自2000年至2003年，我在納米比亞擔(dān)任大使期間，曾親歷了大使館所投保的當(dāng)?shù)匾患?a href="http://www.beihaihotel.net/shebaozhengce/1988135/">保險(xiǎn)公司對(duì)我館索賠迅速賠付的幾件事情。若與國(guó)內(nèi)一些非常精明的保險(xiǎn)公司一比，開(kāi)始時(shí)我們使館的人都覺(jué)得這家保險(xiǎn)多少有點(diǎn)“傻” ，后來(lái)才知道這家經(jīng)常“傻”賠的保險(xiǎn)公司其實(shí)很聰明，因?yàn)樗凰阈≠~算大賬，不計(jì)眼前看長(zhǎng)遠(yuǎn)，以其講誠(chéng)信、重服務(wù)的形象贏得了越來(lái)越多客戶(hù)的心，不但產(chǎn)生了更好的社會(huì)效益，也為自己公司帶來(lái)了更大的經(jīng)濟(jì)效益。

　　大使官邸電器遭雷擊，迅速賠償

　　中國(guó)駐納米比亞大使官邸大院內(nèi)共住了5戶(hù)人家，除我與夫人外，還有我的司機(jī)和我的廚師兩家，另外兩名外交官也住在這個(gè)大院內(nèi)。2001年夏天的一個(gè)下午，天空烏云滾滾，狂風(fēng)大作，隨即大雨傾盆，雷電交加。突然，一道雪亮的弧光飛速閃過(guò)，緊接著便是一聲炸雷在頭頂響起。這天崩地裂的一聲巨響，把人們一個(gè)個(gè)驚得目瞪口呆，心悸頻頻。半個(gè)小時(shí)過(guò)后，雖是雨過(guò)天晴，但5家的電視機(jī)有4臺(tái)遭了雷擊，不能使用。

　　大使館辦公室隨即打電話(huà)請(qǐng)使館投保的那家保險(xiǎn)公司來(lái)查驗(yàn)電視機(jī)受損情況，并提出索賠。20多分鐘后，保險(xiǎn)公司的工作人員來(lái)到大使官邸大院。他們查驗(yàn)了電視機(jī)受損情況后，讓使館人員填寫(xiě)了索賠清單，表示將盡快處理賠償事宜，就離開(kāi)了。他們說(shuō)到做到，幾天后就把賠償款額打到了使館賬戶(hù)，讓使館購(gòu)買(mǎi)新電視機(jī)。當(dāng)時(shí)許多人都說(shuō)，這家保險(xiǎn)公司講信譽(yù)，有擔(dān)待。但也有人說(shuō)，這家公司只到現(xiàn)場(chǎng)看了看情況，什么也不問(wèn)就把責(zé)任統(tǒng)統(tǒng)攬到自己身上，而且痛痛快快地處理了索賠，似乎也太好說(shuō)話(huà)了，怎么一點(diǎn)也不精明。

　　電器再遭雷擊，還是照賠不誤

　　不覺(jué)一年過(guò)去，人們迎來(lái)了2002年的夏天，這意味著一年一度的雷雨季節(jié)又來(lái)臨了。鑒于上一年的教訓(xùn)，大使官邸大院的人除非確因工作特別需要，在打雷下雨時(shí)都將電器的電源拔掉，以防再遭雷擊。豈料防不勝防，雷擊事故還是再次發(fā)生了。原來(lái)這次雷雨來(lái)得特別急，雨點(diǎn)尚未掉下來(lái)，巨大的響雷就已經(jīng)襲擊了大使官邸住戶(hù)的電器，造成3臺(tái)電視機(jī)毀壞。

　　使館辦公室的工作人員再次請(qǐng)保險(xiǎn)公司的人員來(lái)查驗(yàn)損失情況。該公司來(lái)人照例查驗(yàn)了一遍，隨后又讓使館填單，表示照樣賠償，只是懷疑安裝在大使官邸多功能廳那里的避雷針是否出了故障，希望使館查一查，并稱(chēng)防止電器再遭雷擊事情倒不大，確保人員安全才是頭等大事。使館隨即請(qǐng)來(lái)中國(guó)援助納米比亞的建筑工程公司的專(zhuān)家前來(lái)查看，果然是避雷針的問(wèn)題，它不但不避雷，還招來(lái)雷電，難怪電器連續(xù)兩次遭雷擊了。

　　過(guò)了幾天，使館又拿到了保險(xiǎn)公司的賠付。這時(shí)，使館的人除贊揚(yáng)這家保險(xiǎn)公司痛快、慷慨外，不免覺(jué)得它多少有點(diǎn)“傻”了。須知，他們已經(jīng)賠過(guò)一次，這已經(jīng)是第二次。他們明明已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了使館方面存在的問(wèn)題，責(zé)任不在自己，但還是痛快賠償，不是有點(diǎn)“傻” ，又是什么呢？要是在中國(guó)國(guó)內(nèi)，到哪里去找這樣“傻”的保險(xiǎn)公司呢？

　　動(dòng)物撞壞了奔馳車(chē)，修不了就賠錢(qián)

　　2003年1月，我的專(zhuān)車(chē)奔馳S320與在荒郊中突然橫穿公路的一只大羚羊相撞，大羚羊當(dāng)即死亡，車(chē)子則損壞嚴(yán)重。一輛大奔不比幾臺(tái)電視機(jī)，出了這樣的撞車(chē)事故，我和使館的人開(kāi)始都有點(diǎn)擔(dān)心，這次保險(xiǎn)公司是否還能夠全賠，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司如果提出動(dòng)物不能控制自己的行為，而司機(jī)是可以控制車(chē)子的方向盤(pán)、油門(mén)和剎車(chē)的，因此，使館也應(yīng)承擔(dān)部分責(zé)任，不能說(shuō)這話(huà)沒(méi)有一點(diǎn)道理。要是在國(guó)內(nèi)，保險(xiǎn)公司很可能就會(huì)提出這樣的問(wèn)題。

