在保險銷售市場，代理人如果不了解客戶的需求，就無法為客戶提供有效的服務(wù)，就難以提高客戶的滿意度，最終會影響到業(yè)績的提升。然而，客戶的經(jīng)濟(jì)狀況、性格特征、興趣愛好各有不同，客戶的需求千差萬別，這樣就很難把握客戶的真實想法。比如說，一個業(yè)務(wù)員接觸了一個熱情開朗的客戶，和他相處得很不錯，卻很難知道他的真實需求?；蛘哒f。他的需求表述得不明確，讓他很難把握，保險計劃書也無從下手，那么他應(yīng)該怎么做，才能探知客戶的真實想法呢？

　　沙納說：“實際上我覺得在我們中國，在金融業(yè)內(nèi)，銀行、證券、信托、基金和保險這幾大塊中，保險業(yè)的聲譽并不是最差的。比如銀行業(yè)吧，客戶排長隊是個令老百姓非常不滿的問題，跨行存款收取較高的手續(xù)費也讓人沒有辦法接受；在證券業(yè)，有銀廣廈、紅光等上市公司做假賬、南方證券公司挪用客戶交易保證金的大案要案；在信托業(yè)，有廣國投破產(chǎn)案；在基金業(yè)，有前幾年鬧得沸沸揚揚的基金黑幕……”

　　謝傾城插話說：“喜鵲落在豬身上，不要只看到別人的黑。”

　　李筑的思維很發(fā)散，想了想說：“傾城的話有問題。首先，豬不一定是黑的；其次，還有花喜鵲；最后，豬是動物，不能用"別人"這個詞兒。”

　　大家笑。喜鵲、豬和保險沒什么關(guān)系。

　　皮爾森說：“可是大家看到保險有別于其他行業(yè)的特點了嗎？”

　　沙納想了想說：“保險是和災(zāi)難聯(lián)系在一起的，尤其是人身保險，動不動就是衰老、疾病、死亡或者傷殘。而災(zāi)難是人們所避諱的，在很多文化中，人們甚至不愿意談到這些事情，特別是在春風(fēng)得意的時候，很少有人愿意想這些。這個時候你和他去講投資、講儲蓄，他都可能欣然接受，但如果你去跟他講，您一旦出點什么事呢，給您的家人做點準(zhǔn)備，買點保險吧，人們都有僥幸心理，總覺得不幸不會發(fā)生在自己身上，總講不幸的事兒，對方可能就會非常掃興、非常反感。這是保險銷售時可能給人的第一印象。”

　　有人說：“我覺得保險給人的第二個印象是，如果不發(fā)生保險合同約定的事故，比如疾病、死亡、意外傷害，受益人是拿不到保險金的，而拿不到保險金的人也不少。保險期限一過，保費就消費完了，有時候真的會給人虧了的感覺。”

　　沙納說：“除非投保人對保險的理解比較準(zhǔn)確，清楚地意識到，保險本質(zhì)上提供的不是保險金，而是保障，是一個可能用不著、最好用不著的降落傘。”

　　有人補充說：“這個降落傘還是無形的，下雨了都不能當(dāng)雨傘用一用。”

　　“保險容易給人的第三個印象更加不利”，皮爾森說：“保險大多是出了事之后才打交道，本來出了事就很不幸了，保險公司還要求受益人提供證明、資料，自然會令人感到不舒服。雖然提供資料和證明是為了防止不當(dāng)賠償，保護(hù)其他投保人的利益，而且不賠可能也有不賠的道理，但理賠過程一般是一個牽涉到雙方利益的過程，很多時候是在賠付比例和金額不完全確定的條件下進(jìn)行談判的過程，即使保險公司或者理賠人員不是有意制造障礙，這個交易過程也常有矛盾和沖突。”

　　我國保險業(yè)發(fā)展的歷史還很短，人們的保險意識和保險知識都還很缺乏，對保險業(yè)以及對保險公司的誤解還時有發(fā)生，而有些所謂保險業(yè)的“形象問題”，也往往由人們的誤解所引起。如在壽險營銷制度剛剛引入時人們對代理人所謂高額手續(xù)費的誤解，現(xiàn)時人們對某保險公司推出的所謂“酒后駕車險”的誤解等等，說明保險業(yè)整體與社會的溝通還較少，溝通的通道還不夠順暢，人們不但保險意識不夠高，對保險的基本原理，保險與社會的關(guān)系，保險的功能還不夠了解。