【賽迪網(wǎng)訊】6月25日，“2009中國保險行業(yè)電子商務(wù)高峰論壇”在北京召開。會上中國呼叫中心與BPO行業(yè)聯(lián)盟主席顏曉濱做了題為“呼叫中心在中國保險電子商務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用趨勢”的主題演講?！　?

顏曉濱： 　　

　　在座的各位，大家下午好，我是顏曉濱，非常榮幸今天有這樣的機會在這里跟大家就呼叫中心在保險行業(yè)電子商務(wù)的應(yīng)用趨勢做一個分享。 　　

　　我目前主要是在中國呼叫中心與BPO行業(yè)聯(lián)盟方面進行了全國范圍的呼叫中心和BPO工作的推廣。作為今天的大會，我謹代表中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機構(gòu)，對本次高峰論壇的順利召開表示熱烈的祝賀。在過去的時間當(dāng)中，我們組織也一直在全國范圍中推動呼叫中心在各個行業(yè)當(dāng)中的發(fā)展。也許在座的各位已經(jīng)了解到什么是呼叫中心，我非常簡練地跟大家分享一下呼叫中心在全球的情況?！?

　　呼叫中心像大家了解微軟在中國有一個全球技術(shù)支持中心，包括戴爾公司在廈門有一個近2、3千人的呼叫中心，他們的中心也許叫做技術(shù)支持中心也許叫做電話營銷中心，也許叫做客戶服務(wù)中心，也許叫做訂單咨詢中心，這不是我們原來想象的范圍。在目前的情況下，全球的范圍中應(yīng)該說美國在呼叫中心領(lǐng)域的應(yīng)用最寬泛，目前美國大概有總?cè)丝?%的人員從事呼叫中心的行業(yè)，這個行業(yè)的從業(yè)人員在過去一直保持在700-750萬左右。這是美國在呼叫中心的領(lǐng)域應(yīng)用到一定程度之后，基本上保持了這樣的百分比。這是在所有的國家和區(qū)域當(dāng)中占的最高的比例。我們看亞太地區(qū)，在印度我們大概有40萬的坐席，印度當(dāng)中非常多是來自于美國離岸，包括很多大金融、大保險都是離岸到印度，包括了菲律賓。我們看菲律賓16萬坐席。在過去菲律賓就是非常少，忽略不計的坐席，現(xiàn)在的這些坐席大部分是來自于美國。我們在菲律賓一家公司就有1.2萬坐席，1.2萬在中國大概只有中國移動和中國電信的情況。臺灣目前大概3.5萬，全球來看實際上我們?nèi)绻侵袊?，大家覺得幾百、幾千坐席就非常大，但是在全球范圍中超過萬坐席的呼叫中心非常多。包括我們像摩根大通，非常多的保險像招商信諾、匯豐等等AIG等等都是有非常大規(guī)模的呼叫中心。呼叫中心的應(yīng)用角度有一些企業(yè)來做服務(wù)，這是一些典型的企業(yè)?，F(xiàn)在全球的金融中有非常多的超過了萬，中國有萬坐席的企業(yè)像平安保險、招商銀行是大企業(yè)先做起來的規(guī)模，我相信不長的未來中他們一定是上萬的坐席。 　　

　　中國的行業(yè)現(xiàn)在大概是30萬坐席左右，70萬的從業(yè)人口。如果按照美國3%的總?cè)丝趶臉I(yè)人員來計算的話，中國理論上應(yīng)該是4500萬人來做呼叫中心。所以，呼叫中心我們開頭的定義大家有了解了，不是簡單地做服務(wù)。在中國最近幾年當(dāng)中可以看到，很多的電子商務(wù)企業(yè)，包括應(yīng)用了電子商務(wù)的新興企業(yè)他的成長離不開呼叫中心。包括說了快錢也有呼叫中心，我們說阿里巴巴、攜程，沒有一家沒有呼叫中心。呼叫中心幾乎是現(xiàn)今當(dāng)中隨著人們對時間、效率的要求提高之后，它是高效率、互動性快的工具平臺，很多企業(yè)在上面做了非常大的文章。　　

