【賽迪網(wǎng)訊】6月25日，“2009中國保險(xiǎn)行業(yè)電子商務(wù)高峰論壇”在北京召開。會(huì)上賽迪顧問互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)咨詢中心總經(jīng)理陳文做了“中國保險(xiǎn)電子商務(wù)市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀分析”的主題報(bào)告。 　　

　　陳文：非常高興能夠作為今天的第一個(gè)演講者站在這里，更讓我高興的是今天在會(huì)場(chǎng)里面能夠看到來自于保險(xiǎn)行業(yè)的很多位專家以及國內(nèi)各大保險(xiǎn)公司，從事電子商務(wù)這塊業(yè)務(wù)的很多一線的業(yè)務(wù)人員和管理者，可以看到保險(xiǎn)電子商務(wù)這幾年已經(jīng)受到了行業(yè)的廣泛關(guān)注。正是在關(guān)注的充分帶動(dòng)下，保險(xiǎn)電子商務(wù)市場(chǎng)規(guī)模近年來發(fā)展很迅速，無論是在保費(fèi)規(guī)模還是用戶量等方面都取得了杰出的突破。

　　賽迪顧問作為國內(nèi)IT領(lǐng)域領(lǐng)先的咨詢機(jī)構(gòu)，多年來一直致力于為各行業(yè)提供應(yīng)用電子商務(wù)的手段和解決方案，尤其是在保險(xiǎn)領(lǐng)域我們持續(xù)多年進(jìn)行的跟蹤性的研究，通過跟國內(nèi)很多電子商務(wù)方面的企業(yè)合作也積累了很多成果。今天借此機(jī)會(huì)跟大家分享。 　　

　　首先分享的是保險(xiǎn)電子商務(wù)市場(chǎng)方面的研究成果。如果回顧電子商務(wù)在保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展歷程，我們通常會(huì)把1997年作為中國保險(xiǎn)電子商務(wù)發(fā)展的起點(diǎn)。 　　

　　隨著在2000年保險(xiǎn)公司紛紛推出自己的網(wǎng)站以及很多第三方保險(xiǎn)電子商務(wù)的出現(xiàn)，中國的網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)開始進(jìn)入了實(shí)際的階段，中國的保險(xiǎn)電子商務(wù)也開始了電子商務(wù)的歷程。如果劃分幾個(gè)階段的話，2003年到2005年發(fā)展是市場(chǎng)的導(dǎo)入期，這個(gè)時(shí)期的特點(diǎn)是規(guī)模比較低，市場(chǎng)增長相對(duì)來講比較緩慢。而從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)上看到經(jīng)過了2005年之后再達(dá)到2006年的時(shí)候，中國保險(xiǎn)電子商務(wù)從保費(fèi)規(guī)模上實(shí)現(xiàn)了一個(gè)300%以上的高速增長。在隨后的2007年和2008年保險(xiǎn)電子商務(wù)的發(fā)展持續(xù)了爆發(fā)式的增長態(tài)勢(shì)，市場(chǎng)已經(jīng)形成了較大規(guī)模。這個(gè)階段是快速發(fā)展期，簡(jiǎn)單看一下這個(gè)階段的整個(gè)市場(chǎng)的特點(diǎn)。 　　

　　從業(yè)務(wù)模式上講，B2B和B2C的業(yè)務(wù)模式基本健全，很多保險(xiǎn)公司已經(jīng)形成了在電子商務(wù)方面完整的業(yè)務(wù)體系。同時(shí)B2E這種新興的模式已經(jīng)開始進(jìn)行了一些探索。從業(yè)務(wù)類型上看，我們從網(wǎng)站和電話兩塊業(yè)務(wù)上進(jìn)行了分析和總結(jié)。首先看網(wǎng)上保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)，目前還主要是處于摸索的階段。大部分的保險(xiǎn)公司的網(wǎng)站上能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)展現(xiàn)、咨詢等功能，但是網(wǎng)上報(bào)案等環(huán)境仍然存在著功能上的缺失。在電銷業(yè)務(wù)方面，保險(xiǎn)企業(yè)從2007年到2008年非常突出的特點(diǎn)是很多保險(xiǎn)公司都已經(jīng)開始加大自建的電銷中心上的投入。 　

