【摘要】近日，友邦保險全新上線了專門針對小額理賠的“易賠”服務(wù)，授權(quán)營銷員在其專屬APP——愛服務(wù)上直接操作，幫助客戶完成在線理賠，從開始申請到理賠金到賬僅需數(shù)分鐘，大幅縮短了理賠遞交和審核的時間，讓客戶在整個服務(wù)旅程中盡享智能和便捷。

　　“易賠”：讓小額理賠在談話間輕松完成
　　現(xiàn)如今，在都市“快節(jié)奏”的生活和工作狀態(tài)下，盡量降低時間成本，高效率已成為當下消費者的主要訴求，因此如何加快理賠速度、簡化理賠流程，成為客戶最關(guān)心的問題。尤其對于申報案情簡單、金額較小的小額理賠消費者來說，耗費大量時間到保險公司柜面或委托營銷員提出申請，經(jīng)過紙質(zhì)材料遞交、掃描、錄入、審核及付款等一系列繁瑣流程，無疑是“花大力氣做小事”。因此，提供快捷優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)，為消費者節(jié)省時間成本，成為了解決消費者困擾的關(guān)鍵。
　　為滿足客戶需求，友邦推出“易賠”系統(tǒng)，作為友邦“易計劃”的創(chuàng)新升級服務(wù)項目，全面優(yōu)化理賠流程，將客戶旅程中最“高深復(fù)雜”的理賠環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)化得“智能便捷”?？蛻魺o需動手，理賠資料上傳、信息錄入等工作都可交由營銷員完成。資料上傳后，后臺系統(tǒng)能在瞬間完成70多項智能判斷，授權(quán)營銷員對符合條件的小額理賠案件做出賠付決定，且賠款即刻到賬。除了先進的智能系統(tǒng)，友邦還為“易賠”配套研發(fā)了一整套完善的營銷員線上培訓、征信評分體系，確保為客戶帶來細致貼心和安全快速的人性化體驗。
　　家住北京的劉先生因下頜意外受傷，前往醫(yī)院就診。營銷員了解到劉先生公務(wù)繁忙，便直接去其辦公室協(xié)助辦理理賠業(yè)務(wù)，使用“易賠”系統(tǒng)操作理賠申請。14點41分在線遞交申請，14點42分，劉先生就已收到了理賠款到賬通知，短短一分鐘迅速結(jié)案?？蛻羰煮@喜：在與營銷員邊聊天的同時就邊“不知不覺”地完成了全部手續(xù)，足不出戶便可高效完成理賠。

　　“金裝理賠”：主動關(guān)懷 為重疾用戶“減負”
　　除了針對小額理賠客戶推出的高效“易賠”服務(wù)外，身為“保險保障專家”友邦保險在2015年推出了針對重疾險客戶的 “金裝理賠” 重疾關(guān)愛服務(wù)，專門為高額重疾客戶打造有“溫度”的人性化關(guān)懷理賠。重疾保險理賠手續(xù)的繁雜和理賠滯后問題往往令心力交瘁的患者家屬雪上加霜，為了幫助重疾客戶解決燃眉之急，友邦營銷員會在第一時間上門拜訪，給客戶提供陪同式的暖心服務(wù)體驗，讓重疾理賠客戶在住院期間就能享受到一對一專屬的“理賠服務(wù)前置”，一站式完成理賠手續(xù)，確?？蛻裟茉谧疃虝r間內(nèi)收到理賠款項用于疾病治療。同時，“金裝理賠”還會配套提供“電子查詢平臺”和“重疾關(guān)愛包”等關(guān)愛服務(wù)，讓客戶感受到“雪中送炭”的暖心關(guān)懷。友邦保險“金裝理賠”服務(wù)榮獲2016《中國保險報》“月度十大理賠案”、“年度十大服務(wù)創(chuàng)新”榮譽稱號。
　　“金裝理賠”的首個案例就發(fā)生在北京。當公司得知客戶病情時，于第一時間啟動服務(wù)流程，安排營銷員及服務(wù)專員前往醫(yī)院探望，并主動幫助客戶辦理理賠申請，半小時內(nèi)完成理賠操作，24小時內(nèi)將七十萬理賠款送至客戶手中。友邦保險“金裝理賠”服務(wù)的專業(yè)、及時、高效得到客戶高度好評。

　　服務(wù)驅(qū)動提升 成為客戶信賴首選
　　自2014年友邦中國在“新五年計劃”中確立構(gòu)建“以服務(wù)為驅(qū)動”、“以客戶為中心”的企業(yè)文化以來，友邦在客戶服務(wù)方面不斷開拓創(chuàng)新，以“服務(wù)領(lǐng)導力”戰(zhàn)略為導向，在售前、售中、售后各環(huán)節(jié)更好地聚焦客戶，全面推進“易計劃”，改善客戶旅程各環(huán)節(jié)的體驗。2016年友邦客戶凈推薦值(NPS, Net Promotion Score)同比提升17%，客戶與友邦的互動容易程度得分(CES, Customer Effort Score)步入“9”時代，見證了客戶對友邦服務(wù)認可度的不斷提升。
　　友邦中國首席執(zhí)行官張曉宇表示：“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是保險公司的核心競爭力之一，從理賠入手，切實滿足不同客戶需求，是友邦提升服務(wù)水平的重要一步。接下來，友邦將堅持以客戶為中心，通過技術(shù)革新和營銷員培訓來持續(xù)優(yōu)化客戶服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，努力獲得客戶的認可，成為客戶首選?！?br>
　　無憂保提示：友邦保險一直遵循以客戶需求為導向的原則，從為重疾險客戶提供主動關(guān)懷的“金裝理賠”，到全面簡化小額理賠賠付流程的“易賠”，確保每位客戶都能享受到切實而貼心的理賠服務(wù)。