【摘要】當前保險公司的車險理賠已經(jīng)不能適應(yīng)保險業(yè)快速發(fā)展的要求。其中，在車險理賠中無責方理賠難的問題尤為明顯，流程設(shè)計的三種理賠途徑都是保險公司為了便于內(nèi)部管理而設(shè)計的，不利于維護消費者的合法權(quán)益，顯失公正、公平。試看這三種理賠途徑會產(chǎn)生什么樣的后果。
　　第一種方式，將一個本應(yīng)在保險合同范疇內(nèi)解決的問題，轉(zhuǎn)嫁到兩個當事人之間，能否為無責方支付修車費要看全責方的品德和覺悟，如果全責方（被保險人）不配合，那么無責方就要承擔一定風險。
　　第二種方式，更加重了無責方（第三者）的風險，即當無責方將修車發(fā)票給全責方（被保險人）后，無責方能否拿回修車費，不僅全部依賴于全責方的道德品質(zhì)，而且有可能喪失取得索賠的證據(jù)。
　　第三種方式，表面上看是可以先行賠付給無責方車主，實際上，其前提條件也必須是全責方（被保險人）同意并到保險公司簽署同意書才能執(zhí)行，而這個過程也是兩個當事人之間協(xié)商。這樣就使本應(yīng)確定無疑應(yīng)該賠付的案件充滿了不確定性。
　　以上所述只是說明了車險理賠難一個方面的問題，而客戶在車險理賠中遇到的其他問題是很多的。車險理賠難的問題不僅損害了被保險人的合法利益，而且破壞了整個行業(yè)的信譽和形象。那么，車險理賠難的問題究竟該如何解決，筆者有如下建議：
　　首先，保險公司應(yīng)高度重視加強和改進理賠服務(wù)質(zhì)量，著力解決同社會公眾關(guān)系最緊密、感受最直接、利益最明顯的車險理賠難問題，通過必要的手段和機制保證理賠服務(wù)承諾落到實處。
　　一是保險公司應(yīng)建立完整統(tǒng)一的車險理賠組織管理、賠案管理、運行保障等制度，加強理賠運行管理、流程管控、服務(wù)標準及服務(wù)體系建設(shè)。
　　二是保險公司應(yīng)制定覆蓋車險理賠全流程的管理制度和操作規(guī)范。按照精簡高效的原則，簡化理賠手續(xù)，對接報案、調(diào)度、查勘、立案、定損、賠付等各環(huán)節(jié)的工作流程和操作辦法進行統(tǒng)一規(guī)范，實現(xiàn)理賠管理和客戶服務(wù)規(guī)范化、標準化。
　　三是保險公司公司應(yīng)建立統(tǒng)一的理賠流程，明確理賠時效和理賠服務(wù)標準，在營業(yè)場所進行公布，并通過網(wǎng)絡(luò)等多種形式，向社會公開承諾理賠時效、理賠服務(wù)質(zhì)量和標準，讓被保險人看得懂、聽得明，便捷享受服務(wù)，增強理賠服務(wù)的透明度和公信力。
　　四是保險公司應(yīng)加強對理賠管理和客戶服務(wù)的監(jiān)督管理，加強對理賠案件處理的監(jiān)督考核，嚴防人為操控導致的拖賠惜賠、無理拒賠，切實保護被保險人的利益。
　　五是保險公司應(yīng)根據(jù)理賠管理、客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，制定理賠服務(wù)方案，創(chuàng)新服務(wù)模式。
　　六是保險公司應(yīng)建立客戶回訪制度、信訪投訴處理機制及爭議調(diào)處機制，向社會公布理賠投訴電話，主動接受社會監(jiān)督。
　　其次，保險監(jiān)管部門和行業(yè)協(xié)會對保險公司的理賠管理和服務(wù)體系建設(shè)進行必要的規(guī)范和約束，督促保險公司認真貫徹執(zhí)行關(guān)于理賠管理和客戶服務(wù)的監(jiān)管政策和要求。
　　為規(guī)范財產(chǎn)保險公司車險經(jīng)營行為，切實保護被保險人的合法權(quán)益，保監(jiān)會已經(jīng)制定印發(fā)了《機動車輛保險理賠管理指引》，依法對保險公司車險理賠實施監(jiān)督檢查，并向社會公開《指引》的有關(guān)執(zhí)行情況。中國保險行業(yè)協(xié)會在2011年公布并實施的《機動車輛損失險代位求償索賠指引》，要求保險公司應(yīng)積極協(xié)助被保險人向責任對方（責任對方是指在事故中對被保險人負有賠償責任的當事人）進行索賠；如果責任對方怠于請求的，被保險人可以按照《保險法》第65條的規(guī)定直接向責任對方保險公司索賠；被保險人也可以選擇直接向投保保險公司索賠，并將向責任對方請求賠償?shù)臋?quán)利轉(zhuǎn)讓給保險公司（即“代位求償”索賠方式）。
　　保監(jiān)會不斷采取監(jiān)管措施，以及“代位求償”機制的進一步實施，為有效解決車險理賠難提供了制度和政策保障，如果保險公司能夠切實有效執(zhí)行，前面所談在車險理賠中無責方理賠難的問題就迎刃而解了。保險公司應(yīng)認真貫徹執(zhí)行保險監(jiān)管部門和保險行業(yè)協(xié)會的各項規(guī)定，這樣既方便了被保險人索賠，又切實維護了被保險人利益，同時也提升了自身的信譽。
　　再次，保險監(jiān)管部門和保險行業(yè)協(xié)會通過建立車險理賠糾紛投訴和調(diào)處機制，加強對保險消費者合法權(quán)益的保護，加大對損害消費者利益行為的查處力度，嚴格實行工作責任追究制。把拖賠、惜賠、惡意拒賠等損害消費者利益的行為，作為重點檢查內(nèi)容，對保險公司推諉、敷衍、拖延辦理保險消費者投訴事項，造成嚴重后果的，在處理直接責任人和主管人員的同時，對相關(guān)負責人進行問責，將處罰情況定期向社會公布，引導消費者理性選擇保險公司。
　　無憂保提示：保險公司要提升車險理賠服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)該從自身做起，對保險公司推諉、敷衍、拖延辦理保險消費者投訴事項進行重點檢查，并且正確引導消費者理性選擇保險公司。