【摘要】電話營(yíng)銷是目前保險(xiǎn)行業(yè)一個(gè)重要銷售渠道和手段。近期，為了更好地貫徹落實(shí)《關(guān)于促進(jìn)壽險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的通知》（保監(jiān)發(fā)〔2008〕38號(hào)）、《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范人身保險(xiǎn)電話營(yíng)銷和電話約訪行為的通知》（保監(jiān)發(fā)〔2010〕99號(hào)）和《關(guān)于規(guī)范人身保險(xiǎn)電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)的通知》（渝保監(jiān)壽險(xiǎn)〔2011〕108號(hào)）要求，進(jìn)一步規(guī)范重慶人身保險(xiǎn)市場(chǎng)電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，渝保監(jiān)會(huì)下發(fā)了通知。
　　有關(guān)要求通知如下：
　　一、各公司應(yīng)重視電銷業(yè)務(wù)銷售管理，銷售人員在電話銷售過程中應(yīng)將姓名、所屬保險(xiǎn)公司或合作機(jī)構(gòu)名稱、客服電話、產(chǎn)品名稱、保障范圍、保險(xiǎn)期間、保險(xiǎn)費(fèi)、保險(xiǎn)金額、繳費(fèi)方式、扣款時(shí)間、保單生效日、保單送達(dá)方式、猶豫期等內(nèi)容明確告知投保人。同時(shí)應(yīng)說明有關(guān)責(zé)任免除的事項(xiàng)，尤其是當(dāng)客戶問及特定疾病理賠問題時(shí)，應(yīng)明確告知相關(guān)除外責(zé)任，并提醒客戶在收到保單時(shí)仔細(xì)閱讀該部分內(nèi)容。
　　二、各公司應(yīng)規(guī)范電銷業(yè)務(wù)的銷售話術(shù)，不得有欺騙投保人、隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要事項(xiàng)，阻礙投保人履行如實(shí)告知義務(wù)，或者誘導(dǎo)其不履行如實(shí)告知義務(wù)等誤導(dǎo)行為，并不得進(jìn)行以下可能引起投保人誤解的宣傳：
　　（一）使用“存”、“取”、“本金”、“利息”、“零存整取”、“免費(fèi)”、“不需要消費(fèi)”、“額外享受”、“贈(zèng)送”等混淆性用語(yǔ)。
　?。ǘ┮员ｋU(xiǎn)產(chǎn)品限期、限額銷售方式誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買。
　?。ㄈ┦褂?ldquo;××服務(wù)最好的公司”、“市面唯一××的產(chǎn)品”等未經(jīng)公開評(píng)價(jià)的結(jié)果進(jìn)行宣傳，或在宣傳中未明確說明公開評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)和評(píng)價(jià)時(shí)間，夸大或變相夸大保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)成果和產(chǎn)品責(zé)任。
　?。ㄋ模┙栌帽ｋU(xiǎn)監(jiān)管機(jī)關(guān)名義對(duì)客戶進(jìn)行夸大或不實(shí)宣傳。
　?。ㄎ澹┪疵鞔_告知猶豫期的計(jì)算起止日及投保人在其間可享有的權(quán)利，或使用“享有10天猶豫期”等模糊描述。
　?。┪疵鞔_告知提前解除人身保險(xiǎn)合同可能產(chǎn)生損失，或使用“中途退?？扇‖F(xiàn)金價(jià)(1588.10,22.80,1.46%)值”等模糊描述。
　?。ㄆ撸┦褂?ldquo;中途隨時(shí)可取現(xiàn)金價(jià)值的××%”等模糊描述取代明確告知投保人申請(qǐng)保單質(zhì)押貸款（或保單借款）的權(quán)利，或在提及保單質(zhì)押貸款（或保單借款）時(shí)未告知投保人須履行的義務(wù)。
　?。ò耍┦褂?ldquo;繳費(fèi)靈活，本月資金不足可下月繳”等模糊描述取代明確告知投保人續(xù)保寬限期權(quán)利，或在提及寬限期時(shí)未明確說明其計(jì)算起止日、投保人在其間可享有的權(quán)利，以及不持續(xù)繳費(fèi)的后果。
　　三、各公司要全面清查在用銷售話術(shù)，確保實(shí)際使用的銷售話術(shù)與監(jiān)管要求一致；對(duì)于座席人員私下傳播的違規(guī)話術(shù)要清理、禁用，并追究相關(guān)人員責(zé)任。
　　四、各公司應(yīng)加強(qiáng)電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)的質(zhì)檢監(jiān)聽管理，將監(jiān)管要求的銷售用語(yǔ)規(guī)范納入監(jiān)聽問題件認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)中。原則上對(duì)成交保單的監(jiān)聽比例不應(yīng)低于50%。對(duì)于監(jiān)聽發(fā)現(xiàn)的問題件除追究責(zé)任外，還應(yīng)向投保人補(bǔ)撥電話重新說明相關(guān)事宜，確保投保人的知情權(quán)受到保護(hù)。
　　五、各公司應(yīng)加強(qiáng)電銷業(yè)務(wù)的收付費(fèi)管理，規(guī)范保單送達(dá)的流程管控，杜絕營(yíng)業(yè)場(chǎng)所柜面繳費(fèi)之外的1000元以上現(xiàn)金交易。
　　六、各公司應(yīng)加強(qiáng)電銷業(yè)務(wù)的投保提示工作，在保單送達(dá)時(shí)以書面形式向投保人提供投保提示書。投保提示書應(yīng)在投保人查看投保單之前提供給投保人，并單獨(dú)列示。應(yīng)明確要求投保人在投保提示書上簽字確認(rèn)，簽字時(shí)間不得晚于投保單的簽字時(shí)間。應(yīng)將投保人閱讀簽字后的投保提示書作為重要承保資料進(jìn)行歸檔管理。
　　七、各公司及其代理合作機(jī)構(gòu)應(yīng)按照監(jiān)管要求，采取切實(shí)有效措施規(guī)范本公司電銷業(yè)務(wù)。重慶保監(jiān)局將加大對(duì)轄內(nèi)人身險(xiǎn)市場(chǎng)電銷業(yè)務(wù)的監(jiān)管力度，一旦發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)行為，將依法嚴(yán)肅查處。
　　二〇一二年六月二十九日
　　無憂保提示：保險(xiǎn)銷售的方式越來越多，電話營(yíng)銷由于符合科技優(yōu)勢(shì)以及現(xiàn)代人追求快捷、方便的消費(fèi)習(xí)慣，加上成本低、效率高的特性，但是需要加強(qiáng)營(yíng)銷人員進(jìn)行規(guī)范化管理，不能讓消費(fèi)者對(duì)電話營(yíng)銷產(chǎn)生不安全和被騷擾的評(píng)價(jià)。