　　這是基于呼叫中心做了一個簡要的介紹，呼叫中心跟中國保險行業(yè)的電子商務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用方面會有什么樣的相關(guān)聯(lián)？會有什么樣的發(fā)展趨勢？我總結(jié)了幾點跟大家做分享。 　　

　　第一，呼叫中心在過去的時間中，在大部分的企業(yè)包括了金融、銀行、保險，他們的功能主要是以服務(wù)為主。我們叫某某某售后服務(wù)熱線，很多人腦子里定義是服務(wù)熱線。在今天的中國我們看保險行業(yè)現(xiàn)在談呼叫中心，實際上我們知道服務(wù)很重要，但是現(xiàn)在更熱衷的是我們希望呼叫中心是作為電話營銷中心，是作為一個能夠幫企業(yè)代理營收和利潤的部門。所以，現(xiàn)在中國的很多保險公司都在建電銷中心，包括了中國人壽、包括了平安等等，規(guī)模有大有小。剛才遇到了企業(yè)有?？担ㄒ糇g），他的呼叫中心非常大，包括我們上千的坐席。在中國的應(yīng)用當(dāng)中，保險行業(yè)去把呼叫中心作為重要的大的渠道，看到全球通過電子商務(wù)去銷售保單在國外基本上達到了近20%的比例，現(xiàn)在中國是微乎其微，有一些企業(yè)幾乎可以忽略不計，這是在未來逐漸的成長過程中，這個比例會提高。

　　大家會發(fā)現(xiàn)，舉個例子一樣的作業(yè)是電話快還是人快。三年前我在市場營銷的時候有一家企業(yè)，他們是卡方面比較大的機構(gòu)，他們想進中國，大規(guī)模的進來。當(dāng)時找到我希望我在中國能不能協(xié)調(diào)出1萬個坐席。1萬個坐席做什么？按照國外很多的企業(yè)的想法說我去侵占市場，我通過有效、及時的工具來進行。這個時候針對中國市場的分析，我有效的人員是多少，我希望一年當(dāng)中把人群統(tǒng)統(tǒng)覆蓋一遍，是以這樣的策略來。當(dāng)然他說我1萬坐席只需要一年，所以希望有一家或者某幾家大的呼叫中心來幫我做，一年之后再看。當(dāng)然我這件事情沒有幫他做。一年之后我們的企業(yè)再運行，不一定知道做什么，這種風(fēng)險大。但是這種觀點和應(yīng)用方式，是隨著外資企業(yè)進入中國，一定會把這種高效的方式帶到這片土地上做競爭。我們?nèi)绻蝗ジ淖?，不去?yīng)用，未來我們叫做快魚吃慢魚，電話一定比人跑得快。他效率上、準確性上、覆蓋面上都會特別快。

　　在上海我們看到了很多企業(yè)在上海有幾百坐席，他分區(qū)，這個區(qū)是針對上蓋，這個區(qū)針對浙江，這個區(qū)是針對福建，在大屋子里可以做天下生意，這是傳統(tǒng)的方式無法比擬的。第一趨勢是聯(lián)絡(luò)中心將成為未來保險企業(yè)的業(yè)務(wù)部門與渠道。第二，在電子商務(wù)的運營當(dāng)中，網(wǎng)站跟電話，我們叫呼叫中心是做電子商務(wù)的兩個支柱，是非常重要的。今天我們看包括電子商務(wù)的企業(yè)，他有網(wǎng)商嗎？肯定有，否則的話不叫電子商務(wù)。有呼叫中心嗎？大部分是有，否則的話我們不覺得他是很大的電子商務(wù)。我們看阿里巴巴2千多坐席，攜程近3千。億龍也是一種鼠標加電子商務(wù)的方式，也是一個網(wǎng)加天下來進行運作。所以呼叫中心和網(wǎng)站一定是在電子商務(wù)運營當(dāng)中充當(dāng)了不可替代的重要作用。未來隨著應(yīng)用的過程中，我們看到他們兩者結(jié)合一定是越來越緊密。為什么越來越緊密？我們看有以下三點來看。

