【摘要】各家企業(yè)深知培養(yǎng)一個(gè)新客戶的成本要遠(yuǎn)高于維護(hù)一個(gè)老客戶的成本，于是，客戶忠誠度打造成為眾多企業(yè)的重要任務(wù)。車險(xiǎn)電銷模式進(jìn)入中國市場(chǎng)五年以來，從發(fā)展初期開拓新客戶的“跑馬圈地”式發(fā)展轉(zhuǎn)向提升服務(wù)品質(zhì)、打造客戶忠誠度的精耕細(xì)作式發(fā)展方向。
　　創(chuàng)新服務(wù)“圈”出客戶忠誠度
　　對(duì)于保險(xiǎn)公司而言，“續(xù)保率”意味著客戶對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品及保險(xiǎn)服務(wù)的最直接認(rèn)可程度，甚至等同于客戶忠誠度，這方面國外發(fā)達(dá)國家就相對(duì)做的比較好。
　　以美國為例，四大汽車保險(xiǎn)公司——州立農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)集團(tuán)(State Farm Group)、好事達(dá)保險(xiǎn)集團(tuán)(Allstate)、美國政府雇員保險(xiǎn)公司(GEICO)和Progressive的客戶存續(xù)率都超過了90%。
　　國內(nèi)車險(xiǎn)企業(yè)續(xù)保率不高證明了客戶對(duì)于車險(xiǎn)企業(yè)的認(rèn)可和滿意遠(yuǎn)沒有達(dá)到忠誠的程度。對(duì)此，近年來國內(nèi)的車險(xiǎn)企業(yè)也開始逐步實(shí)施客戶忠誠培養(yǎng)計(jì)劃。以人保電話車險(xiǎn)為例，其在2010年便推出了基于客戶全方位服務(wù)的“車險(xiǎn)管家服務(wù)”。近日，人保電話車險(xiǎn)更是在“零距離”服務(wù)理念的基礎(chǔ)上，推出了“四項(xiàng)關(guān)懷、十項(xiàng)理賠承諾”服務(wù)內(nèi)容。
　　人保圈子文化受車主青睞
　　除了落實(shí)服務(wù)承諾及可靠的服務(wù)執(zhí)行力外，獲得客戶忠誠度的另一個(gè)重要方法就是建立“圈子文化”。
　　人保財(cái)險(xiǎn)的客戶俱樂部模式是車險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)的“圈子文化”的代表。中國人保財(cái)險(xiǎn)電子商務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理蔣新偉表示：“設(shè)立客戶俱樂部，可以加強(qiáng)與客戶的非業(yè)務(wù)交流，有助于客戶忠誠度的建立。人保電話車險(xiǎn)在浙江嘉興的客戶俱樂部，定期舉辦汽車沙龍，組織起來到上海參加汽車?yán)?，與客戶進(jìn)行深層次的溝通，所以嘉興的客戶忠誠度非常高。”據(jù)悉，除了嘉興的模式外，針對(duì)地域情況的不同，人保電話車險(xiǎn)在全國各地也針對(duì)性的開展了各種有特色的會(huì)員服務(wù)。
　　無憂保提示：贏得客戶的信任，才能為企業(yè)帶來更大的利潤(rùn)。為了獲得客戶忠誠度，企業(yè)勢(shì)必要在服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)特色上不斷創(chuàng)新，推動(dòng)整個(gè)行業(yè)服務(wù)水平的提升；反過來說，這一切，都將有利于消費(fèi)者獲得更好的服務(wù)及體驗(yàn)。