利用假身份證冒領退保金

　　近日，新華保險山東省淄博中心支公司成功預防一起利用假身份證冒領退保金案。

　　2010年6月3日下午4點，客戶“蔡某”來到新華保險淄博中心支公司十七樓客服中心柜面，要求辦理20萬元“紅雙喜”退保業(yè)務，資料齊全。綜合柜員劉娜感覺客戶所持一代身份證有問題，比如：2001年辦的身份證品相很新、水印明顯、印章字體方向不對、邊框裁剪稍顯粗糙。柜員李沛沛拿身份證到十六樓驗證沒有通過。劉娜便及時向客服經(jīng)理反映了情況，并要求客戶提供戶籍證明?？蛻魣猿稚矸葑C沒問題，聲稱急需用錢買房，情緒很激動，并給當時辦理投保業(yè)務的專管員打電話。5點半，已離司專管員郭某來到中支，稱與“蔡某”多年朋友，2007年“蔡某”親自投保紅雙喜20萬，銀行柜員也認識“蔡某”，沒有任何問題，并愿意擔保。柜員反復向他們解釋，堅持要求提供戶籍證明，最終“蔡某”同意開具戶籍證明，第二天早上再來辦理。

　　6月4日下午3點，“蔡某”持高青縣公安局開具的戶籍證明再次來到中支要求退保，綜合柜員苗秀云受理，指出戶籍證明無照片，無法核實客戶身份，不予受理。“蔡某”在柜臺大吵大鬧，認為公司故意刁難客戶，堅持不管采取什么措施今天一定要拿到錢?？头?jīng)理將“蔡某”請到辦公室，“蔡某”哭泣著求公司將錢退給他，工作人員一邊向客戶解釋，同時悄悄安排查勘員張鑫和張躍帶著客戶身份證和戶籍證明到中支附近派出所求證，理賠經(jīng)理趙樞權也給總公司理賠發(fā)郵件要求協(xié)助核查身份證信息。

　　總公司和派出所兩方面反饋的照片信息都稍微胖一點，與本人不是很像。工作人員初步斷定是有人冒領退保金，立即向總經(jīng)理室匯報?？偨?jīng)理室要求弄清事實真相，為客戶負責。

　　“蔡某”還是堅持就是本人，并在辦公室堅持等專管員來處理，“蔡某”反復強調(diào)錢確實是自己的，是自己親手將20萬交給專管員郭某投保的，對證件的真?zhèn)螀s給不出適當?shù)睦碛?，說話前后矛盾，對公司不允許代辦退保業(yè)務表示不滿，甚至和客服經(jīng)理拉關系套近乎，企圖讓經(jīng)理命令柜員予以退保。針對這些，工作人員指出公司業(yè)務處理是按照金融監(jiān)管機構的要求操作的，公司和公安機關聯(lián)網(wǎng)，已有足夠證據(jù)證明你不是真正的蔡某，為保護真實投保人的財產(chǎn)安全，公司完全有理由報警處理。最后“蔡某”承認自己確是冒名頂替，投保時因各種原因用其親戚蔡某名義投保，現(xiàn)想取回自己的錢就做了假身份證來退保。至此，該公司有效地預防了利用假身份證冒領20萬退保金的風險，并將該保單業(yè)務列入重點監(jiān)控，必須本人親自到柜面辦理。

　　本案的幾點啟示：

　　1.堅持嚴格的業(yè)務操作流程和規(guī)章制度不放松。嚴格遵守公司業(yè)務操作流程和各項規(guī)章制度，工作細心仔細，不放過任何疑點，柜員劉娜初審中發(fā)現(xiàn)身份證有造假嫌疑，有效控制了風險，也受到中支的表揚；

　　2.團結協(xié)作，高度負責，不留死角?？头ぷ魅藛T全員參與、團結協(xié)作、配合默契，柜員、理賠、查勘、單證、投訴等崗位積極配合工作；

　　3.上下左右聯(lián)動，通力合作。及時獲得公安機關的支持，總公司和派出所反饋的身份信息對一線員工防范本案風險幫助很大，建議公司開通公安部的公民身份信息核查系統(tǒng)；

　　4.關注細節(jié)，發(fā)現(xiàn)疑點。注意細節(jié)，談話中“蔡某”說未婚，戶籍證明卻由其妻代開，手里拿著車鑰匙卻說自己無駕照，對自己的工作單位、身高等信息含糊其辭，不敢正面回答，特別關心公司對退保流程的控制等。處理過程中客服經(jīng)理辦公室藏了兩個錄音筆，“蔡某”發(fā)現(xiàn)其中一個后流露出慌張、否認自己剛說過的話，今后注意提前布置好監(jiān)控系統(tǒng)；

　　5.注意“熟人”關系，提高警惕。業(yè)務人員和客服人員都很熟悉，容易放松警惕。

　　6.及時向總經(jīng)理室反饋，總經(jīng)理室及時給予支持和指導；

　　對于本案值得思考的東西很多，希望通過本案的介紹能夠給全行業(yè)的客服、理賠工作帶來一些借鑒和警示。