān)管機構，維權成本增加。此外，消費者金融知識欠缺也是重要原因之一。

    那么，如何進一步加強代理保險中的消費者權益保護工作？應從以下幾方面著手：

    以消費需求為導向，加大產品創(chuàng)新。金融機構應將金融消費權益保護理念和要求充分體現在業(yè)務操作規(guī)程、業(yè)務處理、日常服務和產品設計、營銷及投訴處理等各個環(huán)節(jié)中，應本著公平合理、誠實信用、公開透明的原則，注重保護金融消費者合法權益。保險公司應當加大產品創(chuàng)新力度，以消費者需求為導向，推進商業(yè)銀行代理產品的多樣化和差異化，充分考慮經濟周期對保險收益的影響，在商業(yè)銀行代理保險業(yè)務中大力發(fā)展長期儲蓄型和風險保障型保險產品，改善資本市場收益狀況，著力解決保險產品收益低迷的根本問題，有效扭轉保單持有人的中長期心理預期。

    加強銷售階段風險提示。加強和完善信息披露，尤其是針對不同金融產品與服務的重要風險，進行重點提示，防止銷售誤導、銷售欺詐損害消費者權益。尤其是針對老年人、農民等金融消費的弱勢群體，要加強對金融產品的售前說明、風險提示等義務履行，不能走過場，防止誤導銷售和錯誤銷售等侵害消費者的行為發(fā)生，充分保護消費者的知情權、自由選擇權、公平交易權等合法權益。

    完善糾紛處理機制。金融機構應根據自身提供的產品和服務、規(guī)模與組織架構、接收投訴的性質及其復雜程度等因素，建立與完善有效覆蓋所有金融產品與服務的金融消費投訴處理機制。加強銀行和保險機構的責任區(qū)分，明確銀行是代理保險業(yè)務銷售行為的實施主體，對誤導銷售和銷售錯誤等行為負責，建立首問負責制，防止相互推諉，導致投訴進一步升級，引發(fā)群體性事件。進一步探索建立有效的糾紛解決機制——人民銀行應加強代理保險投訴處理的統(tǒng)計、典型案例整理及信息交流，為解決類似案例提供參考。加強對代理保險等跨機構、跨市場的交叉性金融產品的調查研究，探索建立該領域的金融消費權益保護執(zhí)行標準和監(jiān)督檢查機制；引入第三方糾紛解決機制；完善我國的金融仲裁制度。

    加強監(jiān)管協調和風險監(jiān)測。金融監(jiān)管部門應把保護金融消費者權益擺在更加突出的位置，并建立監(jiān)管部門間的協調保護機制，通過行業(yè)協會、開展市場巡查，重點打擊銀保渠道中的銷售誤導行為，共同保護金融消費者。針對銀行、保險業(yè)務交叉區(qū)域的風險進行及時跟蹤監(jiān)測與研究，防范金融風險。

    加強金融消費者知識普及教育工作。人民銀行應充分發(fā)揮金融消費權益保護職能作用，除組織金融機構集中開展金融知識宣傳外，還要針對其日常金融宣傳、提供金融產品和服務過程中的金融風險提示與教育等進行監(jiān)督檢查。金融機構可通過舉辦金融知識公益宣傳、發(fā)傳單、店堂告示、社會公告、報刊、廣播、電視、網絡等多種方式開展全方位、多元化的金融消費者教育活動，加強金融知識的宣傳、普及，明晰金融消費投訴渠道、路徑、方式和手段。

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