真想不到，我這么快就把養(yǎng)老金存折拿到手了。你們的辦事效率太高了，服務(wù)態(tài)度也是我見過最好的。近日，陜西省鳳翔縣的田師傅說。鳳翔縣養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦的優(yōu)質(zhì)高效，緣于該縣養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦中心實(shí)行的綜合柜員制服務(wù)。

　　鳳翔縣養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦中心為實(shí)行綜合柜員制服務(wù)， 推出了綜合柜員業(yè)務(wù)經(jīng)辦質(zhì)量?jī)?nèi)控管理系統(tǒng)， 對(duì)綜合柜員經(jīng)辦模式下的業(yè)務(wù)資料歸檔、風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)控、 人員績(jī)效評(píng)估等提出電子化解決方案， 呈現(xiàn)出分類型、多渠道、 人性化的高效快捷服務(wù)特色。

　　該系統(tǒng)從今年元月試運(yùn)行以來，在引導(dǎo)工作人員規(guī)范經(jīng)辦的同時(shí)，有效降低了業(yè)務(wù)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)， 提高了經(jīng)辦服務(wù)效率， 達(dá)到了讓信息多跑路、讓群眾少奔波的目的。

　　人滿為患窗口專管員制遇挑戰(zhàn)

　　今年初， 參保人員張師傅來到鳳翔縣養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦中心服務(wù)窗口辦理退休手續(xù)。工作人員審核了他的檔案，打印了他的個(gè)人賬戶記賬單，告訴他下一步需經(jīng)人社行政部門審批后，才能核算待遇， 其報(bào)批程序由經(jīng)辦中心全程代辦。 張師傅只需安心在家等通知，到時(shí)來大廳領(lǐng)取養(yǎng)老金存折即可。前前后后不到10分鐘，張師傅就辦完了退休手續(xù)。

　　據(jù)張師傅講， 他常年在西安帶孫子，難得有時(shí)間回鳳翔一趟， 來之前還擔(dān)心什么時(shí)候能辦完。

　　在此之前， 鳳翔縣參保人員辦理退休手續(xù)流程還是蠻復(fù)雜的： 參保人員要先到待遇核算服務(wù)窗口審核檔案，然后再到個(gè)人賬戶服務(wù)窗口打印記賬單或修改信息， 如遇上相關(guān)人員休假或出差， 參保人員只有留下資料， 等下次再辦。 這兩個(gè)流程走完之后，還需經(jīng)業(yè)務(wù)會(huì)議復(fù)審，待遇核算崗核算待遇， 然后再轉(zhuǎn)到發(fā)放崗位辦理養(yǎng)老金存折。 這些流程走下來， 參保人員往往要來服務(wù)窗口三四次， 等真正把養(yǎng)老金存折拿到手，少說也得四五十天。

　　以前到了申報(bào)期，服務(wù)大廳里總是人滿為患，群眾排著長(zhǎng)隊(duì)等候，辦參保登記的、 辦關(guān)系轉(zhuǎn)移的、 辦繳費(fèi)申報(bào)的、辦退休待遇的， 不但企業(yè)的養(yǎng)老保險(xiǎn)專管員辛苦， 經(jīng)辦中心的工作人員也疲憊不堪。鳳翔縣百貨公司副經(jīng)理賈新強(qiáng)說。

　　顯然， 傳統(tǒng)的服務(wù)窗口專管員制遭遇到了新的挑戰(zhàn)。 如何才能做到有效提升服務(wù)質(zhì)量、 提高服務(wù)效率、提供精準(zhǔn)服務(wù)呢？ 這成了該經(jīng)辦中心亟待解決的首要問題。

　　優(yōu)化流程啟動(dòng)綜合柜員制改革

　　鳳翔縣養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦中心緊緊圍繞整合崗位、精簡(jiǎn)資料、 優(yōu)化流程的改革思路，以多崗流轉(zhuǎn)向一崗辦結(jié)轉(zhuǎn)變?yōu)槟康模?啟動(dòng)了綜合柜員制改革工作。

