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飛機晚點是中國民航業(yè)一個比較突出的問題，有些地方甚至出現(xiàn)了旅客打砸值機柜臺的現(xiàn)象。據(jù)可靠數(shù)據(jù)統(tǒng)計2013、2014年我國民航航班正點率分別為72%和68%，而北京、上海兩大機場的正點率只有38%，而國際上正點率普遍在80%以上。對正點率不高的中國民航而言，飛機延誤險理應(yīng)成為熱賣險種，但事實遠非如此，目前國內(nèi)飛機延誤險基本上處于無人問津狀態(tài)。

機場延誤旅客

本文簡要總結(jié)了飛機延誤險存在的問題，提出完善航班延誤險定價、多種保險責(zé)任組合、降低航班延誤險費率、加大宣傳正面等策略建議。

飛機延誤險不為人知的原因

設(shè)計飛機延誤險的初衷，本是保障公眾利益，但推出10余年卻少人問津，為何會出現(xiàn)如此尷尬的境況呢？筆者認為，主要原因有三個：

1.多數(shù)人不了解飛機延誤險。攜程網(wǎng)的一項網(wǎng)絡(luò)消費調(diào)查顯示，近六成的受訪者從未買過飛機延誤險，其中有的更是聞所未聞。公眾的風(fēng)險意識淡薄是延誤險鮮有問津的原因之一。由于公眾的意識淡薄，對延誤險必然不會有太大的需求。在北京首都機場，各大柜臺的宣傳資料里都還沒有推銷航空延誤險，保險公司或航空公司對延誤險也沒有對乘客進行解釋或說明，導(dǎo)致公眾不了解延誤險，公眾本來就保險意識淡薄，而航空公司也沒有加大對延誤險的宣傳，必然會有很多乘客不知曉延誤險。

2.飛機延誤險形式不一，乘客選擇難度大。部分保險公司推出的飛機延誤險形式多樣，各類延誤險制定的標準賠償金額也各不相同，見下表。

從表中可以看出，雖然在過去十年，幾大保險公司先后推出了不同的航班延誤險產(chǎn)品，但由于各家公司的理賠標準、手續(xù)流程不同，任何一項產(chǎn)品又沒有成為眾所周知的明星產(chǎn)品，因此乘客在購買機票的同時，無法在某一渠道挑選自己熟悉的保險公司的產(chǎn)品，造成了航班延誤險“叫好不叫座”的尷尬境地。

3.理賠手續(xù)復(fù)雜，可賠償數(shù)額低。2012年，航空服務(wù)消費者調(diào)查報告顯示，76.5%的消費者曾遇到航班延誤，同時近半數(shù)的消費者對航班延誤后的服務(wù)賠償不滿意。許多乘客認為，同樣是20元的保險，意外險賠幾十萬元，延誤險才賠幾百元，不到四小時還虧掉一份盒飯錢。雖然飛機延誤險的價格并不算高，但消費者是否購買主要看損失對自己有沒有重要意義，最重要的是索賠是否方便。航空公司對制定賠償標準并不具有強制性，導(dǎo)致補償問題仍然處于不被保障的境地。理賠過程過于復(fù)雜，不僅要向保險公司提供航空公司出具的延誤證明、索賠登記表、機票復(fù)印件、登機牌、身份證復(fù)印件等材料，同時還限定在航班到達后兩天內(nèi)提出索賠，或五天內(nèi)提交全部材料，對于幾百元的賠償，繁瑣的過程，很多乘客被問及為何沒要求延誤補償時，他們總是以“習(xí)慣了，嫌麻煩”表現(xiàn)出對于延誤的無奈。

目前飛機延誤險尚待解決的問題

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的興起，飛機延誤險又重新回到大家的視野中。眾安保險公司提出以騰訊微信為依托，將飛機延誤險與微信紅包聯(lián)系起來，融入公眾生活，更易被接受，同時它實現(xiàn)了理賠自動化，將流程縮到最短。當(dāng)然，互聯(lián)網(wǎng)保險雖解決了延誤險存在的部分問題，但還有很多問題尚待解決。

1.地域因素較大影響投保率，定價缺乏差異化。目前，隨著我國經(jīng)濟快速發(fā)展30年，我國東部沿海地區(qū)經(jīng)濟發(fā)達，而中西部地區(qū)相對落后，一線城市特別是北京、上海、廣州等地的機場，每日接送旅客數(shù)量遠超西部地區(qū)，因此航班延誤率也遠高于西部地區(qū)。如果旅客從一些航班量比較少的旅游目的地乘機返回沿海大城市，那么延誤率就會遠超其他地區(qū)。據(jù)攜程網(wǎng)數(shù)據(jù)，從云南西雙版納飛往浙江杭州的航班，航班延誤險獲賠率接近10%。而內(nèi)蒙古海拉爾到上海、江蘇連云港到廣東廣州，內(nèi)蒙古呼和浩特到深圳，獲賠率也都超過了6%。因此，基于互聯(lián)網(wǎng)的廣泛傳播，航班延誤險定價的方法已經(jīng)發(fā)生重大改變，一個明顯的變化是數(shù)據(jù)源的不同。定價需要整合更多參數(shù)，這些數(shù)據(jù)來自于保險體系以外，在數(shù)據(jù)來源出現(xiàn)差異化以后，與各大合作方的對接流程也在發(fā)生改變。以前數(shù)據(jù)定價，只會與各大合作方的IT人員合作，將保險需要的歷史數(shù)據(jù)拿過來；如今還需要與其他數(shù)據(jù)團隊合作，各大業(yè)務(wù)部門之間配合整理后作為定價依據(jù)，因此數(shù)據(jù)的質(zhì)量以及新的因素影響所面臨的挑戰(zhàn)很大。

2.產(chǎn)品類型單一。飛機延誤險是發(fā)生頻率過高、保險金額很小的產(chǎn)品，品種過于單一，對于一些不經(jīng)常出差的人來說，即使購買延誤險后得到賠償也顯得微不足道。因此改善如今飛機延誤險已有的產(chǎn)品類型，設(shè)計出更多人性化的補償方式，才能讓廣大乘客接受這一險種。

3.線上線下客服缺乏有效配合?，F(xiàn)今的互聯(lián)網(wǎng)保險公司只是線上公司，因為沒有線下團隊，就意味著銷售渠道和理賠要完全在線上完成，同時還需要做好用戶體驗，這種模式在我國保險業(yè)史無前例。而現(xiàn)在各大保險公司都趨向于信息填寫電子化，與之前的業(yè)務(wù)員直銷方式相比，便捷了許多，也給公眾帶來新的體驗，但是仍需線下的客服相配合，不僅展現(xiàn)出自身線上的優(yōu)勢，而且也可以迅速地完善其線下服務(wù)能力。

4.重視營銷，忽視保障。任何險種想要實現(xiàn)在分散風(fēng)險功能的同時，又發(fā)揮填補損失功能，就需要大數(shù)定律支撐。所以只有相當(dāng)數(shù)量的旅客購買航班延誤險，保險公司才不至于因為理賠而造成經(jīng)營虧損。近幾年我國保險業(yè)飛速發(fā)展，產(chǎn)險、壽險的普及程度都在快速的推進之中，并且被越來越多的人們所接受。而航班延誤險由于產(chǎn)生時間短，在誕生之初的產(chǎn)品設(shè)計就以營銷競爭為目的，很大程度上都忽略了對其保障功能的宣傳，并且在理賠階段程序混亂，都造成了乘客認為購買該險種是“自己掏錢包，給別人買單”的偏見。

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