　　特別想跟大家強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是我們?cè)谕ㄟ^對(duì)很多保險(xiǎn)公司電子商務(wù)的發(fā)展歷程上，電話和網(wǎng)站這兩種渠道在客戶的覆蓋力的產(chǎn)品特點(diǎn)和很多服務(wù)功能具有非常明顯的互補(bǔ)的作用，這樣的作用在很大程度上會(huì)被保險(xiǎn)公司給忽略掉。所以，我們強(qiáng)調(diào)隨著保險(xiǎn)電子商務(wù)未來發(fā)展的逐步加速，電話與網(wǎng)站之間的互補(bǔ)作用會(huì)更加明顯。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)提前地在電話和網(wǎng)站的業(yè)務(wù)發(fā)展的規(guī)劃中做出相應(yīng)的策略。從未來的發(fā)展趨勢(shì)來看，我們認(rèn)為經(jīng)過了2006年、2008年的飛速增長階段之后，從2009年開始將進(jìn)入到穩(wěn)定的階段。這個(gè)階段市場(chǎng)規(guī)模以復(fù)合增長率70%以上的速度增長。 　　

　　保險(xiǎn)電子商務(wù)市場(chǎng)從快速發(fā)展期到成熟期兩個(gè)階段中有兩個(gè)趨勢(shì)值得保險(xiǎn)公司去把握。第一，產(chǎn)品與技術(shù)方面。首先從保險(xiǎn)產(chǎn)品的品種來看，車險(xiǎn)和旅游險(xiǎn)將成為保險(xiǎn)電子商務(wù)在發(fā)展初期發(fā)展最快的幾個(gè)險(xiǎn)種。車險(xiǎn)我們大家都非常了解，它的特點(diǎn)是產(chǎn)品相對(duì)來講標(biāo)準(zhǔn)化。而用戶對(duì)車險(xiǎn)的產(chǎn)品需求具有一定的穩(wěn)定性，非常符合電子商務(wù)發(fā)展的特點(diǎn)。旅游險(xiǎn)用戶需求比較分散，部分產(chǎn)品的保費(fèi)規(guī)模比較小?？蛻魧?duì)旅游險(xiǎn)的需求更加傾向于產(chǎn)品的靈活性，它的便捷性。這種產(chǎn)品就會(huì)更加適合在電子商務(wù)渠道上進(jìn)行推廣。 　

　　從未來技術(shù)對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的影響上，我們認(rèn)為手機(jī)保險(xiǎn)應(yīng)當(dāng)是值得我們關(guān)注的，特別是在現(xiàn)在3G業(yè)務(wù)快速發(fā)展的經(jīng)費(fèi)下，我們的保險(xiǎn)也應(yīng)該做出策略上的調(diào)整。另外從運(yùn)營和服務(wù)上有三個(gè)方面的特點(diǎn)。第一，運(yùn)營管理的集中度將會(huì)不地提高，尤其是在電銷中心上。我們看到現(xiàn)在很多保險(xiǎn)公司都在大力建自己的全國集中或者大區(qū)集中的電銷中心的業(yè)務(wù)。隨之而來的是后援中心的集中化管理。第三，經(jīng)紀(jì)人的網(wǎng)站，網(wǎng)上銷售的模式也發(fā)展也是迅速，如何打通價(jià)值鏈條獲得雙贏接下來是我們探討的機(jī)會(huì)。

　　前面對(duì)市場(chǎng)的情況做了分析和總結(jié)，為了更加全面和客觀的評(píng)價(jià)中國保險(xiǎn)電子商務(wù)實(shí)際上的建設(shè)程度和發(fā)展程度，我們對(duì)中國保險(xiǎn)電子商務(wù)進(jìn)行了成熟度的評(píng)估。這次的評(píng)估與去年評(píng)估不同，我們?cè)谌ツ甑闹笜?biāo)體系基礎(chǔ)之上進(jìn)行了更多的調(diào)整和完善。我們今年的這次評(píng)估分別從財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)和壽險(xiǎn)兩類保險(xiǎn)公司的角度上去劃分，分別針對(duì)電話營銷的客戶滿意度和電子商務(wù)網(wǎng)站成熟度兩個(gè)維度進(jìn)行了評(píng)價(jià)。這次評(píng)價(jià)的范圍也較上年有很大程度的擴(kuò)大。這次評(píng)價(jià)了國內(nèi)開展業(yè)務(wù)的88家國內(nèi)外財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)和壽險(xiǎn)公司，在評(píng)價(jià)的方式上除了專家打分和技術(shù)評(píng)測(cè)的方式之外，我們還通過網(wǎng)絡(luò)問卷和電話訪談的方式，進(jìn)行了多達(dá)6千多個(gè)有效樣本量的客戶調(diào)研。

