【摘要】人保車險(xiǎn)進(jìn)來發(fā)展迅速。人保電話車險(xiǎn)自今年以來，推出了以“零距離”服務(wù)為核心理念的一系列創(chuàng)新服務(wù)舉措，全面覆蓋售前售后的整個(gè)車險(xiǎn)服務(wù)流程和日常用車救援提醒等環(huán)節(jié)，致力于提升客戶忠誠(chéng)度。
　　留住老客戶成重點(diǎn)
　　汽車銷售市場(chǎng)進(jìn)入微增長(zhǎng)階段從客觀層面促使車險(xiǎn)企業(yè)開始注重對(duì)于老客戶的忠誠(chéng)度打造工作。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2011年中國(guó)銷售汽車1850.51萬輛，汽車銷量增速比上年大幅回落了29.92個(gè)百分點(diǎn)，創(chuàng)13年來新低。
　　汽車新增數(shù)量的減少，無疑對(duì)于電話車險(xiǎn)新業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)產(chǎn)生巨大影響。據(jù)人保財(cái)險(xiǎn)車險(xiǎn)部總經(jīng)理方仲友介紹，目前人保財(cái)險(xiǎn)車險(xiǎn)保費(fèi)收入中，約56%來自于續(xù)保市場(chǎng)，44%來自于新車市場(chǎng)。
　　分析人士認(rèn)為，由于市場(chǎng)初級(jí)階段增長(zhǎng)快速，以往電話車險(xiǎn)企業(yè)對(duì)于新業(yè)務(wù)的開拓投入精力較多，如今隨著新增業(yè)務(wù)的放緩，對(duì)于老客戶的進(jìn)一步維護(hù)和價(jià)值挖掘?qū)⒊蔀殡娫捾囯U(xiǎn)企業(yè)未來業(yè)務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)，而客戶忠誠(chéng)度的打造無疑就成為電話車險(xiǎn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)續(xù)保率的核心。
　　創(chuàng)新服務(wù)提升忠誠(chéng)度
　　對(duì)于保險(xiǎn)公司而言，“續(xù)保率”意味著客戶對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品及保險(xiǎn)服務(wù)的最直接認(rèn)可程度，甚至等同于客戶忠誠(chéng)度，這方面國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家就相對(duì)做得比較好。
　　以美國(guó)為例，四大汽車保險(xiǎn)公司州立農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)集團(tuán)(State Farm Group)、好事達(dá)保險(xiǎn)集團(tuán)(Allstate)、美國(guó)政府雇員保險(xiǎn)公司(GEICO)和Progressive的客戶存續(xù)率都超過了90%。
　　國(guó)內(nèi)車險(xiǎn)企業(yè)續(xù)保率不高也證明了客戶對(duì)于車險(xiǎn)企業(yè)的認(rèn)可和滿意遠(yuǎn)沒有達(dá)到忠誠(chéng)的程度。對(duì)此，近年來國(guó)內(nèi)的車險(xiǎn)企業(yè)也開始逐步的實(shí)施客戶忠誠(chéng)培養(yǎng)計(jì)劃，以此來獲得客戶認(rèn)可并以服務(wù)為基礎(chǔ)建立忠實(shí)客戶群體。
　　以行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌人保電話車險(xiǎn)為例，其在2010年便推出了基于客戶全方位服務(wù)的“車險(xiǎn)管家服務(wù)”，并于今年對(duì)該服務(wù)進(jìn)行了升級(jí)。近日，人保電話車險(xiǎn)更是在“零距離”服務(wù)理念的基礎(chǔ)上，推出了“四項(xiàng)關(guān)懷、十項(xiàng)理賠承諾”服務(wù)內(nèi)容，該內(nèi)容不僅涵蓋車主車輛出險(xiǎn)后的快速報(bào)案、快速理賠，還包含非事故道路救援服務(wù)及多項(xiàng)托管代辦服務(wù)。
　　加強(qiáng)客戶互動(dòng)
　　對(duì)于以服務(wù)為核心產(chǎn)品的車險(xiǎn)企業(yè)來說，提升服務(wù)質(zhì)量，推出客戶離不開的創(chuàng)新服務(wù)是打造客戶忠誠(chéng)度的重點(diǎn)，而除了落實(shí)服務(wù)承諾及可靠的服務(wù)執(zhí)行力外，獲得客戶忠誠(chéng)度的另一個(gè)重要方法就是建立“圈子文化”。
　　例如，人保財(cái)險(xiǎn)的客戶俱樂部模式、太平洋產(chǎn)險(xiǎn)的“會(huì)員卡”服務(wù)等就是車險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)的“圈子文化”的代表。中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)電子商務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理蔣新偉表示：“設(shè)立客戶俱樂部，可以加強(qiáng)與客戶的非業(yè)務(wù)交流，有助于客戶忠誠(chéng)度的建立。人保電話車險(xiǎn)在浙江嘉興的客戶俱樂部，定期舉辦汽車沙龍，組織起來到上海參加汽車?yán)?，與客戶進(jìn)行深層次的溝通。”
　　據(jù)悉，除了嘉興的模式外，針對(duì)地域情況的不同，人保電話車險(xiǎn)在全國(guó)各地也針對(duì)性的開展了各種有特色的會(huì)員服務(wù)。
　　專家指出，雖然客戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)，說到底是企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷過程中，為獲得更大利潤(rùn)的企業(yè)策略；但是發(fā)展過程中，其必然是與消費(fèi)者利益息息相關(guān)的。企業(yè)，為了獲得客戶忠誠(chéng)度，勢(shì)必要在服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)特色上不斷創(chuàng)新，推動(dòng)整個(gè)行業(yè)服務(wù)水平的提升；反過來說，這一切，最終都將更有利于消費(fèi)者獲得更好的服務(wù)及體驗(yàn)。
　　無憂保提示：提升服務(wù)質(zhì)量，推出客戶離不開的創(chuàng)新服務(wù)是打造客戶忠誠(chéng)度的重點(diǎn)。針對(duì)地域情況的不同，人保電話車險(xiǎn)在全國(guó)各地也針對(duì)性的開展了各種有特色的會(huì)員服務(wù)。