　　第一，目前隨著大家網(wǎng)絡(luò)生活形態(tài)的接受，事實上很多人喜歡通過網(wǎng)絡(luò)、電話的方式來獲得服務(wù)以及產(chǎn)品。這樣的形式下一部分是自助，另外是通過呼叫中心輔助來完成交易。這種情況在中國的日常習(xí)慣當(dāng)中用途最大的，這是產(chǎn)生密切結(jié)合的第一個原因。第二，當(dāng)我們說了呼叫中心的應(yīng)用為什么會未來越來越高？跟電子商務(wù)有共同的地方，當(dāng)我們時間的價值提高了之后，今天的時間是不值錢的，我們可以回憶一下。2000年以前中國移動1860全國的坐席加起來都數(shù)得過來，為什么今天有2萬坐席在中國，這個坐席還得擴大。這樣的過程中如果沒有呼叫中心，請了5萬人鋪在營業(yè)臺上，一個他自己要花很大的精力去鋪蓋。另外去做服務(wù)，今天我們沒有這樣的便利，不管是任何的工具我們?nèi)ズ臅r、耗力、費時的交流，所以當(dāng)時一個是技術(shù)平臺不夠，一個是應(yīng)用不夠，第三大家對時間的應(yīng)用緊迫性不高，如果高的話自然而然會有人去投去用。所以，時間價值提高，效率成為人們?nèi)ミx擇渠道的指標。這是呼叫中心跟網(wǎng)站在電子商務(wù)應(yīng)用當(dāng)中的結(jié)合度進一步提高。第三，我們本質(zhì)上成本的控制帶來的價格的優(yōu)勢。所以，今天做電子商務(wù)，每個企業(yè)都有一點因為我們做這樣，所以不大方便我們價格也低，我們做壽險、車險都比傳統(tǒng)的渠道低。其實，如果是產(chǎn)品服務(wù)一樣，大家一定是喜歡價廉一些，價格更低一些的方式。這三點可以看到未來呼叫中心和網(wǎng)站在電子商務(wù)當(dāng)中會進一步應(yīng)用，并且他們的結(jié)合度會提高。

　　在中國市場上，我題外提一下，在美國可以看到有很多的服務(wù)，可能全部是自助型，跟目前中國的行為習(xí)慣有一點區(qū)別。比如說在中國的香港和大陸就不一樣，在香港如果是通過自助包括語音應(yīng)當(dāng)使用率是相對有一定的實效的。今天在中國你曾經(jīng)打過電話，對方說語音留言不是互動型的，有的是去留言。經(jīng)?？吹诫娨暜?dāng)中，美國的很多家庭拿起話機來，有人留言，中國人干這樣的事嗎？沒有，這是習(xí)慣上的問題。我覺得未來5到10年當(dāng)中，純粹的以網(wǎng)上進行的量很少，但是網(wǎng)上的東西輔助于呼叫中心這是完整的，這是我們看到的。

　　第三，呼叫中心在保險行業(yè)和各個行業(yè)，我們看到了目前的現(xiàn)狀，都是大規(guī)模化的應(yīng)用?，F(xiàn)在建呼叫中心很少是以幾十個坐席幾十個坐席，很多是高瞻遠矚的應(yīng)用，實際上我們在中國看到現(xiàn)在的很多呼叫中心已經(jīng)進入了千席的規(guī)劃，但是沒有全部千席，像平安保險、招商、建設(shè)銀行，這些在中國基本上是上千坐席的，他們的應(yīng)用程度不相同，有的是做服務(wù)，大部分是做生意。保險行業(yè)是用來賺錢的，招商信諾等全部是用來賺錢的，他的服務(wù)在整個戰(zhàn)略比當(dāng)中跟總規(guī)模是占小數(shù)的。戴爾中國大家都知道是電銷為王，去年我們組織了去廈門的培訓(xùn)，將近80個人去廈門，我們一起去看電銷中心。在目前的情況下，大規(guī)模的應(yīng)用是以一種快速的數(shù)量級，不是像今天說10%、20%的坐席增長規(guī)模。坐席的增長規(guī)模比很多企業(yè)營業(yè)額的增長速度還快很多。