　　———整合崗位。 他們將原有的參保登記、個(gè)人賬戶、待遇核算等8個(gè)專管員業(yè)務(wù)崗位整合為 6+1崗位，即6個(gè)綜合柜員崗和一個(gè)自助服務(wù)崗。參保群眾只需到一個(gè)綜合柜員崗就可辦理業(yè)務(wù)， 實(shí)現(xiàn)一窗受理、一次辦結(jié)。

　　———精簡(jiǎn)資料。 他們結(jié)合綜合柜員制的特點(diǎn)， 合并了書面稽核、新參保單位實(shí)地考察、 參保單位年檢三項(xiàng)業(yè)務(wù)，精簡(jiǎn)了24項(xiàng)資料，并實(shí)現(xiàn)了電子檔案影像化處理。

　　———優(yōu)化流程。他們根據(jù)實(shí)際工作需要，優(yōu)化了辦事流程，將綜合柜員模式的業(yè)務(wù)經(jīng)辦分為前臺(tái)受理和后臺(tái)經(jīng)辦，所有業(yè)務(wù)按照風(fēng)險(xiǎn)程度劃分為一類高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)、 二類低風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)、 三類無風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)。 二類三類業(yè)務(wù)占全部業(yè)務(wù)的85%，可實(shí)現(xiàn)零流程的即來即辦；一類業(yè)務(wù)按照審核程序限時(shí)辦結(jié)，徹底打破了原有的多崗流轉(zhuǎn)、多重審核的壁壘，提高了經(jīng)辦效率和服務(wù)質(zhì)量。

　　現(xiàn)在實(shí)行綜合柜員制不但資料簡(jiǎn)化方便，而且服務(wù)態(tài)度也非常好，政策答復(fù)熱情全面。談起養(yǎng)老保險(xiǎn)中心的變化，賈新強(qiáng)說， 大廳環(huán)境變化很大，業(yè)務(wù)辦理隨辦隨走不用等。

　　智能模式開啟非柜面業(yè)務(wù)經(jīng)辦

　　綜合柜員業(yè)務(wù)不只包括傳統(tǒng)的、現(xiàn)場(chǎng)的大廳柜面業(yè)務(wù)， 綜合柜員制改革不能簡(jiǎn)單地停留在業(yè)務(wù)分類、崗位整合上。鳳翔縣養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦中心負(fù)責(zé)人說， 隨著智能手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)智能終端的快速普及，適應(yīng)新趨勢(shì)， 利用新技術(shù)更好地為企業(yè)和參保群眾提供服務(wù)是提升社保服務(wù)水平的關(guān)鍵。 為此， 該中心開啟了 非柜面業(yè)務(wù)的四種智能模式， 促進(jìn)綜合柜員制改革。

　　設(shè)置了自助服務(wù)模式，配備了6臺(tái)自助服務(wù)機(jī)， 由自助服務(wù)崗引導(dǎo)幫助群眾實(shí)現(xiàn)靈活就業(yè)人員養(yǎng)老保險(xiǎn)費(fèi)的自助查詢、 繳納、 轉(zhuǎn)移、 打印等功能。

　　推動(dòng)網(wǎng)上經(jīng)辦模式， 充分運(yùn)用陜西社會(huì)保險(xiǎn)網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)， 引導(dǎo)企業(yè)運(yùn)用網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)辦理單位信息變更、人員參保登記、 養(yǎng)老保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移、記賬單打印等相關(guān)業(yè)務(wù)，讓企業(yè)專管員由被動(dòng)變主動(dòng)， 自助辦理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)。

　　開通了場(chǎng)景式服務(wù)模式，全程模擬業(yè)務(wù)大廳的實(shí)體經(jīng)辦，將盡可能多的業(yè)務(wù)推向互聯(lián)網(wǎng)，滿足所有參保人群看、查、問、辦等方面的需求，群眾可以跨時(shí)間實(shí)時(shí)辦理。

　　開啟了掌上服務(wù)模式， 推出了適應(yīng)不同群體的手機(jī)APP———掌上社保。

　　四種智能模式的開啟，一方面有力提升了鳳翔縣養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦中心的服務(wù)水平， 另一方面緩解了柜面業(yè)務(wù)的擁堵， 滿足了參保群眾跨時(shí)間、 跨地域、 全天候的服務(wù)需求。該中心負(fù)責(zé)人說。