【導(dǎo)語】隨著中國保險業(yè)市場機制的愈加成熟，為了更好地活動市場份額，各家保險公司紛紛各出妙計，力圖以良好的用戶體驗構(gòu)建起全新的競爭優(yōu)勢，以降低成本獲取新客戶。
　　隨著保險公司和客戶接觸的渠道越來越多元化，同時不同客戶的需求也彰顯出許多的個性化特征，一個科學(xué)化、系統(tǒng)化的用戶體驗策略，成為了保險公司滿足不同客戶在不同接觸渠道上的用戶體驗需求的重要方向。
　　對于一個特定保險客戶來說，與保險公司不同單元（包括辦公場所、員工、服務(wù)流程等）的各種渠道（網(wǎng)站、呼叫中心、營業(yè)網(wǎng)點等）接觸所形成的用戶體驗感覺都會作為其判斷保險公司服務(wù)水平的依據(jù)。
　　目前，由于組織上和技術(shù)上的一些原因，大部分國內(nèi)的保險公司缺乏系統(tǒng)性記錄、分析用戶體驗的工具，無法建立起改進用戶體驗的客觀數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，也就無法通過數(shù)據(jù)分析對用戶體驗進行持續(xù)地改進。
　　構(gòu)建用戶體驗歷程圖是科學(xué)化、系統(tǒng)化解決上述用戶體驗問題的一個好方法。通過記錄客戶與保險公司打交道的所有接觸點上的交互過程，識別出關(guān)鍵的業(yè)務(wù)體驗改善點，通過數(shù)據(jù)分析可以識別出不同客戶的個性化用戶體驗需求，并不斷地完善改進，從而達到一種良性互動的效果。
　　客戶在呼叫中心的一個簡單選擇很可能就是用戶體驗歷程的最開始點。借助一些智能技術(shù)，比如模式識別和語義分析，完整的用戶體驗歷程數(shù)據(jù)很容易可以幫助保險公司來分析用戶體驗的質(zhì)量，也可以發(fā)現(xiàn)一些有助于業(yè)務(wù)改進的措施。
　　無憂保提示：為了減少客戶流失和爭取新客戶，保險公司需要真正理解客戶的全方位的用戶體驗歷程，用戶體驗歷程圖提供了一種科學(xué)化、系統(tǒng)化的記錄和分析用戶體驗歷程的新工具，隨著保險公司“以客戶為中心”的服務(wù)理念不斷地走向深入，將在未來發(fā)揮其更大的作用。