【摘要】3月10日，由《中國保險報》主辦的第二屆中國保險服務創(chuàng)新高峰論壇，暨“2016中國保險年度影響力十大賠案暨年度服務創(chuàng)新”評選活動頒獎典禮在京隆重舉行。華夏保險客戶服務部總經(jīng)理王自杰出席領獎，并與業(yè)界大咖共話“保險服務標準化”。

　　五大項目構(gòu)建“華夏閉環(huán)”
　　在參加高峰論壇時，王自杰介紹，2017年，華夏保險將以科技創(chuàng)新引領服務升級，重點開展升級移動服務平臺、升級全媒體服務平臺、建設智慧理賠與小額直賠項目、建立業(yè)務操作風險模型、官微全方位互動平臺建設等五大項目。
　　通過全面升級移動服務平臺，將全面實現(xiàn)承保、保全、理賠、回訪、保單管理等移動化服務。
　　升級全媒體服務平臺，指的是依托云客服和智能客服，將語音、視頻、語音分析、智能機器人、在線客服及服務監(jiān)控、服務調(diào)度、服務整合統(tǒng)一納入全媒體服務平臺，提升服務效率。
　　建設智慧理賠與小額直賠項目，則是通過引入OCR圖像識別、規(guī)則引擎、流程再造、風險評估、人工智能等技術實現(xiàn)理賠自動審核簽批，降低人工參與程度，提升理賠效率。
　　建立業(yè)務操作風險模型，旨在利用大數(shù)據(jù)通過對各項業(yè)務操作數(shù)據(jù)分析，與指標數(shù)據(jù)進行對比、監(jiān)測，分析異常情況，規(guī)避系統(tǒng)性風險，降低作業(yè)風險。
　　在客戶經(jīng)營與客戶資源管理方面，通過官微全方位互動平臺建設，完成健康服務互動功能和尊享服務互動功能，增強客戶粘性。
　　王自杰表示，當前互聯(lián)網(wǎng)+飛速發(fā)展，特別是移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等新科技登上舞臺，對保險服務業(yè)產(chǎn)生很大沖擊，但同時也為保險服務標準化提供技術支撐。未來，華夏保險將充分借助互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等新科技，打造數(shù)據(jù)驅(qū)動完整閉環(huán)，構(gòu)建線上服務為主、柜面及線下服務為輔的共享服務體系，推動服務標準化。

　　保監(jiān)會倡導服務標準化
　　2016年底，中國保監(jiān)會主席項俊波明確提出，必須全面落實“保險業(yè)姓保、保監(jiān)會姓監(jiān)”要求，正確把握保險業(yè)的定位和發(fā)展方向。
　　2017年是全面落實“保險業(yè)姓?！钡年P鍵之年。今年，保監(jiān)會將全面啟動服務標準化建設工作，強調(diào)保險服務工作要以客戶需求為導向，以提升客戶體驗、增強客戶粘性為目標，以豐富保險服務內(nèi)容、拓展保險服務渠道、升級保險服務模式為主要任務。
　　本次論壇以“問道保險服務標準化”為主題，旨在探索新時期保險服務創(chuàng)新的路徑和方法，展現(xiàn)行業(yè)堅持服務創(chuàng)新、不斷提升服務質(zhì)量、切實保護消費者權(quán)益的良好形象。
　　論壇召開之際，正值3·15國際消費者權(quán)益日前夕。近日，華夏保險隆重啟動“3 15消費者權(quán)益保護月”，以“美好生活 保險保障”為主題，通過多維度服務體系建設，持續(xù)提升客戶體驗。
　　此前，華夏保險提報的《華夏保險千萬速賠演繹“速度與溫情”》理賠案例，入選“2016中國保險(壽險)年度影響力十大賠案”。這是華夏保險連續(xù)第三年入選保險業(yè)“年度十大賠案”，表明“好服務在華夏”已被業(yè)界及大眾廣泛認可，成為保險業(yè)優(yōu)質(zhì)服務的標桿。

　　無憂保提示：華夏保險從全面升級移動服務平臺、升級全媒體服務平臺、建設智慧理賠與小額直賠項目、建立業(yè)務操作風險模型，建設官微全方位互動平臺等方面構(gòu)建“華夏閉環(huán)”，并且落實“保險業(yè)姓?！币?。