【摘要】為了提升客戶體驗，平安人壽借助科技手段，推出六大客戶體驗創(chuàng)新項目，如提供低頻轉(zhuǎn)高頻的全流程服務(wù)、建設(shè)標準化門店、上線OCR、人臉識別新技術(shù)應(yīng)用等，為客戶提供精準服務(wù)，積極兌現(xiàn)壽險服務(wù)承諾。

　　低頻轉(zhuǎn)高頻的全流程服務(wù)
　　2015年4月，平安人壽在業(yè)內(nèi)首家發(fā)布集在線輕問診和健康管理功能于一身的“健康管理服務(wù)”，數(shù)據(jù)顯示：目前有超過5000萬用戶正在使用該服務(wù)，月均活躍使用率持續(xù)保持在20%。
　　據(jù)了解，平安人壽的健康管理服務(wù)覆蓋預(yù)防、檢測、療養(yǎng)三個核心，主要涵蓋在線輕問診、健康資訊、健康習慣、健康測評、健康商城、健康活動六大功能?？蛻敉ㄟ^平安人壽提供的健康管理服務(wù)，不僅能夠有效地增強健康意識、培養(yǎng)健康習慣、了解自身健康狀況，也將享受系統(tǒng)化、專業(yè)化、定制化、全流程的全面健康管理服務(wù)。
　　相關(guān)負責人士對本報表示，通過“保險+健康管理”的健康服務(wù)，平安人壽積極地將用戶轉(zhuǎn)移到一個更具黏性、更富有想象空間的平臺上。“傳統(tǒng)保險企業(yè)與用戶的接觸往往是低頻次的，而平安人壽借由健康管理服務(wù)積極解決這一痛點?！彼f。
　　事實上，健康管理是整個平安集團創(chuàng)新業(yè)務(wù)布局的重要方向之一，不僅僅是平安人壽，包括平安集團旗下多個金融板塊也在布局該業(yè)務(wù)，最典型的諸如平安好醫(yī)生。
　　相關(guān)負責人士解釋，平安好醫(yī)生和平安人壽的“健康管理服務(wù)”各有側(cè)重。首先在目標客群上，平安人壽的健康管理服務(wù)主要針對的是壽險的保單客戶，保單客戶所享有的權(quán)益更多、更全面，而非保單客戶僅享有部分權(quán)益；其次在服務(wù)深度上，平安人壽更加注重與保險相關(guān)的疾病領(lǐng)域的垂直化服務(wù)提供；最后在服務(wù)方式上，平安人壽的服務(wù)以家庭醫(yī)生作為客戶健康管家，承擔客戶健康檔案的管理、分診導診的工作，未來更將逐步以商業(yè)保險作為客戶醫(yī)療費用的補充，從而最終構(gòu)建完整的醫(yī)療生態(tài)圈。
　　據(jù)了解，目前健康管理服務(wù)已經(jīng)作為服務(wù)禮包與部分壽險的保險產(chǎn)品進行了有機結(jié)合，并在客戶端產(chǎn)生了不錯的影響。“客戶通過‘金管家APP’綁定專屬的家庭醫(yī)生，獲得專業(yè)的健康咨詢服務(wù)，有了這樣公司的高頻互動，客戶對公司的認可度就更高?！毕嚓P(guān)負責人士說，接下來，平安人壽會根據(jù)客戶的需求不斷深化健康管理服務(wù)的深度，在垂直領(lǐng)域內(nèi)進行夯實；并擴大服務(wù)范圍，由線上服務(wù)延展到線下，為客戶打造線上線下的完整健康管理服務(wù)閉環(huán)，同時也會進一步擴大產(chǎn)品與健康管理服務(wù)的結(jié)合，將更多的健康服務(wù)融入壽險產(chǎn)品，逐步形成平安人壽產(chǎn)品的優(yōu)勢。

　　醫(yī)療直付服務(wù)“化繁為簡”
　　今年8月，平安人壽在業(yè)內(nèi)首家推出向客戶提供免理賠手續(xù)、免資金支出的醫(yī)療直付服務(wù)。
　　據(jù)了解，在醫(yī)療直付服務(wù)體系中，客戶住院時，在保險責任范圍內(nèi)，即可享受及時的費用先期墊付，減輕醫(yī)療費用壓力。客戶出院時僅需結(jié)算保險責任外的費用即可出院?？蛻暨€可以授權(quán)代為理賠，省去煩瑣環(huán)節(jié)，大大改善理賠流程中諸多現(xiàn)實問題。
　　相關(guān)負責人士認為，該服務(wù)是平安人壽在對客戶生命關(guān)懷和健康管理領(lǐng)域的積極嘗試。目前，醫(yī)療直付服務(wù)已經(jīng)覆蓋10余萬客戶，直付服務(wù)的合作醫(yī)院網(wǎng)點遍布30余個省共近千家二甲以上醫(yī)院。

