【摘要】今年年初，山西保監(jiān)局明確了解決車(chē)險(xiǎn)理賠難的“四機(jī)制一標(biāo)準(zhǔn)”，即理賠服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制、積案定期清理機(jī)制、小額賠付快速處理機(jī)制、理賠糾紛調(diào)處機(jī)制和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。目前，各項(xiàng)工作都取得了階段性進(jìn)展。
　　理賠服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制已經(jīng)建立
　　5月15日，山西保監(jiān)局出臺(tái)了《山西省機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量量化評(píng)價(jià)及披露辦法(試行)》，明確了車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的量化指標(biāo)。通過(guò)車(chē)險(xiǎn)結(jié)案率(金額)、車(chē)險(xiǎn)結(jié)案率(件數(shù))、車(chē)險(xiǎn)平均賠付周期、小額車(chē)險(xiǎn)平均賠付周期、客戶(hù)在車(chē)險(xiǎn)理賠方面的有效投訴、是否存在惡性理賠事件、理賠信息客戶(hù)能否自主查詢(xún)等7個(gè)指標(biāo)，直觀反映出公司在各個(gè)方面的服務(wù)質(zhì)量以及總體的服務(wù)質(zhì)量。
　　該《辦法》的實(shí)施，將打造理賠服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)，使各公司通過(guò)評(píng)比查找不足，改進(jìn)車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)手段，提高理賠服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步輻射和帶動(dòng)保險(xiǎn)公司所有業(yè)務(wù)的理賠質(zhì)量整體提高。
　　積案定期清理工作有序開(kāi)展
　　3月12日，山西保監(jiān)局出臺(tái)了《山西保監(jiān)局財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司積壓賠案清理工作制度》，明確積壓賠案的清理范圍、重點(diǎn)和步驟。同時(shí)，下發(fā)了《關(guān)于開(kāi)展2012年度財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)積壓未決賠案清理工作的通知》，要求轄內(nèi)產(chǎn)險(xiǎn)公司對(duì)積壓賠案開(kāi)展清理工作。
　　據(jù)山西保監(jiān)局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，截至3月底，各產(chǎn)險(xiǎn)公司基本摸清了積壓未決賠案的底數(shù)，大部分公司的未決賠案數(shù)量或金額與其機(jī)構(gòu)成立時(shí)間、發(fā)展規(guī)模及市場(chǎng)份額等情況相適應(yīng)，指標(biāo)基本保持在一個(gè)相對(duì)健康的狀態(tài)。
　　下一階段，山西保監(jiān)局要求各產(chǎn)險(xiǎn)公司加大清理積壓未決賠案的清理力度，有計(jì)劃、分步驟，分單證缺失、無(wú)法聯(lián)系、賠付有爭(zhēng)議等不同類(lèi)型的積壓案件，采取相應(yīng)措施實(shí)施清理，并不斷優(yōu)化理賠服務(wù)流程，提高內(nèi)部管理水平，避免形成新的積案。
　　小額賠付快速處理機(jī)制初步建立
　　據(jù)了解，小額案件在車(chē)險(xiǎn)理賠案件中數(shù)量占比高達(dá)80%以上。為提高小額案件理賠時(shí)效，山西保監(jiān)局廣泛征求有關(guān)部門(mén)和社會(huì)公眾的意見(jiàn)，制定了《車(chē)險(xiǎn)小額賠案“即時(shí)賠付”試行辦法》。
　　該《辦法》是在通過(guò)實(shí)施“雙快+雙免+現(xiàn)場(chǎng)定損+現(xiàn)場(chǎng)支付”模式來(lái)解決小額車(chē)險(xiǎn)案件理賠難問(wèn)題，在國(guó)內(nèi)屬于首創(chuàng)。
　　雙快，即交通事故快速處理與保險(xiǎn)公司快速理賠相結(jié)合。交通事故快速處理，將有效解決因交通事故引起的道路交通堵塞問(wèn)題，同時(shí)與保險(xiǎn)公司快速理賠相結(jié)合，能最大程度地提高理賠時(shí)效。
　　雙免，即小額案件即免“交警責(zé)任認(rèn)定書(shū)”等相關(guān)事故證明、免“第一現(xiàn)場(chǎng)查勘”，可達(dá)到簡(jiǎn)化理賠手續(xù)、方便客戶(hù)、迅速恢復(fù)交通秩序的目的。
　　現(xiàn)場(chǎng)定損，即保險(xiǎn)公司現(xiàn)場(chǎng)定損，可以免去客戶(hù)在保險(xiǎn)公司來(lái)回奔波。同時(shí)推出保險(xiǎn)公司直接向無(wú)責(zé)方賠付，更是大大方便了消費(fèi)者。
　　現(xiàn)場(chǎng)賠付，即現(xiàn)場(chǎng)完成集資料等支付賠款前的所有環(huán)節(jié)，客戶(hù)只要等待保險(xiǎn)公司向銀行卡轉(zhuǎn)款即可。值得一提的是，《辦法》中首次將收集理賠單證的責(zé)任交給保險(xiǎn)公司，最大程度地減少客戶(hù)負(fù)擔(dān)。
　　理賠糾紛調(diào)處機(jī)制在全省廣泛推廣
　　據(jù)山西保監(jiān)局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，山西省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)于2008年設(shè)立了保險(xiǎn)糾紛調(diào)解中心，運(yùn)行3年，逐步規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化，調(diào)解效果明顯。近期，山西保監(jiān)局出臺(tái)《關(guān)于完善保險(xiǎn)糾紛快速調(diào)處機(jī)制的指導(dǎo)意見(jiàn)》，在全省推進(jìn)調(diào)解中心建設(shè)，力爭(zhēng)7月31日前實(shí)現(xiàn)各地市全覆蓋。
　　近幾年，保險(xiǎn)業(yè)積極與消費(fèi)者協(xié)會(huì)、仲裁機(jī)構(gòu)聯(lián)系合作，不斷完善保險(xiǎn)糾紛調(diào)解機(jī)制。已與山西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)及太原市消費(fèi)者協(xié)會(huì)建立完善了合作機(jī)制，凡是消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到的保險(xiǎn)合同類(lèi)投訴，均轉(zhuǎn)交保險(xiǎn)糾紛調(diào)解中心調(diào)解處理，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)合同類(lèi)投訴的歸口管理。與太原仲裁委實(shí)現(xiàn)了有效銜接，對(duì)于通過(guò)行業(yè)調(diào)解可以解決的案件，經(jīng)仲裁申請(qǐng)人同意的，由保險(xiǎn)糾紛調(diào)解中心予以調(diào)解，并減半收取仲裁調(diào)解費(fèi)用；對(duì)于行業(yè)調(diào)解難以有效協(xié)調(diào)的案件，推薦當(dāng)事人通過(guò)仲裁方式消除爭(zhēng)議。
　　截至2012年一季度末，山西保險(xiǎn)糾紛調(diào)解中心接收調(diào)解申請(qǐng)374件，成功調(diào)解351件，調(diào)解成功率93.85%。
　　此外，山西保監(jiān)局和山西省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)正在開(kāi)展調(diào)查研究，將在充分征求各方意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，建立理賠服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
　　無(wú)憂(yōu)保提示：建立保險(xiǎn)糾紛調(diào)解中心，能夠是車(chē)險(xiǎn)理賠逐步規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化，調(diào)解效果明顯。不斷優(yōu)化的理賠服務(wù)流程，有利于提高內(nèi)部管理水平，避免形成新的積案，逐步提升車(chē)險(xiǎn)理賠效率。