【摘要】自中荷人壽于2011年4月22日正式開啟愛?聆聽客戶傾聽回饋系統(tǒng)以來，在一年多的時間里，透過購買保單、電話咨詢、保全變更、理賠、愛心天使、VIP體檢這六個服務項目，收到1500多位客戶的珍貴反饋。
　　中荷人壽愛.聆聽客戶傾聽回饋系統(tǒng)是當客戶在購買保單、來電咨詢、保全變更、理賠服務等多個環(huán)節(jié)，都有專業(yè)的代理人進行電話或者郵件溝通，并采用全球領(lǐng)先的NPS(NetPromoterScore)調(diào)研，采用量化分數(shù)的形式，發(fā)送給管理層和直接對口人，使其能夠更直觀的了解客戶的想法和感受。
　　中荷人壽的客戶王小姐，在今年初住院期間，得到了中荷人壽愛心天使送來的貼心禮物和理賠指導，在溝通交流后，愛心天使顧問還細心的記下王小姐的電子郵件等信息，沒過幾天，王小姐就在郵箱中收到了來自中荷人壽專業(yè)的調(diào)查問卷，內(nèi)容涉及對服務滿意度、代理人服務態(tài)度以及專業(yè)能力、有效協(xié)助等多個量化指標。因為有之前的溝通做基礎，王小姐就參與在線問卷調(diào)查，將自己真實感受反饋給中荷人壽。
　　據(jù)中荷人壽工作人員介紹，為了給客戶提供更好的服務，客戶在保險的各個環(huán)節(jié)的問題都有可能收到中荷人壽的電子邀請函，客戶可以將服務過程中的體驗、感受、建議、乃至不滿統(tǒng)統(tǒng)通過郵件在線提交。這些信息將經(jīng)過“愛?聆聽”智能系統(tǒng)的自動匯總、分析和篩選，送達至相關(guān)部門的負責人員。對于客戶的疑問及那些需改進之處，將由專人在48小時內(nèi)進行聯(lián)絡，進一步傾聽客戶的意見或建議，并致力為客戶提供滿意的解決方案。
　　如果說傾聽是尊重客戶表達的權(quán)利，那么回饋是了解客戶需求的前提，近期，在中荷人壽客戶聆聽系統(tǒng)推出一周年之后，更進一步推出客戶滿意度調(diào)查，屆時中荷會挑選10000名客戶，通過EMAIL邀請其參與此次在線調(diào)查，客戶可以對產(chǎn)品、服務、顧問、網(wǎng)站等任何方面的想法提出寶貴意見。在收到客戶反饋深入了解回饋產(chǎn)生的背景后，中荷人壽會有針對性地改進服務中的小瑕疵，讓更多的客戶體驗到中荷與眾不同的服務理念與文化。
　　所謂一滴水能見太陽，溝通最重要的就是要用心聆聽，尊重、理解客戶，盡量站在客戶的角度去想問題，解決問題。中荷人壽在積極妥善地做好客戶服務的同時，還站在更高的層面認真傾聽客戶呼聲，善于從中發(fā)現(xiàn)對推動業(yè)務和改善服務有見地的內(nèi)容。再結(jié)合自身實際，條分縷析，去粗取精，有針對性地制定措施，改進不足，提升服務，滿足需求，讓客戶真正體會到“與中荷的每一次接觸都有美好感受”的服務理念。
　　無憂保提示：中荷人壽這一聆聽客戶的活動，為進一步滿足客戶的多元化需求做了充足的準備。該調(diào)查涵蓋產(chǎn)品、服務、壽險顧問、網(wǎng)站等多方面信息，為客戶開啟更加暢通的溝通之門。