　　第四，呼叫中心人員的流動性會提高，流失率比較高。包括了在整個行業(yè)當(dāng)中人員的成本也會提高。我在幾個月當(dāng)中，正好有一家企業(yè)需要有一個電銷的總管，這是需要負責(zé)整個電銷行業(yè)的運作可能需要大量的坐席。今天的崗位需要多少錢，不同的企業(yè)有不同的錢。有的企業(yè)一個電銷的大總管主要是進行電話銷售為主的，他的年薪是以百萬為主的。保險行業(yè)大家知道工資與得比較高，按照額度以前是沒有這么高的，最近兩年當(dāng)中固定薪資都達到了這樣的數(shù)字，上面還有傭金。所以人才的需求已經(jīng)趨于白熱化了，特別是關(guān)鍵的位置上很緊缺，因為緊缺導(dǎo)致了管理人員的薪金的持續(xù)上升，這塊比較典型的是外資企業(yè)。這是我們看到呼叫中心在電子商務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用的四個趨勢。當(dāng)然從整個趨勢來看，由電子商務(wù)的應(yīng)用，我認為我們談發(fā)展，其實也是談競爭。我的觀點是競爭將是來自整條鏈的競爭。

保險電子商務(wù)鏈我認為有八個重點，還有待于大家去補充。第一，咨詢設(shè)計，今天你要做一些事情，你要知道你要達到什么樣的目的，你要怎樣做，每個細節(jié)如何去進行。所以，第一是咨詢設(shè)計，整個流程的設(shè)計，未來做所有的事情是一環(huán)一環(huán)的如何去做，思想通了行動還是對的。所以，今天我們看的第一個重要點是咨詢設(shè)計。

　　第二，電子商務(wù)我們非常講究數(shù)據(jù)管理，實際上數(shù)據(jù)管理這樣去理解，因為這個范圍非常寬。我們簡單來解釋，我們把它定義為你的目標客戶群體，我們電子商務(wù)有幾種。一種是主動型，一種是被動型，包括我們的電話營銷有主動型和被動型。像我們主動型是主動付出，第一你付出給誰，今天中國有一些財產(chǎn)公司他電銷做得很好，他第一步因為數(shù)據(jù)來源好，好了之后進行了有效的分析，有效的針對性處理。這樣我認為這是他第一個點是數(shù)據(jù)管理起了非常重要的作用，如果你要定義你的產(chǎn)品。另外一種是被動的，我去做網(wǎng)站推廣、目錄營銷、做廣告，導(dǎo)致大量的人群的關(guān)注點就涌向了網(wǎng)站，或者是涌向了電話中心。你希望哪些人涌向，這是有講究的，不是隨便到處做廣告，到處發(fā)發(fā)傳單，這是沒有意義的。第二就是數(shù)據(jù)管理。

　　第三，電子商務(wù)的產(chǎn)品你去推廣，事實上不是每個企業(yè)每樣產(chǎn)品都適合，所以我們看到在某些的保險公司電銷做得好，我認為有重要的一點，他里面有幾位人數(shù)很少，非常精于做產(chǎn)品，保險產(chǎn)品的設(shè)計，基本上一項活動設(shè)計一個產(chǎn)品出來了，針對大人群大批量的進行。這樣的方式我們會想到，電銷或者說通過網(wǎng)絡(luò)的電子商務(wù)的形式，一種是需要相對標準化，這樣比較容易地去進行交易和銷售。同時，我們的客戶有個性化，個性化沒有辦法有需求，需要進行相對的升級。