　　從保單經(jīng)營轉(zhuǎn)向關(guān)注客戶本身
　　按照平安集團的整體戰(zhàn)略，平安人壽也圍繞客戶在“醫(yī)、食、住、行、玩、財”多維度的生活場景提供服務(wù)需求。今年6月，平安人壽推出了生活助手服務(wù)，為客戶提供價格優(yōu)惠、品質(zhì)保證、服務(wù)稀缺的生活類服務(wù)產(chǎn)品。
　　平安人壽認為，生活助手服務(wù)是壽險公司從圍繞保單“物”的經(jīng)營轉(zhuǎn)向關(guān)注客戶本身“人”的經(jīng)營的一項重要轉(zhuǎn)型，開創(chuàng)保險跨界服務(wù)的先河，也為保險公司開辟出全新的服務(wù)探索領(lǐng)域。
　　“平安人壽的客戶服務(wù)理念由原來的產(chǎn)品銷售對象，也就是客戶，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻粽麄€家庭，這就催生了生活助手服務(wù)的需求?！毕嚓P(guān)負責人士說，與目前市面上大多數(shù)的生活助手服務(wù)提供商相比，平安人壽主要圍繞客戶家庭發(fā)展各個階段的子女教育、法律、旅游、金融等服務(wù)。
　　“依托平安集團，我們所提供的生活助手服務(wù)無論在價格還是在品質(zhì)上都是值得客戶信賴的。未來，我們?nèi)詫⒊掷m(xù)優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，增加更多便民服務(wù)，提供低價、專業(yè)、高品質(zhì)的服務(wù)，致力成為客戶不可或缺的生活助手?！彼f。

　　第三代“智享”門店就像“家”一樣
　　自2002年起，平安人壽啟動標準化門店(即第一代門店)建設(shè)。一代門店以業(yè)務(wù)受理為核心，并在行業(yè)首推“一柜通”，一個柜員可以辦理契約、保全、理賠等所有業(yè)務(wù)。
　　二代門店從2008年開始建設(shè)，在一代門店的基礎(chǔ)上，二代門店豐富了功能區(qū)域，新設(shè)自助服務(wù)區(qū)、VIP室、親子區(qū)、洽談室等功能區(qū)域，并以“溫馨、舒適”為主題，通過門店升級，不斷強化平安人壽品牌形象，同時將柜面客戶服務(wù)滿意度納入服務(wù)質(zhì)量評價管理中。
　　2015年起，三代門店啟動建設(shè)，并采用了全球領(lǐng)先的金融門店設(shè)計理念。在門店建造風格上，充分融入互聯(lián)網(wǎng)思維，強調(diào)智能化、科技感；在門店布局上，引入“E服務(wù)體驗區(qū)、健康服務(wù)體驗區(qū)、金融理財區(qū)、業(yè)務(wù)辦理區(qū)、咖啡區(qū)”；在服務(wù)上首推“三免服務(wù)(免等待、免填單、免往返)”。
　　相比前兩代門店，平安人壽的第三代客服中心“智享”門店，實現(xiàn)了傳統(tǒng)的保險公司服務(wù)門店由單一化保單服務(wù)升級為從客戶需求出發(fā)的體驗中心。推廣至今，NPS值提升10%，柜面客戶滿意度提升3.6%，服務(wù)等待時長平均縮短55%。
　　“平安人壽‘智享’門店的功能主要有兩個，一個是圍繞保單開展的投保、保全、理賠等保單服務(wù)；另一個是圍繞保險咨詢、健康管理、金融服務(wù)等為核心的綜合體驗服務(wù)。”相關(guān)負責人士說，平安人壽積極引導客戶通過“平安金管家APP”、一賬通、電話等自助服務(wù)渠道辦理業(yè)務(wù)，有效分流客戶。
　　“不過值得指出的是，線下門店仍然是公司不可或缺的服務(wù)渠道，一方面是因為線下門店是目前服務(wù)內(nèi)容最全的服務(wù)渠道，可以受理所有業(yè)務(wù)，另一方面，仍有部分業(yè)務(wù)是需要客戶臨柜辦理的?！彼瑫r強調(diào)。

