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【摘要】新疆保監(jiān)局從轄區(qū)實(shí)際出發(fā),突出抓好重點(diǎn)客戶領(lǐng)域和重點(diǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的保險(xiǎn)服務(wù),以保障少數(shù)民族保險(xiǎn)服務(wù)為切入點(diǎn),以點(diǎn)帶面,全力提升保險(xiǎn)服務(wù)水平,成效漸顯。
新疆少數(shù)民族人口占比達(dá)60%以上,區(qū)內(nèi)有5個(gè)自治州、6個(gè)自治縣。近年來(lái),新疆保監(jiān)局從區(qū)域經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)和少數(shù)民族保險(xiǎn)需求的差異性出發(fā),通過(guò)實(shí)施監(jiān)管政策傾斜,力促少數(shù)民族保險(xiǎn)服務(wù)能力不斷提高。主要措施包括:
一是在機(jī)構(gòu)設(shè)置上,向少數(shù)民族聚居區(qū)傾斜,面向農(nóng)村,為廣大農(nóng)牧民提供更便捷的保險(xiǎn)服務(wù)。二是在隊(duì)伍培養(yǎng)上,明確要求公司重點(diǎn)強(qiáng)化少數(shù)民族營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè),注重選拔優(yōu)秀的少數(shù)民族干部走上管理崗位。三是在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上,引導(dǎo)公司在承保、客服專線、理賠、投訴等部門配備具有一定專業(yè)技能的少數(shù)民族員工,疏通與少數(shù)民族客戶交流的渠道。四是在業(yè)務(wù)宣傳上,組織公司利用法制宣傳月、安全生產(chǎn)宣傳活動(dòng)等時(shí)機(jī),印制維文宣傳材料深入鄉(xiāng)村田間地頭、拖拉機(jī)審驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)等農(nóng)牧民聚集場(chǎng)所廣泛開展宣傳。五是在條款上,督查公司嚴(yán)格執(zhí)行《關(guān)于推薦使用機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)少數(shù)民族語(yǔ)言條款的通知》,并積極推進(jìn)少數(shù)民族保險(xiǎn)術(shù)語(yǔ)編撰工作。六是在監(jiān)管創(chuàng)新上,充分考慮少數(shù)民族宗教教義、消費(fèi)習(xí)慣、姓氏構(gòu)成開展工作。
同時(shí),新疆保監(jiān)局堅(jiān)持實(shí)施測(cè)評(píng)制度,車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量不斷改善。下階段,新疆保監(jiān)局將繼續(xù)著力抓好少數(shù)民族保險(xiǎn)服務(wù),研究制定《新疆少數(shù)民族機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引》;邀請(qǐng)媒體參與服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng),逐步增加向社會(huì)公布的指標(biāo)內(nèi)容,進(jìn)一步提高社會(huì)關(guān)注度和測(cè)評(píng)公信力。
新疆保監(jiān)局堅(jiān)持按季開展測(cè)評(píng)工作,先后開展9次量化指標(biāo)測(cè)評(píng)和多次實(shí)務(wù)測(cè)評(píng)。一是以非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)指標(biāo)為基礎(chǔ),實(shí)施量化指標(biāo)測(cè)評(píng)。根據(jù)各公司提交的保險(xiǎn)稽核系統(tǒng)數(shù)據(jù),測(cè)評(píng)主要指標(biāo)表現(xiàn),并從客戶、公司及第三方等三個(gè)層面深入分析理賠難、理賠慢的癥結(jié),進(jìn)行有針對(duì)性的治理。二是以“暗訪”為切入點(diǎn),實(shí)施理賠實(shí)務(wù)測(cè)評(píng)。設(shè)定代收代繳車船稅、承保理賠自主查詢等內(nèi)容,先后4次測(cè)試各產(chǎn)險(xiǎn)公司客服電話質(zhì)量;隨機(jī)抽取已結(jié)賠案進(jìn)行上千人次電話回訪,直接聽取客戶對(duì)保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠服務(wù)的意見、建議和評(píng)價(jià);模擬事故現(xiàn)場(chǎng),先后3次測(cè)試公司查勘理賠人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的速度及定損技能。
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標(biāo)簽: 保險(xiǎn)

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