【摘要】中國平安對于服務(wù)的追求一直走在路上，并在2017年打響極致金融服務(wù)體驗第一戰(zhàn)。平安產(chǎn)險全球首推爆款服務(wù)“510城市極速現(xiàn)場查勘”及“一鍵包辦”，未來全國地市級以上城市的平安客戶，可在5-10分鐘內(nèi)享受理賠全流程包辦的極致體驗。

　　5-10分鐘到場 客戶零等待
　　平安產(chǎn)險的尖刀服務(wù)從車險事故現(xiàn)場查勘開始。
　　眾所周知，車險事故現(xiàn)場查勘是線下理賠服務(wù)最基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)單元，而現(xiàn)場查勘受實時路況、報案量集中度等不可控因素影響，提升查勘時效是保險行業(yè)一塊“難啃的硬骨頭”。
　　平安產(chǎn)險正在打造的510城市極速查勘服務(wù)項目，旨在打破傳統(tǒng)的查勘調(diào)度體系，逐步在334個地市級以上城市的中心區(qū)，實現(xiàn)日間90%需要現(xiàn)場查勘的案件可以在5-10分鐘內(nèi)開展現(xiàn)場查勘，幫助客戶實現(xiàn)“零等待”。
　　據(jù)了解，為實現(xiàn)510城市極速查勘，平安產(chǎn)險在現(xiàn)場“查勘案件篩選、查勘員派工、城市查勘人員覆蓋”三個傳統(tǒng)查勘服務(wù)的重要節(jié)點完成顛覆，利用歷史1400余萬條后臺理賠大數(shù)據(jù)資源，對客戶在電話、微信、平安好車主APP等不同入口的報案情況進行分析，篩選出真正需要現(xiàn)場處理的案件，再通過較網(wǎng)約車平臺更加復(fù)雜的智能調(diào)度平臺，打破傳統(tǒng)的查勘員固定網(wǎng)格派工模式，以事故現(xiàn)場為中心，根據(jù)周圍查勘員的忙閑狀態(tài)和工作量智能判斷到達時長，就近就快實現(xiàn)派工。同時，平安產(chǎn)險還聯(lián)合全國上萬家優(yōu)質(zhì)4S店及修理廠，成立平安車主服務(wù)中心，引入社會化查勘隊伍進行代查勘，進一步改善查勘網(wǎng)點及人力覆蓋。
　　在業(yè)內(nèi)人士看來，核心城區(qū)5-10分鐘到達現(xiàn)場進行查勘在行業(yè)內(nèi)是一種顛覆，目前行業(yè)內(nèi)并沒有這樣的提法，這或?qū)⒋蟠罂s短車險理賠客戶現(xiàn)場等待時間。

　　一鍵包辦 車主零煩惱
　　車險理賠的“一鍵包辦”是平安極致服務(wù)的另一種嘗試。
　　眾所周知，一旦發(fā)生交通事故，意味著要完成車險理賠、修車等多個步驟，過程并不簡單。而為了能真正幫助車主在遇到事故后實現(xiàn)“零煩惱”，平安產(chǎn)險業(yè)內(nèi)率先推出“一鍵包辦”服務(wù)。這也意味著，在上交車鑰匙后，客戶可以隨時查看自己的維修理賠進度。
　　據(jù)平安產(chǎn)險相關(guān)負責(zé)人介紹，未來，平安車險客戶如遇交通事故，可通過平安好車主APP、平安車險官方微信、95511等線上線下渠道，只需一次接觸即可申請“一鍵包辦”服務(wù)，等待平安產(chǎn)險專人到預(yù)約地點取車，“理賠、修車”等全程無需參與，根據(jù)約定時間、地點即可拿回愛車。
　　平安產(chǎn)險車意理賠部負責(zé)人林晟表示，“一鍵包辦的最大難點是為車主提供全透明的代辦流程，讓車主安心。我們通過7220次客戶調(diào)研，梳理出6個客戶最關(guān)注的節(jié)點，通過好車主APP向客戶展示實時進度，重點針對定損、修車流程實現(xiàn)修理廠的實時直播，實現(xiàn)讓客戶‘窩在沙發(fā)上’了解維修進程的放心體驗。”

