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　　【摘要】談到控制車險(xiǎn)理賠時(shí)效和質(zhì)量，財(cái)險(xiǎn)公司大都十分倚重理賠人員的專業(yè)素質(zhì)。保險(xiǎn)公司直屬、委托的理賠人員必須實(shí)行掛牌服務(wù)。
　　車險(xiǎn)查勘、定損、理賠速度是客戶對(duì)保險(xiǎn)公司服務(wù)最直觀的感受，因此保險(xiǎn)公司紛紛將其作為提升服務(wù)的突破口，車險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)正從支付賠款前移至查勘定損。
　　2010年9月19日，由太保創(chuàng)新開發(fā)的“車險(xiǎn)移動(dòng)視頻查勘系統(tǒng)”在分公司上線運(yùn)行。通過3G技術(shù)實(shí)現(xiàn)事故現(xiàn)場(chǎng)查勘、事故損失核定或事故維修回勘等工作的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)傳輸，后臺(tái)核損人員能全程指導(dǎo)和監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)查勘人員的理賠工作，及時(shí)解決定損與核損價(jià)格的差異問題，全面提升查勘效率和估損準(zhǔn)確率。
　　使用該系統(tǒng)可以同步完成查勘、核價(jià)、核損和估損單審核等工作，保險(xiǎn)查勘定損的時(shí)效性大幅提升。從目前分公司“車險(xiǎn)移動(dòng)視頻查勘系統(tǒng)”試點(diǎn)運(yùn)行情況來看，65.11%的小額案件實(shí)現(xiàn)一次性定損，案均定損時(shí)間僅為16.17分鐘，截至目前，客戶滿意度已達(dá)到90%以上。
　　隨著車險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展，車險(xiǎn)領(lǐng)域假賠案時(shí)有發(fā)生，侵犯了被保險(xiǎn)人和道路交通事故受害人的合法權(quán)益，嚴(yán)重破壞了車險(xiǎn)市場(chǎng)秩序，對(duì)社會(huì)風(fēng)氣造成了極其惡劣的影響。車險(xiǎn)移動(dòng)視頻查勘項(xiàng)目在識(shí)破車險(xiǎn)虛假賠案方面顯現(xiàn)出獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，將監(jiān)督審核環(huán)節(jié)前置，極大提升了打假能力。
　　2011年3月29日，寧波分公司接客戶毛某報(bào)案，稱其駕駛的豐田凱美瑞轎車在行駛時(shí)不慎與馬路邊的柳樹相撞，左前側(cè)大燈嚴(yán)重受損。查勘員小陳到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后立即啟動(dòng)3G設(shè)備，將現(xiàn)場(chǎng)情況傳輸給后臺(tái)核損中心。后臺(tái)核損員將現(xiàn)場(chǎng)查勘視頻切換到大屏幕上集體討論分析，發(fā)現(xiàn)此案疑點(diǎn)重重。豐田車左側(cè)大燈被撞得粉碎，但事故現(xiàn)場(chǎng)卻幾乎沒有大燈的碎片殘留。后臺(tái)核損員根據(jù)大燈破損狀態(tài)分析應(yīng)為汽車跟柳樹的大力度撞擊，而柳樹本身并沒有留下任何碰撞痕跡。在后臺(tái)核損員的指導(dǎo)下查勘員與客戶進(jìn)行積極的溝通，向其講明騙賠的法律后果。毛某最終放棄索賠，公司減少損失約 7000元。
　　盡管保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序逐漸規(guī)范，但“理賠難”問題依然是社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，嚴(yán)重影響了保險(xiǎn)業(yè)的聲譽(yù)，降低了人們購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品的積極性。寧波分公司以客戶需求為導(dǎo)向，依托3G技術(shù)優(yōu)勢(shì)，深化與4S店、定損中心的合作，推出車險(xiǎn)小額案件零單證索賠，客戶無需來回奔走，在家就能輕松完成理賠。
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