【摘要】上海全方位保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，首先全面開展“3·15”教育普及活動(dòng)，然后構(gòu)建“三位一體”的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處理機(jī)制，并且從源頭治理銷售誤導(dǎo)和理賠難“兩大頑疾”。

　　“四個(gè)聯(lián)動(dòng)”全面開展“3·15”教育普及活動(dòng)
　　2017年“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日期間，上海保險(xiǎn)業(yè)在中國(guó)保監(jiān)會(huì)的統(tǒng)一部署下，緊緊圍繞“美好生活保險(xiǎn)保障”的主題，多方聯(lián)動(dòng)全面開展教育普及活動(dòng)。
　　首先是聯(lián)動(dòng)保險(xiǎn)消費(fèi)者。行業(yè)深入社區(qū)和農(nóng)村，舉辦現(xiàn)場(chǎng)宣傳活動(dòng)199場(chǎng)次，發(fā)布宣傳資料3萬(wàn)余份，舉辦教育普及講座37次。監(jiān)管機(jī)構(gòu)和行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布了《關(guān)于消費(fèi)者購(gòu)買手機(jī)碎屏險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)提示》、《關(guān)于“好產(chǎn)品優(yōu)先用，今年車險(xiǎn)我來(lái)送”等消費(fèi)行為的風(fēng)險(xiǎn)提示》，及時(shí)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行警示教育。
　　其次是聯(lián)動(dòng)相關(guān)政府部門。行業(yè)積極參與上海市消保委、上海市農(nóng)委等單位組織的各項(xiàng)“3·15”宣傳教育活動(dòng)，上海市保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)作為上海市各類行業(yè)協(xié)會(huì)的唯一代表，在上海市政府召開的“誠(chéng)信·共治”2017年上海市紀(jì)念國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日座談會(huì)上做交流發(fā)言，分享經(jīng)驗(yàn)。
　　再次是聯(lián)動(dòng)社會(huì)監(jiān)督力量。上海保監(jiān)局召開2017年社會(huì)監(jiān)督員主題座談會(huì)暨上海保險(xiǎn)業(yè)全國(guó)首創(chuàng)的保險(xiǎn)糾紛網(wǎng)絡(luò)訴調(diào)對(duì)接現(xiàn)場(chǎng)觀摩活動(dòng)，保險(xiǎn)公司組織或參與市場(chǎng)監(jiān)督檢查10家次，增強(qiáng)與社會(huì)監(jiān)督力量的互動(dòng)聯(lián)系，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。
　　最后是聯(lián)動(dòng)媒體。行業(yè)通過(guò)各類媒體全方位多角度宣傳上海保險(xiǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)、改善消費(fèi)體驗(yàn)方面的做法成效。

　　“三位一體”提升保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理效率
　　近年來(lái)，上海保險(xiǎn)業(yè)監(jiān)管部門依法查處違法違規(guī)行為、調(diào)解組織有效化解保險(xiǎn)合同糾紛、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及時(shí)響應(yīng)客戶投訴的“三位一體”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處理機(jī)制運(yùn)轉(zhuǎn)良好。
　　上海保監(jiān)局對(duì)于保險(xiǎn)合同糾紛案件建立快速處理通道，由專人及時(shí)轉(zhuǎn)辦相關(guān)保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)合同糾紛人民調(diào)解委員會(huì)處理，減少了投訴處理環(huán)節(jié),提升了投訴處理時(shí)效。2016年，通過(guò)快速處理機(jī)制成功辦理2663件投訴?！?2378”保險(xiǎn)消費(fèi)投訴維權(quán)熱線上海分中心月均接聽量從成立之初的385個(gè)增長(zhǎng)為1936個(gè)，月均接通率達(dá)96%以上，已成為消費(fèi)者投訴維權(quán)的主渠道。行業(yè)人民調(diào)解組織穩(wěn)步推進(jìn)保險(xiǎn)合同糾紛人民調(diào)解工作，通過(guò)專業(yè)的調(diào)解工作促進(jìn)投訴人保險(xiǎn)合同合理訴求得以有效解決。2016年，上海市保險(xiǎn)合同糾紛人民調(diào)解委員會(huì)共調(diào)解案件557件，調(diào)解成功387件，調(diào)解成功率70%，涉及保費(fèi)6394萬(wàn)元。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)落實(shí)投訴首接首辦責(zé)任制，建立起“一把手負(fù)總責(zé)，分管總具體抓”的三級(jí)聯(lián)系人制度，及時(shí)響應(yīng)并處理消費(fèi)投訴案件。

