【摘要】7月27日，在上半年綜合治理銷售誤導工作總結會上，中國保監(jiān)會副主席陳文輝通報了上半年綜合治理工作的開展情況。他指出，上半年，監(jiān)管部門通過完善制度、加強風險提示、規(guī)范銷售行為、化解存量風險、組織人身險公司自查自糾等措施綜合治理銷售誤導。
　　據(jù)統(tǒng)計，各保監(jiān)局累計派出檢查組200個，人員1981人次，檢查各級保險機構195家次；累計對15家保險公司的29家分支機構實施了行政處罰，合計罰款252.5萬元，同時對40名相關責任人處以警告、罰款，合計罰款55.8萬元。其中，對總公司罰款90萬元，處罰總公司高管1人，省級分公司高管4人。各人身險公司也依照內部管理規(guī)定處罰各類銷售人員4萬余人次，并對397名中支以上層級的高管進行了責任追究。在全行業(yè)的共同努力下，上半年綜合治理銷售誤導工作取得了階段性成效。陳文輝表示，保監(jiān)會治理銷售誤導絕不是走過場，絕不是表面上說說而已，是要動真格，出重拳。“我們會綜合運用行政手段、法律手段，借助媒體和輿論的監(jiān)督力量，暴露一些問題，曝光一批公司，查處一批高管。”
　　部分公司存在畏難情緒據(jù)初步統(tǒng)計，上半年全行業(yè)合計暗訪兼業(yè)代理網(wǎng)點6.9萬個、產(chǎn)品說明會3.1萬場，對9.1萬名營銷員和344.9萬件保單進行了抽查，共發(fā)現(xiàn)內控缺陷2747項，存在各類銷售瑕疵的保單43萬件，涉及銷售誤導問題的營銷員2.6萬人次，存在銷售誤導問題的產(chǎn)品說明會851場。
　　陳文輝表示，部分公司對治理銷售誤導的長期性和艱巨性估計不足，存在畏難情緒。對于發(fā)現(xiàn)的問題僅停留于“培訓檔案管理不到位、營銷員資格證書過期”等表面現(xiàn)象，對銷售過程中夸大收益、混淆保險產(chǎn)品概念、隱瞞合同重要內容等核心問題沒有觸及——重自查輕自糾，后續(xù)整改工作不力。
　　對此陳文輝分析，認為主要有以下幾種情緒存在：一類是觀望，認為上半年監(jiān)管部門不會有多少實質性舉措。一類是抱有僥幸心理，希望監(jiān)管部門多查其他公司，多罰其他公司；希望監(jiān)管部門對其他公司嚴厲一點，對自己網(wǎng)開一面。一類是缺乏信心，認為當前銷售誤導不可能治理好，對治理銷售誤導態(tài)度消極，缺乏信心和決心。此外，還有公司擔心因治理銷售誤導問題影響業(yè)務的正常發(fā)展。包括一些監(jiān)管干部在內的行業(yè)人士認為，在當前經(jīng)濟形勢不好、保險業(yè)發(fā)展面臨困境的情況下，治理銷售誤導工作會對原本已經(jīng)很難看的業(yè)務“雪上加霜”。還有個別人員將今年業(yè)務發(fā)展面臨的壓力歸咎于治理銷售誤導，甚至認為某種程度上正是因為治理工作導致了業(yè)務發(fā)展困難，對治理銷售誤導工作能否長期堅持下去表示懷疑。
　　電銷、銀保渠道需重點治理從上半年銷售誤導自查自糾情況來看，電銷渠道、銀保渠道問題仍然是銷售誤導的重災區(qū)。
　　電銷渠道突出表現(xiàn)為問題件比例高，且質檢監(jiān)聽不到位。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，本次自查自糾發(fā)現(xiàn)的涉及銷售誤導的問題件保單占到被抽查保單的22.8%。
　　銀保渠道的問題突出反映在以下幾個方面：一是客戶投訴中73.2%都是與銷售誤導問題有關，而其中的56%被查實存在銷售誤導問題。二是客戶信息資料不真實。從統(tǒng)計結果看，銀保渠道客戶電話號碼重復三次以上的保單數(shù)量占總承保保單件數(shù)的8.5%，涉及客戶人數(shù)占總客戶數(shù)的8.4%，涉及銀行網(wǎng)點數(shù)量達8.6萬家，占兼業(yè)代理銀郵網(wǎng)點總數(shù)的18.4%。三是將保險產(chǎn)品混淆為銀行存款或銀行理財產(chǎn)品進行銷售，承諾、夸大產(chǎn)品收益的行為仍然存在。
　　從暗訪銀行網(wǎng)點的情況看，仍有2%的銀行網(wǎng)點存在上述銷售誤導問題。個險業(yè)務領域，產(chǎn)品說明會的銷售誤導問題也不容忽視，恒安標準人壽、正德人壽、信泰人壽、嘉禾人壽和英大泰和在自查中發(fā)現(xiàn)，存在銷售誤導問題的產(chǎn)品說明會占其抽查暗訪數(shù)量的比例都在10%以上。
　　變相誤導行為不斷增多此前市場上存在著通過夸大保單收益、混淆產(chǎn)品概念、隱瞞合同重要內容等方式進行明顯誤導銷售的行為，而今年上半年，各保監(jiān)局日常監(jiān)管情況反映，上述種種行為初步得到遏制。
　　但是，陳文輝強調，一些隱性或變相的誤導行為正不斷增多，此類新變化必須解決在萌芽中。
　　首先就是夸大宣傳保險產(chǎn)品具有免稅、避債等功能。其次是夸大保單質押貸款功能，以“保單質押貸款”為噱頭不如實告知或隱瞞退保損失等相關問題，或是刻意放大保單貸款額度。與此同時，部分公司電銷話術與向監(jiān)管部門報備的全然不同，誤導性銷售用語仍然存在，質檢監(jiān)聽不到位；部分公司在推銷保險產(chǎn)品時，往往以一些與保險無關的噱頭為賣點向客戶宣傳，如只要購買就贈送客戶所謂“開過光”的物件，告知客戶購買本公司產(chǎn)品就可優(yōu)先入住養(yǎng)老社區(qū)等，使客戶在不知不覺中被誘導。此外，個險營銷員電話擾民、發(fā)送含有誤導內容短信的問題仍然比較突出。
　　治理工作任務仍然艱巨陳文輝特別提到，當前保險消費者的維權意識不斷提升，對治理要求越來越高，“也對我們治理銷售誤導工作提出嚴峻的挑戰(zhàn)”。
　　據(jù)初步統(tǒng)計，上半年保監(jiān)會系統(tǒng)收到的涉及銷售誤導的信訪投訴同比增長1.5倍，尤其是12378投訴維權專線開通以后，5、6兩個月涉及銷售誤導的信訪投訴同比大幅增長4.4倍。銷售誤導作為當前保險消費者和媒體輿論對壽險行業(yè)反映最為突出的問題，已經(jīng)到了非治不可的地步。
　　【無憂保提示】對此陳文輝分析道：“這一方面說明我們綜合治理銷售誤導、拓寬消費者訴求表達渠道的工作得到了社會公眾的廣泛關注；另一方面也反映了前些年我們行業(yè)發(fā)展過程中確實積累了不少問題。我們要清醒地認識到銷售誤導仍然是保險消費者反映最強烈的問題，隨著保險消費者維權意識不斷提高，下一步治理銷售誤導工作的開展會面臨越發(fā)嚴峻的挑戰(zhàn)！”