【摘要】北京保監(jiān)局網站今日公布了2012年1-5月北京地區(qū)保險公司投訴情況統(tǒng)計情況。數(shù)據顯示，在北京地區(qū)的財產險公司中，人保財險(微博)、平安財險、太保財險分別位于投訴排名的前三位。其中人保財險北京分公司被投訴達83件位居榜首。在壽險公司的投訴統(tǒng)計中，平安、國壽、新華位居前三，投訴總量分別達78件、48件、47件。
　　北京保監(jiān)局網站還公布了保險消費者投訴維權熱線“12378”開通兩個月以來的運行情況。數(shù)據顯示，自4月26日12378熱線開通至6月21日，北京保監(jiān)局共接收來電、來信、來訪及網絡等渠道有效投訴720件，是2011年同期投訴量的9.2倍。在720件有效投訴中，12378熱線來電665件，占投訴總量的92.4%。
　　據透露，消費者的投訴暴露出保險行業(yè)在理賠和銷售兩個環(huán)節(jié)問題較為突出。為此，北京保監(jiān)局一是加大查處力度，從嚴處理銷售和理賠過程中的違規(guī)問題；自熱線開通至今，已經對92件涉嫌違法違規(guī)的案件立案調查，約是2011年同期立案量的3倍。
　　據了解，在收到12378熱線投訴后，北京保監(jiān)局會根據投訴內容對12378熱線投訴進行分類處理，對涉嫌違法違規(guī)的投訴，第一時間受理并立案調查；對涉及保險合同糾紛、保險公司服務管理問題和咨詢解釋產品條款等可以由保險公司處理的投訴事項，建立“投訴快速處理機制”，第一時間轉送保險公司，要求其即時主動聯(lián)系消費者協(xié)商解決。截至目前，已有390件投訴由保險公司與投訴人協(xié)商解決，平均辦結周期為5天，接受回訪的消費者滿意度為98%。
　　北京保監(jiān)局表示，現(xiàn)正研究建立“保險公司投訴處理測評制度”，通過向社會披露各公司投訴量和投訴率指標以及向業(yè)內披露平均辦結周期、協(xié)商解決率和7日快處率等指標，督促保險公司及時化解矛盾糾紛，改進服務水平，提升消費者滿意度。
　　【無憂保提示】2012年5月，中國保監(jiān)會周延禮副主席在保險糾紛調處機制工作座談會上的講話中指出，保險糾紛調處機制作為促進調節(jié)、解決糾紛的有效途徑，是保護保險消費者合法權益的重要措施之一，具有及時化解矛盾糾紛，降低維權成本、推動保險公司依法合規(guī)經營，提高服務水平、促進保險行業(yè)和社會和諧穩(wěn)定等十分重要的現(xiàn)實意義。