【摘要】隨著企業(yè)規(guī)模的增長，人員的擴張，管理壓力隨之增大，細分領域行業(yè)尤為凸顯。例如保險行業(yè)，企業(yè)員工人員流動頻繁，管理反饋效率較低，從而影響到用戶切身體驗。對此，自助服務體系的搭建勢在必行。友邦保險就在易維幫助臺的幫助下，建立了強大的知識庫。

　　通過易維幫助中心建立起強大的知識庫
　　友邦保險的做法是這樣的，通過易維幫助臺的幫助中心，建立完善的知識庫，其中包括企業(yè)給全部員工提供的培訓學習資料、規(guī)章制度等信息；各部門給各部門人員專屬的學習文檔、公告、新的政策等，再將幫助中心嵌入企業(yè)號內(nèi)，便于業(yè)務員隨時隨地都能通過企業(yè)號點擊幫助中心檢索關鍵字來查閱相關文檔，很好的解決了需要通過各種開會頒布制度、學習培訓的時間和人力成本等問題。
　　一旦知識庫成為企業(yè)的百寶箱，數(shù)以萬計的員工有任何疑問都可以直接通過關鍵字檢索查詢答案。同時，在業(yè)務辦理上起到了很好的支撐作用，自助服務模式正式開啟。

　　幫助中心的價值遠遠不止這些
　　幫助中心除了自助查詢外，還可提交工單、查詢工單、追溯工單。不管是業(yè)務員還是其他部門的工作人員，皆可在幫助中心提交工單，填寫工單主題、問題描述等相關信息，然后分派給相關部門的處理人。其工單處理過程隨時更新記錄，工單提交者可隨時了解事情的進展。
　　當然，知識庫幫助文檔還可將客戶常提出的問題予以匯總，它不僅可以做到對內(nèi)的自助幫助，還可引伸為對外支持，直接連接客戶。如此一來，用戶可分類查詢相關問題，也可以通過搜索關鍵字來查找問題答案，以此提升客戶參與自助服務的積極性，同時也能減輕業(yè)務人員的壓力。
　　除此之外，客戶自助查詢解決不了的，可通過“意見反饋”或是“在線客服”向客服提交問題獲取答復。每個已解決的問題會整理出文檔進行永久存檔，查閱起來十分便利。

　　無憂保提示：友邦保險在易維幫助臺的幫助下，建立起了良好的自助服務體系，幫助公司在人員培訓管理、業(yè)務上提供良好的管理服務，者也是降低了企業(yè)服務的壓力，滿足了企業(yè)不同用戶群體的使用習慣。