　　OCR、人臉識別新技術(shù)應(yīng)用
　　如今，隨著互聯(lián)網(wǎng)科技的發(fā)展，客戶對金融服務(wù)的期望日趨走高：耗時更少、辦理時效更快、安全性更高的金融服務(wù)成為眾多金融機構(gòu)努力的方向。
　　平安人壽以客戶需求為驅(qū)動，通過使用引入電子簽名等新技術(shù)，打造了依托平安金管家的7×24小時一站式保單服務(wù)平臺，解決傳統(tǒng)模式保全辦理復(fù)雜、單證填寫煩瑣、時效長等問題，使客戶隨時隨地都能輕松辦理保單服務(wù)。
　　“我們引入了OCR、人臉識別等技術(shù)，通過遠程審核及視頻通話等創(chuàng)新型服務(wù)模式，依托金管家APP，使客戶享受便捷高效的7×24小時線上服務(wù)，真正做到想看就看、即點即辦?！毕嚓P(guān)負責人士透露，目前該服務(wù)已實現(xiàn)覆蓋50%以上的保全項目在線辦理及各項保單信息的在線查詢，客戶只需短短幾分鐘在線確認業(yè)務(wù)即可生效，大大提升辦理時效。
　　而對于新技術(shù)使用，其首要要求就是安全，例如電子簽名技術(shù)，目前平安人壽通過由國家法律認可的第三方數(shù)字認證機構(gòu)實時將“電子保單”與“簽名”進行加密認證并儲存，使客戶的電子簽名具有唯一性、保密性、不可復(fù)制性、防篡改性等特點，符合保全服務(wù)過程中對業(yè)務(wù)風險的控制要求。

　　搭建客戶接觸管理系統(tǒng)化平臺
　　除了OCR、人臉識別等新技術(shù)應(yīng)用外，平安人壽還引入更加炫酷的新技術(shù)搭建了客戶接觸管理系統(tǒng)化平臺，該平臺可與各類客戶接觸渠道進行無縫對接，并結(jié)合不同渠道的特征進行差異化服務(wù)配置，最終支持實現(xiàn)不同服務(wù)場景下的主動、精準服務(wù)。
　　據(jù)介紹，客戶接觸管理平臺是以客戶為中心，涵蓋“時光軸”、“臉譜”、“錦囊”等模塊的服務(wù)應(yīng)用。
　　所謂“時光軸”是指公司通過服務(wù)、接觸客戶的全流程，逐步形成一個以時間為順序的服務(wù)檔案?！澳樧V”則是通過全面分析、識別客戶行為，為每個客戶勾勒出的需求偏好特征表?！板\囊”則是基于“時光軸”、“臉譜”的分析，輔以保單生命周期等信息，來預(yù)測客戶需求的服務(wù)功能。
　　比如當客戶臨柜時，柜員可根據(jù)“臉譜”、“時光軸”快速了解這名客戶的偏好及既往業(yè)務(wù)辦理情況，并通過“錦囊”提示預(yù)判客戶需辦理何種業(yè)務(wù)。如客戶有未完成的業(yè)務(wù)事項，柜員可以盡快協(xié)助其處理。
　　“客戶接觸管理平臺是平安人壽在借鑒國內(nèi)外同業(yè)及服務(wù)業(yè)實踐案例的基礎(chǔ)上，自2015年起自行設(shè)計、搭建的，目前該平臺已進入全面應(yīng)用階段，全面覆蓋保險業(yè)務(wù)伙伴、柜面服務(wù)人員、電話服務(wù)人員等各客戶接觸渠道?！毕嚓P(guān)負責人士說，2016年，客戶接觸管理平臺已累計主動提示服務(wù)事項約1000萬次，直接促成主動服務(wù)約700萬筆，為平安人壽客戶體驗的全面飛躍提供了核心支持保障。

　　無憂保提示：平安人壽始終以客戶為中心，不斷提升“簡單、便捷、友善、安心”的客戶體驗，未來，平安人壽仍將保持創(chuàng)新活力，以創(chuàng)造客戶至佳體驗為核心追求，迎接市場機遇和挑戰(zhàn)，締造成為國內(nèi)保險業(yè)與客戶關(guān)系最好的保險公司。