　　然而使館的擔(dān)心是多余的。保險(xiǎn)公司接到使館的電話(huà)后，立即派人到事故現(xiàn)場(chǎng)查看情況，看完做了事故記錄后，隨即用一輛拖車(chē)將毀壞的汽車(chē)運(yùn)送到修理廠(chǎng)去修理。同時(shí)告訴使館，動(dòng)物突然穿公路撞毀車(chē)輛在納米比亞是常有的事，這是司機(jī)很難避免的，他們公司已處理過(guò)好幾起類(lèi)似的事故，都是由公司承擔(dān)所有修理費(fèi)。這次撞車(chē)的修理費(fèi)也將全部由公司負(fù)責(zé)。

　　誰(shuí)知這次事故毀壞了車(chē)輛的關(guān)鍵部分和精密的電子系統(tǒng)，在納米比亞乃至南非均無(wú)法修理。在此情況下，公司決定賠付現(xiàn)金，以讓使館早日購(gòu)買(mǎi)新車(chē)。結(jié)果，公司在按規(guī)定扣除5％車(chē)輛使用半年的折舊費(fèi)后，按保險(xiǎn)金額的95％進(jìn)行了賠付。由于在當(dāng)?shù)刭?gòu)車(chē)和辦保險(xiǎn)均用駐在國(guó)貨幣納米比亞元，而使館的經(jīng)費(fèi)都是美元，在當(dāng)初購(gòu)車(chē)時(shí)美元升值較多，而保險(xiǎn)公司賠付時(shí)納元又反彈升值較多，一反一正保險(xiǎn)公司賠的錢(qián)不但買(mǎi)了一輛新大奔，還有不少剩余，可謂因禍得福了。

　這樣的經(jīng)營(yíng)之道，是“傻”還是聰明？

　　鑒于這家保險(xiǎn)公司對(duì)我們大使館的服務(wù)確實(shí)不錯(cuò)，我就專(zhuān)門(mén)置了一桌酒席，請(qǐng)了他們的總經(jīng)理和有關(guān)工作人員，向他們當(dāng)面表示衷心感謝。

　　席間，我在稱(chēng)贊該公司講誠(chéng)信、重服務(wù)之余，問(wèn)起了他們的經(jīng)營(yíng)情況和經(jīng)營(yíng)理念。總經(jīng)理向我說(shuō)了如下一段話(huà)：“參加投保的客戶(hù)實(shí)際上是千家?guī)鸵患?，我們保險(xiǎn)公司其實(shí)也就是他們這種互助形式的組織者?？蛻?hù)為何要花錢(qián)投保，目的就是在其萬(wàn)一遭遇了自己無(wú)法承擔(dān)或難于彌補(bǔ)的重大損失時(shí)，能通過(guò)我們得到大家的幫助。鑒此，我們公司的經(jīng)營(yíng)思想就是首先要為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證其充分享受到投保的好處。所以，該賠的一定要賠，可賠可不賠的也要盡量賠。既然早晚都要賠，那就快點(diǎn)賠。反正決不能讓客戶(hù)產(chǎn)生索賠不方便、麻煩多，甚至產(chǎn)生保險(xiǎn)公司設(shè)障礙的感覺(jué)，更不能使客戶(hù)覺(jué)得受了保險(xiǎn)公司的騙，中了保險(xiǎn)公司的圈套，產(chǎn)生客戶(hù)投保時(shí)保險(xiǎn)公司一副臉，客戶(hù)申辦索賠時(shí)保險(xiǎn)公司又是另一副臉的印象。當(dāng)然，保險(xiǎn)公司不可能做賠本買(mǎi)賣(mài)。鑒于受賠付的客戶(hù)總是少數(shù)或極少數(shù)，保險(xiǎn)公司若不遇到特殊情況，總是有利可圖，總是會(huì)盈利的。誠(chéng)然，哪家公司都想多盈利，但君子愛(ài)財(cái)，應(yīng)取之有道。我們公司的經(jīng)營(yíng)理念是，決不能為了我們利益的最大化，而去犧牲客戶(hù)應(yīng)得的利益。”

　　總經(jīng)理停了停，又繼續(xù)說(shuō)：“也許，有的人會(huì)認(rèn)為我們理賠大方，有點(diǎn)‘傻’賠的味道，但我們從不這樣想。我們想的是：我們把客戶(hù)服務(wù)好了，客戶(hù)滿(mǎn)意了，我們公司的信譽(yù)就提高了。于是，我們的客戶(hù)就會(huì)呈幾倍、十幾倍地增加，客戶(hù)的投保項(xiàng)目也會(huì)不斷增加、擴(kuò)大。這樣，我們的業(yè)務(wù)和經(jīng)營(yíng)范圍就越做越大，不但越來(lái)越多的客戶(hù)得到實(shí)惠，同時(shí)我們公司的利潤(rùn)也越來(lái)越多。你說(shuō)，我們這是干傻事呢，還是干聰明事呢？”

　　聽(tīng)了總經(jīng)理這一番話(huà)，我頻頻點(diǎn)頭。心想：要是這家保險(xiǎn)公司在北京辦個(gè)分公司，那該多好??！