　　接下來我對(duì)這次評(píng)估所取得的主要成果跟大家進(jìn)行分享。首先看電子商務(wù)網(wǎng)站成熟度的評(píng)價(jià)，我們從網(wǎng)站功能的健全性和實(shí)用性對(duì)網(wǎng)站成熟度進(jìn)行了評(píng)價(jià)。網(wǎng)站功能主要是兩個(gè)部分，一部分是網(wǎng)站的業(yè)務(wù)功能，另外一部分是支撐功能。電子商務(wù)網(wǎng)站的業(yè)務(wù)功能主要是跟保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程相關(guān)聯(lián)的功能。支撐功能主要是指網(wǎng)站本身所應(yīng)具有的核心功能例如像注冊(cè)、互動(dòng)、查詢、定制、說明方面的功能。

通過對(duì)保險(xiǎn)電子商務(wù)網(wǎng)站的評(píng)估，我們得出這樣的結(jié)論。總體看從網(wǎng)站的業(yè)務(wù)功能上，無論是壽險(xiǎn)公司的網(wǎng)站和財(cái)險(xiǎn)公司的網(wǎng)站展現(xiàn)功能都比較成熟，像投保和批改功能嚴(yán)重的缺失。在網(wǎng)站的支撐功能上看查詢功能和說明功能比較成熟，總體看保險(xiǎn)電子商務(wù)網(wǎng)站本身功能設(shè)計(jì)到保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的結(jié)合度之間，還是有很多的工作需要保險(xiǎn)公司去做。 　

　　在電話營銷客戶滿意度的評(píng)價(jià)方面，我們主要從前臺(tái)服務(wù)的滿意度和后臺(tái)服務(wù)的滿意度兩個(gè)維度進(jìn)行評(píng)價(jià)。前臺(tái)滿意度指的是電銷中心的業(yè)務(wù)人員話術(shù)規(guī)范性、態(tài)度親和性、回答全面性、建議合理性。后臺(tái)服務(wù)滿意度包括送單的及時(shí)性和支付便捷性兩個(gè)方面。通過調(diào)研我們看到財(cái)險(xiǎn)行業(yè)全行業(yè)的電銷客戶滿意度水平要高于壽險(xiǎn)的滿意度。一方面財(cái)險(xiǎn)發(fā)展的時(shí)間比較長，規(guī)范性比較強(qiáng)，可以看到在財(cái)險(xiǎn)行業(yè)電銷人員的話術(shù)規(guī)范性、態(tài)度親和性等方面都取得了比較好的成績。相對(duì)來講較好的是建議合理性方面。我們看到壽險(xiǎn)送單快捷性成為了主要的軟肋，話術(shù)規(guī)范性等方面都有欠缺。這要求壽險(xiǎn)公司整合各方面的資源，加強(qiáng)和提升我們服務(wù)的能力。 　

　　在客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查的同時(shí)，我們也對(duì)客戶行為進(jìn)行的研究，首先看看基本的客戶屬性。財(cái)險(xiǎn)主要是26到50歲占比較大，而壽險(xiǎn)是20到40歲的比例比較大。從客戶的收入結(jié)構(gòu)看，財(cái)險(xiǎn)和壽險(xiǎn)的整體收入占比是集中在800到5000元的收入?yún)^(qū)間，這遠(yuǎn)高于目前的人均可支配收入，因此我們可以初步將他圈定在收入水平相對(duì)偏高的人群。

　　從電銷客戶和保險(xiǎn)公司的時(shí)候，考慮的因素我們也進(jìn)行的調(diào)研。對(duì)于財(cái)險(xiǎn)來講影響消費(fèi)選擇的最關(guān)鍵的因素是電銷保險(xiǎn)是方便、快捷、節(jié)省時(shí)間的特點(diǎn)。對(duì)于壽險(xiǎn)的電銷特點(diǎn)來講，考慮的因素很分散，其中公司的品牌、產(chǎn)品價(jià)格、保險(xiǎn)條款和介紹全面是他們考慮的集中的因素。對(duì)于保險(xiǎn)公司來講，可以根據(jù)這些特點(diǎn)進(jìn)行相應(yīng)的一些推廣方面的設(shè)計(jì)。