　　第四，處理中心，不同的企業(yè)做電子商務(wù)有什么方式，一些是靠打電話，一些是靠網(wǎng)站，后面就導(dǎo)致了有一些要進行傳統(tǒng)的印刷都有了，包括了電子形式的一些促銷的方式，這些都是我們整個后臺的處理中心。當(dāng)然，處理中心當(dāng)中還有后援、中援一大塊，這不再做了，因為大家都很熟悉。

　　第五，特別是電子商務(wù)，我們的網(wǎng)站一定要好，我們的目錄行銷一定要適當(dāng)去考慮。今天我認為你是以電話營銷中心加網(wǎng)絡(luò)結(jié)合起來，你的效率會最好，適合度會最高。

　　第六，呼叫中心不說的。

　　第七，物流管理和第八財務(wù)服務(wù)。電子商務(wù)中我們包括的保單的物流等等，都是在我們當(dāng)中去要考慮的，未來的電子保單等等是發(fā)展的方式。財務(wù)服務(wù)上結(jié)算，今天在座的有快錢、支付寶等等是在做服務(wù)的。所以，可以看到保險電子商務(wù)鏈當(dāng)中這八點是很重要的，八點一線一條線。這是我們所說的保險電子商務(wù)的八個重點。

實際上在現(xiàn)在呼叫中心大家會提到很多次的電話營銷中心。剛才我聽到了，我很簡要地講講電話營銷有六脈神劍你做電話營銷離不開它，另外是5PD。第一電話營銷我們要講績效，績效另外的叫法可以是KPI，從業(yè)績來講營銷額是多少，從電話量來講是多少的電話量，從數(shù)據(jù)來講是多少的數(shù)據(jù)。一個人一天要打多少的數(shù)據(jù)，同時希望你成交多少單產(chǎn)生多少營業(yè)額，這些統(tǒng)統(tǒng)是數(shù)據(jù)。做電銷很重要的一點是我們講究數(shù)據(jù)，講究結(jié)果導(dǎo)向，講究業(yè)績，沒有業(yè)績就沒有服務(wù)。

　　第二，流程。流程有兩個方面，一個是商務(wù)處理流程，一個是電話處理流程。我們看包括剛才賽迪的滿意度調(diào)研當(dāng)中，我看到有一個話術(shù)規(guī)范。在現(xiàn)在做電銷，我們講呼出的話術(shù)規(guī)范，這是一個層次。第一層次特別是電話營銷人員不是頂級電話營銷人員的時候，主線要非常慶祝，做什么，如何做，大體上沿著這條路走，方向不會太錯，這是我們要做的第一點，特別是大批量的管理的時候，流程要出來。也有另外的人需要涵蓋在里面，曾經(jīng)我在中心當(dāng)中，有種人我叫他是手中劍、心中有劍，他怎么坐到桌子上都行，愛怎么方式來進行就什么方式來進行。另外的就是我們所的技能非常高，他永遠知道他今天就能把保險賣出去，從話術(shù)上根據(jù)不同的客戶很快做任何的調(diào)整。

　　第三，是我們的平臺，包括了電銷系統(tǒng)，要周邊輔助的平臺，這都是我們說的第3P。

　　第四P是人員，做電銷和做服務(wù)是兩樣的，不同的人去做不同的市場。

這是前面的4P，第5P是說的產(chǎn)品，電銷是需要有電銷產(chǎn)品的，不是我們公司有什么東西，我們做電銷不一定合適了。這5PD，D是很重要的，這就是數(shù)據(jù)。另外一種方式是包括你做廣告，這種是目標群體。所以做電話營銷，我們最核心的是5PD要素，簡稱六脈神劍，這是非常大的幫助到企業(yè)做電子商務(wù)的模塊。

　　很感謝各位，謝謝。