　　好車主APP　讓服務(wù)有溫度
　　上述負責(zé)人提到的平安好車主APP，是平安產(chǎn)險在保險服務(wù)之外，為滿足車主全方位的用車服務(wù)需求，對車生活服務(wù)的布局。
　　據(jù)了解，平安好車主APP基于平安集團巨大的互聯(lián)網(wǎng)用戶基礎(chǔ)及2.5萬家合作廠商，以車險服務(wù)切入維修保養(yǎng)服務(wù)，打造綜合性汽車生活服務(wù)平臺。這款A(yù)PP不但是“一鍵包辦”服務(wù)的載體，其安全管家功能還會為車主提供專屬的安全出行和指引方案，使司機得以發(fā)現(xiàn)自己駕駛中的不足，更好的提升自己的駕駛水平。而其中安全管家功能中的“平安行”模塊，更是兼具行程記錄、駕駛行為記錄、駕駛評價和風(fēng)險提示、風(fēng)險改進功能，特別有針對性的解決車主自身的駕駛問題，成為車主必備的安全指南。
　　送資料顯示，目前，注冊用戶突破3600萬，綁車用戶突破2000萬，覆蓋中國十分之一的個人車主，日活躍用戶突破120萬。
　　在業(yè)內(nèi)人士看來，之前保險公司的價值主要是在事后補救上，能夠發(fā)揮的作用比較有限，總是要等出事了，才會出現(xiàn)在車主面前。但安全管家的推出，徹底顛覆了車險的商業(yè)邏輯，讓保險公司可以真真切切的參與到安全駕駛這個環(huán)節(jié)中去，發(fā)揮更大的作用和價值。
　　基于平安好車主APP的安全管家功能，平安產(chǎn)險未來可用在新定價模式下的UBI車險，根據(jù)車主各自的風(fēng)險水平來針對性定制車險產(chǎn)品和費率，實現(xiàn)“一人一車一價”，這不但會激勵車主本身的安全駕駛水平的提升，還會大大提升平安產(chǎn)險在車險市場中的競爭力，這種建立在大數(shù)據(jù)和移動互聯(lián)網(wǎng)之上的數(shù)據(jù)競爭力，是真正的降維打擊，是沒有辦法通過傳統(tǒng)的競爭手段來對抗的，這也有可能會引發(fā)一場車險行業(yè)的技術(shù)升級。
　　在平安產(chǎn)險互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部總經(jīng)理李林斐看來，平安好車主APP在未來將肩負雙重使命：一方面要打破汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈中因分工森嚴(yán)而帶來的行業(yè)桎梏，通過聯(lián)合內(nèi)外部合作伙伴，將“互聯(lián)網(wǎng)+車生活”發(fā)展模式向全行業(yè)開放；另一方面，要利用互聯(lián)網(wǎng)思維和新科技，幫助客戶在最合適的場景選擇最合適的服務(wù)，提升理賠反應(yīng)速度和服務(wù)效率，升級客戶體驗。
　　目前來看，互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展已經(jīng)進入下半場，作為傳統(tǒng)的保險公司，平安產(chǎn)險在上半場，利用移動互聯(lián)將服務(wù)流程線上化，打造車險用戶能夠自助完成理賠的極簡體驗，而在下半場，需要利用科技打造更多有溫度的新服務(wù)。也正因為此，“極速查勘”、“一鍵包辦”應(yīng)運而生。
　　2017年是平安集團的“服務(wù)年”，如何更有效的通過“一個客戶、多種產(chǎn)品、一站式服務(wù)”的綜合金融經(jīng)營模式，依托本土化優(yōu)勢為3.46億互聯(lián)網(wǎng)用戶和1.31億客戶提供保險、銀行、資產(chǎn)管理和互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品及服務(wù)是擺在中國平安管理層眼前的難題。對此，平安產(chǎn)險副總經(jīng)理朱友剛給出了答案：線下服務(wù)是影響客戶情感共鳴的重要觸點，在推進完善線上理賠服務(wù)的同時，我們利用移動互聯(lián)和大數(shù)據(jù)完成線下服務(wù)項目的重構(gòu)，希望我們一線人員不是在客戶出險后完成傳統(tǒng)的查勘、定損等固定動作，而是真正解決客戶的煩惱，向客戶傳遞“平安產(chǎn)險在你身邊”的溫度。

　　無憂保提示：平安產(chǎn)險開啟理賠服務(wù)模式的又一場顛覆，首先是打造510城市極速現(xiàn)場查勘服務(wù)，然后平安好車主APP也全面升級，針對定損、修車流程實現(xiàn)修理廠的實時直播，實現(xiàn)讓客戶足不出戶了解維修進程的放心體驗。