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　　8月5日，中倫律師事務所的霍偉律師，將自己對中國平安財產保險股份有限公司(下稱“平安保險”)及其北京分公司的投訴，以掛號信方式發(fā)給了保監(jiān)會及北京保監(jiān)局。

　　在這封投訴信里，霍偉稱“平安保險廣告與服務大相徑庭、拒不履行服務承諾、‘內鬼’橫行和公司治理混亂”，提出如下請求：由中國保險協(xié)會會同北京保監(jiān)局派出工作組，對平安進行現(xiàn)場檢查及更深層次調查，以確定其公司治理和內控制度建設是否符合中國保監(jiān)會的規(guī)定、與相關機構的業(yè)務往來是否合法，并將調查結論與調查報告公之于眾；對平安及其主要負責人啟動行政處罰程序；另對其進行賠償和書面致歉。

　　霍偉告訴《法制日報》記者，此舉源自三個多月前，他駕車在高速路上爆胎后求援平安保險的一次經歷，“整個過程中發(fā)生了一系列蹊蹺事件?！?/p>

　　保險事故免費救援的“不明”例外

　　據霍偉介紹，2011年4月29日13時許，他駕駛被保險車輛自京平高速右轉駛上南六環(huán)，前行不遠即突發(fā)爆胎?！拔覍④嚲o急停在應急行車帶上，并在13：16立即撥打平安保險報案電話95512求援?！?/p>

　　霍偉的這輛車是于2011年3月22日投保的平安保險：承保單號為10127000301011066244號機動車保險，及單號為10127000351011075655號交強險，交付保費近六千元?；魝デ宄赜浀?，當時連同保單一并交付給他的還有一本《愛車全攻略手冊》。

　　就是在這本手冊中的“基礎服務”部分，有一個“7×24小時保險事故救援服務”的承諾。其具體內容為：“如果您在北京市行政區(qū)域內發(fā)生保險事故，并在我公司投保兩項保險以上(含車損險)或投保了車輛損失險及交強險的被保險車輛，即可享受免費拖車救援服務”。

　　然而，就在致電平安保險后時他才發(fā)現(xiàn)，這里的保險事故救援服務承諾原是有例外的。平安保險電話接案人員告訴他，發(fā)生保險事故的路段屬于高速公路，他們不能上高速施救。盡管霍偉一再電話，但平安道路救援中心堅稱無法上高速施救。

　　對此，霍偉感到不解：“直到7月中旬，我還在平面媒體及廣播欄目中，看到或聽到平安就車險道路救援所做的鋪天蓋地的廣告，與其在《愛車全攻略手冊》中的說法一樣，道路救援并沒有‘不能上六環(huán)或高速施救’之類的附加條件?！彼J為，平安的實際做法與其廣告內容和服務承諾嚴重不符，構成對消費者的欺詐。

　　等不到的平安白色救援車和等來的其他“救援”

　　霍偉的求救電話沒有盼到平安的救援，倒是等來了其他道路救援公司的“救援”。

　　“我第二次電話聯(lián)系時，平安保險將我的電話轉接給一個明顯不是平安自身的道路救援中心的‘道路救援公司’(010-64682828)，讓我們直接與該公司商討‘救援收費’?！被魝フf。

　　此后的14：49分，更有道路救援公司(010-69242089)主動打來電話商討“救援收費”。最終，救援收費未商量妥當，兩家“救援公司”也均以“路途太遠”或“太忙無法抽調車輛”為由沒有施救。

　　直到霍偉首次報案四十分鐘之后的13:57，平安的道路救援中心(“中聯(lián)東盟”或“一路平安”)終于打來電話，答應派遣一輛白色救援車來施救。但最終將他的車拖出六環(huán)路出口的還是122事故處理警官聯(lián)系的一輛拖車，所謂的白色救援車始終未出現(xiàn)。

　　為何其他收費道路救援公司能先于平安保險與霍偉取得聯(lián)系，霍偉說，平安事后處理人員給出的解釋是：“可能你們車停路邊，被其他救援公司路過時看到了”。

　　平安的道路救援承諾“飄在風中”

　　霍偉說，當他的車被拖出六環(huán)路時已是16:30，距離出險已時隔三個多小時。想起當天的情景，霍偉迄今還心有余悸?！拔遗c家人、孩子在六環(huán)路側戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢等待平安的“救援”，使出渾身力量在大風中扯著嗓子與平安‘喊電話’，身旁就是不斷呼嘯而過的各種高速行駛的大小車輛。而這期間，平安的救援如前所述，只是存在于《愛車全攻略手冊》的‘服務承諾’里，飄在當天一直刮著的大風里。”

　　對于其他收費救援公司的主動聯(lián)絡，霍偉心存疑慮：“如果不是通過平安系統(tǒng)內部取得我們的聯(lián)系方式，難道還真是在六環(huán)上‘路過’并‘發(fā)現(xiàn)’我們的車牌號嗎？并據此就可以直接撥打手機與我們聯(lián)系嗎？從事實上看，平安‘內鬼’在與有關救援公司聯(lián)系后，有意不轉給平安道路救援中心，給了‘收費救援公司’充分討價還款的時間。而如果不是‘內鬼’問題，而是平安的‘內部政策’，即能讓‘關系戶’收費的絕不出動免費救援，那平安的問題豈不更加嚴重？”

　　記者致電平安保險，一位工號為“266700”的工作人員在記者提供了投保人姓名和投保車輛車牌號后，查詢到了霍偉當天的報案記錄。她說，“高速路確實不屬于平安保險免費道路救援的地段。在平安保險系統(tǒng)的電銷客戶救援規(guī)則中，對此有明確規(guī)定。《北京分公司承包客戶非世故救援規(guī)則》中也規(guī)定了免費道路救援僅限北京五環(huán)內?！钡珜τ谟浾叩摹斑@些規(guī)則是否內部規(guī)定，客戶是否知曉”的疑問，該位工作人員則并不能給予明確回答。

　　至于為何其他道路救援公司有客戶需要救援的信息，該工作人員解釋道，不清楚當天具體情況，但平安保險絕不會隨意泄露客戶信息。按照他們的工作規(guī)程，或者是在符合免費救援條件的情況下，或者是收費救援在征得客戶同意的前提下，才會將客戶情況作具體登記，并告知合作救援廠家，由他們與客戶就救援事宜直接聯(lián)系。

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