　　從客戶他對(duì)產(chǎn)品的需求情況來看，從目前整個(gè)產(chǎn)品銷售的格局來看，在財(cái)險(xiǎn)方面、電銷客戶購買的產(chǎn)品主要集中在車險(xiǎn)占比達(dá)到70%以上。從客戶潛在的需求最期望的保險(xiǎn)產(chǎn)品上來看，交通意外險(xiǎn)、人身意外險(xiǎn)、旅游保險(xiǎn)都是他們青睞的險(xiǎn)種。對(duì)于保險(xiǎn)公司就可以采取產(chǎn)品組合或者打包的策略來進(jìn)行產(chǎn)品推廣。對(duì)于壽險(xiǎn)來講需求也比較分散，其中像醫(yī)療險(xiǎn)等都是他們購買頻率比較高的產(chǎn)品。從對(duì)壽險(xiǎn)電銷客戶調(diào)研當(dāng)中可以看到，客戶對(duì)于產(chǎn)品的價(jià)格和產(chǎn)品介紹的水平要求比較高。但是對(duì)產(chǎn)品的險(xiǎn)種需求并沒有很清晰地需求表述，所以這也需要保險(xiǎn)公司進(jìn)一步的去引導(dǎo)和挖掘客戶在電銷的產(chǎn)品種類上的選擇。

　　前面是對(duì)我們這次評(píng)估的一小部分結(jié)果的簡(jiǎn)單介紹。大家可以從資料袋里面的藍(lán)皮書里面可以看到詳細(xì)的數(shù)據(jù)和分析。

通過此次評(píng)估對(duì)保險(xiǎn)公司的調(diào)研和研究發(fā)現(xiàn)，目前中國電子商務(wù)仍然面臨了很多的問題和挑戰(zhàn)。作為正在新興和起步階段的行業(yè)，它面臨的這些問題和挑戰(zhàn)是需要全行業(yè)攜手來共同解決的問題。在這里我將這些問題總結(jié)成以下幾個(gè)方面，主要是將財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)和壽險(xiǎn)面臨的共性的問題總結(jié)在這里。

　　從網(wǎng)銷渠道來看目前的財(cái)險(xiǎn)公司和壽險(xiǎn)都面臨了這樣的問題，第一傳統(tǒng)渠道不規(guī)范，嚴(yán)重地制約了電子商務(wù)渠道的發(fā)展，這些存在的操作和不規(guī)范的行為已經(jīng)逐步地傾害到保險(xiǎn)公司的利益。另外是保險(xiǎn)公司網(wǎng)銷產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化和用戶的需求差異化存在著矛盾，目前我們放在網(wǎng)上的很多產(chǎn)品都是進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)的?？赡芨脩舻膫€(gè)性化、差異化以及非常豐富的需求之間是存在一定的差距。如何去進(jìn)一步地調(diào)整我們的銷售策略，采取了更加靈活的銷售方式也是未來面臨的挑戰(zhàn)。此外，在網(wǎng)銷上面我們還會(huì)遇到像電子支付、網(wǎng)絡(luò)安全和電子保單等方面的瓶頸。

　　在電銷業(yè)務(wù)方面，我們認(rèn)為目前財(cái)險(xiǎn)和壽險(xiǎn)公司共同面臨了人力資源短缺的問題，電子商務(wù)對(duì)于保險(xiǎn)公司來講是新興的課題。一方面我們?nèi)鄙僭诒ｋU(xiǎn)電子商務(wù)化的整個(gè)過程中，很多環(huán)節(jié)上的關(guān)鍵人員，尤其是我們的管理人員。另外一方面現(xiàn)在大家在加快做電銷中心建設(shè)的時(shí)候，嚴(yán)重地面臨了呼叫人員短缺的問題，特別是語言能力、方言能力非常強(qiáng)的呼叫人員競(jìng)爭(zhēng)的問題。另外是電銷業(yè)務(wù)會(huì)面臨與傳統(tǒng)渠道之間的沖突問題。值得關(guān)注的是很多保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)在電銷當(dāng)中操作上存在很多不規(guī)范，管理不嚴(yán)格、不完善的問題，也在影響著保險(xiǎn)公司的品牌建設(shè)?！?/p>

　　以上是我們對(duì)保險(xiǎn)電子商務(wù)行業(yè)所總結(jié)出來的一些問題，在這里我想拋磚引玉，希望在今天接下來的幾場(chǎng)精彩演講當(dāng)中，聽到來自行業(yè)專家以及保險(xiǎn)公司的各位精英們對(duì)這些問題的解讀，同時(shí)賽迪顧問的專家也會(huì)提出對(duì)這些問題的考慮和一些建議。希望大家期待接下來更多精彩的演講，我今天的內(nèi)容就到這里，謝謝各位。