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　　改革開放30年以來，我國社會主義市場經(jīng)濟體制得到逐步完善，社會主義和諧社會建設(shè)不斷深入推進。在全社會經(jīng)濟形勢一片大好下，市場的保險需求也日趨旺盛。當(dāng)前是我國發(fā)展社會經(jīng)濟的最好時期，也是保險業(yè)取得進一步發(fā)展的有利時機。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于增加客戶對保險企業(yè)的了解和認識，縮短保險企業(yè)與客戶間的距離，增強客戶的信任感及認同感，提高客戶的忠誠度，從而在對手林立的保險市場樹立良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)的市場競爭力。

　　近年來，保險業(yè)深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，積極轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，不斷強化服務(wù)意識，努力提高服務(wù)水平，各保險公司陸續(xù)實施了一系列服務(wù)承諾，一定程度上促進了業(yè)務(wù)管理能力提升，提高了理賠時效，改善了服務(wù)水平。但是，仍有個別公司存在服務(wù)承諾流于形式、服務(wù)水平跟不上承諾要求、服務(wù)承諾執(zhí)行情況差、甚至在理賠時限上達不到《保險法》規(guī)定的要求等問題，影響了行業(yè)形象，損害了被保險人利益。為促進保險公司進一步改進服務(wù)質(zhì)量，加強對各公司服務(wù)承諾落實情況的監(jiān)督檢查力度，切實保護廣大被保險人利益，現(xiàn)就有關(guān)事項通知如下：

　　一、高度重視，狠抓落實。

　　各公司應(yīng)以保護廣大被保險人利益為出發(fā)點和落腳點，深刻認識到服務(wù)承諾具有的社會契約性質(zhì)，要在符合法規(guī)的框架下，在與公司的服務(wù)能力和經(jīng)營管理水平相適應(yīng)的基礎(chǔ)上作出服務(wù)承諾，嚴(yán)禁誤導(dǎo)性承諾、虛假承諾或者有承諾無落實，確保所有服務(wù)承諾落到實處。嚴(yán)格貫徹執(zhí)行《保險法》有關(guān)保險理賠時限的各項要求。

　　二、表述規(guī)范，內(nèi)容明確。

　　各公司服務(wù)承諾的表述應(yīng)符合語法規(guī)則和表達習(xí)慣，防止造成投保人不解、費解或誤解的情況。服務(wù)承諾的內(nèi)容應(yīng)做到操作性強，關(guān)鍵承諾應(yīng)具備量化標(biāo)準(zhǔn)，切忌空泛。服務(wù)承諾如有前提條件，應(yīng)主動、提前告知投保人。

　　三、建立制度，完善機制。

　　各公司應(yīng)認真梳理服務(wù)承諾各環(huán)節(jié)存在的問題，建立服務(wù)承諾內(nèi)部考核和評價機制，定期跟蹤分析服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)承諾達成、服務(wù)時效和質(zhì)量等落實情況，必要時可以聘請第三方評估機構(gòu)開展評估工作，充分發(fā)揮社會監(jiān)督作用。

　　四、及時報告，公開實施。

　　對于向全國范圍公開實施的服務(wù)承諾，各公司應(yīng)在服務(wù)承諾實施后的10個工作日內(nèi)向保監(jiān)會報告；向各地區(qū)公開實施的服務(wù)承諾，各公司應(yīng)在服務(wù)承諾實施后的10個工作日內(nèi)向當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局報告。

　　五、業(yè)內(nèi)自律，查處并舉。

　　各保監(jiān)局、保險行業(yè)協(xié)會應(yīng)對各保險公司服務(wù)承諾落實情況開展檢查和業(yè)內(nèi)自查，對于未履行服務(wù)承諾或情節(jié)嚴(yán)重的，保險監(jiān)管部門可按照《保險法》的有關(guān)規(guī)定給予查處。

　　著力解決保險服務(wù)不到位問題。個別公司直接面向客戶的基層機構(gòu)服務(wù)人員少、素質(zhì)低、設(shè)施配備差，造成服務(wù)能力不強、服務(wù)效率不高。由于營銷員的高脫落率及公司管理不到位，造成保單存續(xù)期間后續(xù)服務(wù)不到位。個別公司對保險消費者投訴反饋不及時、不到位。要樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，主動了解客戶，為客戶著想，傾聽客戶呼聲，對客戶期望迅速作出反應(yīng)，在保險產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)、公司管理、服務(wù)流程等各個環(huán)節(jié)全程體現(xiàn)服務(wù)客戶需求。進一步健全保險營銷員考核體系，完善營銷員品質(zhì)管理制度，在以業(yè)績數(shù)量為基本考核指標(biāo)的同時，增加客戶滿意度。

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