【摘要】近日，寧波市質(zhì)監(jiān)局批準(zhǔn)發(fā)布《人身保險(xiǎn)服務(wù)規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，從展業(yè)銷售、保單承保、業(yè)務(wù)回訪、保全服務(wù)、續(xù)期服務(wù)、理賠服務(wù)、投訴處理等方面，對(duì)人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)展業(yè)銷售的全過程進(jìn)行了規(guī)范。這一全國首部人身保險(xiǎn)服務(wù)地方性標(biāo)準(zhǔn)，將于9月1日起正式實(shí)施。

　　強(qiáng)調(diào)客戶所繳保費(fèi)的安全性。為確保市民所繳保費(fèi)的安全性，《規(guī)范》對(duì)保費(fèi)支付規(guī)定：人身保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)引導(dǎo)客戶通過實(shí)時(shí)代扣、銀行轉(zhuǎn)賬等非現(xiàn)金方式支付保費(fèi)。而在銀行轉(zhuǎn)賬扣劃收取保險(xiǎn)費(fèi)時(shí)，人身保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)就扣劃的賬戶、扣劃金額、扣劃時(shí)間等與投保人達(dá)成協(xié)議。同時(shí)，為確保保費(fèi)順利進(jìn)入保險(xiǎn)公司賬戶，《規(guī)范》特別規(guī)定，在營業(yè)場所外，銷售人員依照保險(xiǎn)合同單次收取現(xiàn)金時(shí)，收取金額不應(yīng)超過人民幣1000元。

　　強(qiáng)調(diào)客戶電話回訪的全覆蓋。客戶回訪是提升服務(wù)水準(zhǔn)的重要手段，根據(jù)《規(guī)范》規(guī)定，人身保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)在猶豫期內(nèi)對(duì)合同期限超過一年的個(gè)人人身保險(xiǎn)新單業(yè)務(wù)進(jìn)行回訪，回訪面應(yīng)為100%。同時(shí)，回訪人員至少會(huì)跟投保人確認(rèn)7個(gè)方面的問題，具體包括確認(rèn)受訪人是否投保人本人，是否已閱讀并理解產(chǎn)品說明書和投保提示的內(nèi)容，是否知悉保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除和保險(xiǎn)期間，是否知悉退?？赡苁艿降膿p失等。

　　強(qiáng)調(diào)出險(xiǎn)理賠服務(wù)的高效性?！兑?guī)范》對(duì)賠付期限標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行明確：人身保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)在與被保險(xiǎn)人或受益人達(dá)成賠償或給付保險(xiǎn)金協(xié)議后10日內(nèi)，進(jìn)行賠償或給付；保險(xiǎn)合同對(duì)賠償或給付保險(xiǎn)金的期限有約定的，人身保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)按約定賠償或給付。對(duì)部分賠償標(biāo)準(zhǔn)有疑義的案件，《規(guī)范》規(guī)定：人身保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)自收到賠償或給付保險(xiǎn)金的請(qǐng)求和有關(guān)證明、資料之日起60日內(nèi)，對(duì)其賠償或給付保險(xiǎn)金的數(shù)額不能確定的，應(yīng)根據(jù)有效證明和資料可以確定的數(shù)額先予支付，在最終確定賠償或給付保險(xiǎn)金的數(shù)額后，再支付相應(yīng)的差額。同時(shí)，《規(guī)范》要求，人身保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立完善的應(yīng)急預(yù)案，在發(fā)生特大交通事故、重大自然災(zāi)害等事故時(shí)，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，通過建立快速理賠通道、預(yù)付賠款、上門服務(wù)等方式，提高理賠效率和質(zhì)量。

　　強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)投訴處理的明確性?！兑?guī)范》對(duì)投訴處理規(guī)定：人身保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完善的投訴處理機(jī)制，并在營業(yè)場所設(shè)置投訴意見箱或者客戶意見簿。人身保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)自受理投訴之日起10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人做出明確答復(fù)。由于特殊原因無法按時(shí)答復(fù)的，人身保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)向投訴人反饋處理進(jìn)展情況。尤其是對(duì)于老年人和“風(fēng)險(xiǎn)承受能力低”的市民，在投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)電話回訪不到位、書面回訪簽名不真實(shí)、未就退保損失和繳費(fèi)年限盡到提示義務(wù)的，投保人若提出退保要求，人身保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)妥善解決，處理期限不得超過5個(gè)工作日。

　　無憂保提示：寧波發(fā)布《人身保險(xiǎn)服務(wù)規(guī)范》，要求保險(xiǎn)公司確保市民所繳保費(fèi)的安全性，并要對(duì)所有的合同期限超過一年的個(gè)人人身保險(xiǎn)新單業(yè)務(wù)進(jìn)行回訪，并且強(qiáng)調(diào)理賠要快速，對(duì)投訴類問題的處理不應(yīng)超過5個(gè)工作日。