　　源頭治理銷售誤導(dǎo)和理賠難“兩大頑疾”
　　上海保監(jiān)局不斷優(yōu)化機(jī)制，抓牢綜合治理“銷售誤導(dǎo)”和“理賠難”兩大行業(yè)頑疾這個(gè)牛鼻子，將保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益工作真正落到實(shí)處。
　　在持續(xù)整治銷售誤導(dǎo)方面，上海保監(jiān)局聯(lián)合上海銀監(jiān)局，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)研、實(shí)地考察、專題座談等形式對(duì)上海地區(qū)商業(yè)銀行代銷保險(xiǎn)業(yè)務(wù)錄音錄像制度實(shí)施情況進(jìn)行深入調(diào)研，探索建立保險(xiǎn)銷售行為可回溯制度；聚焦新單客戶信息真實(shí)性，對(duì)重點(diǎn)公司人身保險(xiǎn)客戶信息真實(shí)性現(xiàn)場(chǎng)檢查督導(dǎo)，推動(dòng)上海市保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)繼續(xù)做好行業(yè)銷售人員品質(zhì)管理，在業(yè)內(nèi)搭建P2P侵權(quán)和投訴案件信息共享平臺(tái)，建立并落實(shí)“P2P涉嫌人員信息共享名單”制度。
　　在持續(xù)推進(jìn)車險(xiǎn)理賠難綜合治理方面，上海保監(jiān)局組織行業(yè)開展商業(yè)車險(xiǎn)改革壓力測(cè)試，摸清底數(shù)，向社會(huì)做好政策宣導(dǎo)與解釋工作；加強(qiáng)對(duì)“上海市機(jī)動(dòng)車物損交通事故理賠服務(wù)中心”的管理，指導(dǎo)行業(yè)完善理賠服務(wù)中心管理制度；上海保險(xiǎn)業(yè)出臺(tái)車險(xiǎn)理賠人員(查勘定損)掛牌管理制度，將車險(xiǎn)理賠人員(查勘定損)根據(jù)品質(zhì)及能力高低，按“綠、藍(lán)、黃、紅”實(shí)施顏色掛牌，并實(shí)現(xiàn)掛牌信息行業(yè)內(nèi)共享，防止有違職業(yè)道德、損害消費(fèi)者合法權(quán)益的車險(xiǎn)理賠人員“帶病提拔、帶病上崗”。

　　“一項(xiàng)創(chuàng)新”完善保險(xiǎn)矛盾糾紛多元化解決機(jī)制
　　上海市保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)穩(wěn)步推進(jìn)普陀區(qū)、浦東新區(qū)人民法院訴調(diào)對(duì)接試點(diǎn)工作，通過(guò)強(qiáng)化人員配備、優(yōu)化對(duì)接機(jī)制、增強(qiáng)經(jīng)費(fèi)保障等一系列措施，推動(dòng)訴調(diào)對(duì)接工作平穩(wěn)有序發(fā)展。2016年，行業(yè)通過(guò)訴調(diào)對(duì)接模式調(diào)解涉保險(xiǎn)糾紛案件5278件，調(diào)解成功2940件，調(diào)解達(dá)成賠償金額1.47億元。
　　其中，上海保險(xiǎn)行業(yè)創(chuàng)新建立的“人民調(diào)解+互聯(lián)網(wǎng)+司法確認(rèn)”的網(wǎng)絡(luò)訴調(diào)對(duì)接模式榮獲2016年度上海市金融創(chuàng)新成果二等獎(jiǎng)。該模式采用專人對(duì)接、協(xié)同調(diào)解、三方參與、法官在線確認(rèn)的運(yùn)作方式，自2016年1月在中國(guó)人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司上海市分公司與普陀區(qū)人民法院之間開通以來(lái)，調(diào)解成功的人傷案件為379件，涉及賠償金額1492萬(wàn)元，調(diào)解成功及支付賠款率100%，有效打擊了人傷黃牛，切實(shí)保障了保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　無(wú)憂保提示：上海保監(jiān)局始終將保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益放在監(jiān)管工作的首位，通過(guò)暢通消費(fèi)投訴渠道、優(yōu)化監(jiān)管工作機(jī)制、強(qiáng)化保險(xiǎn)消費(fèi)者宣傳教育等舉措，推動(dòng)行業(yè)改善服務(wù)，扎實(shí)開展保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作。