【摘要】全球知名管理咨詢公司波士頓咨詢(下稱BCG)近期發(fā)布了一份報告，報告指出，產(chǎn)品簡單、服務(wù)便捷是消費者選擇保險品牌的重要因素，這與中國人壽、安邦保險、平安保險等多家保險企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)理念不謀而合。

　　BCG的這一報告獲得諸多保險行業(yè)人士認同。一些保險企業(yè)經(jīng)營者對媒體人表示，隨著保險消費意識的覺醒，保險消費者較以往更難被取悅。加之保險業(yè)務(wù)量急劇增長，保證客戶滿意度成為重要且棘手的課題。尤其在賠付環(huán)節(jié)，正如BCG調(diào)查所示，超半數(shù)受訪者認為部分保險公司理賠過程復雜而漫長，耗費太多精力。

　　中國保監(jiān)會最新數(shù)據(jù)也印證了這一現(xiàn)狀。2016年6月，保監(jiān)會機關(guān)及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險消費者權(quán)益的有效投訴總量2095件。其中，涉及保險公司合同糾紛類的投訴占比達91.36%，涉嫌保險公司違法違規(guī)類的投訴占比8.40%。

　　基于調(diào)查結(jié)果，BCG提醒保險企業(yè)，簡單的產(chǎn)品、便捷的服務(wù)是影響中國消費者對保險品牌選擇的重要因素?！皬难芯?、購買，到售后服務(wù)、理賠、續(xù)保等環(huán)節(jié)，’簡單’都扮演著重要作用?！?br>
　　事實上，部分富有遠見的保險企業(yè)已意識到癥結(jié)所在，并在業(yè)內(nèi)掀起一場產(chǎn)品和服務(wù)“去復雜化”的嘗試。其中，中國人壽、安邦保險、平安保險等多家大型保險企業(yè)均推出了針對消費者的風險保障需求，形態(tài)設(shè)計簡單，責任配置簡單易懂，便于理解的保險產(chǎn)品。

　　這類產(chǎn)品面世后，迅速打開市場?！皩ψ约嘿I的產(chǎn)品心中有數(shù)，交易過程和賠付就不會產(chǎn)生糾紛，體驗很好?！币晃毁徺I了安邦保險產(chǎn)品的消費者對媒體人表示。

　　正因如此，保險企業(yè)的這一積極嘗試帶來了正面效果。如安邦保險旗下專業(yè)人身險企業(yè)安邦人壽，在業(yè)績持續(xù)增長的情況下，仍然保持“億元保單零投訴”的成績。

　　自今年4月起，安邦人壽坐穩(wěn)行業(yè)第二把交椅，成為國內(nèi)規(guī)模保費第二大的人壽保險公司，市場份額攀升至10%。在穩(wěn)健發(fā)展的同時，安邦人壽保持了行業(yè)最低投訴率。保監(jiān)會數(shù)據(jù)顯示，剛剛過去的2015年，安邦人壽億元保費投訴量為零，全年投訴9件，失效保單清理100%完成，領(lǐng)先行業(yè)水平。

　　安邦人壽相關(guān)負責人表示，客戶的信任和滿意是日積月累而來，沒有捷徑，也沒有秘訣?！昂唵我锥漠a(chǎn)品，便捷高效的服務(wù)，是我們一直堅持的?！痹撠撠熑藢γ襟w人表示，安邦人壽并非在“近期”才開始“去復雜化”的變革，而是自成立起就探索如何讓產(chǎn)品和服務(wù)最大程度地化繁為簡?！安荒芤驗閺碗s生澀的條款或術(shù)語，讓消費者對保險產(chǎn)品望而卻步?！?br>
　　據(jù)安邦人壽一線員工介紹，在產(chǎn)品設(shè)計和售前端，公司對他們的要求是“要體現(xiàn)’5分鐘內(nèi)講清楚’的原則”，化繁為簡，讓客戶明明白白購買產(chǎn)品。在售后端，客服人員接到投訴后，最快要在1小時內(nèi)響應(yīng)，并在1天內(nèi)妥善解決問題。

　　此外，安邦人壽的投訴結(jié)案時間也遠高于保監(jiān)會的標準。據(jù)保監(jiān)會2013年11月實施的《保險消費投訴處理管理辦法》規(guī)定，保險機構(gòu)對于簡單的保險消費投訴，應(yīng)當自受理之日起10個工作日內(nèi)作出處理決定，情況復雜的投訴應(yīng)在30個工作日內(nèi)做出處理決定。安邦人壽則將簡單案件的結(jié)案時間壓縮在3個工作日之內(nèi)，復雜案件10個工作日之內(nèi)。

　　除了加強傳統(tǒng)的客戶服務(wù)體驗，BCG還建議保險公司需要制定切實的全渠道戰(zhàn)略，讓消費者既能通過智能手機的app應(yīng)用和公司進行互動，也能夠在線下進行交流。

　　據(jù)了解，安邦人壽自建立之初就將“互聯(lián)網(wǎng)文化”視作三大文化之一，將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)滲透至產(chǎn)品設(shè)計、市場營銷、客戶服務(wù)等服務(wù)全鏈條?！肮鞠嘈沤柚萍际侄危苡行Ψ?wù)‘去復雜化’?！鼻笆鋈耸繉γ襟w人透露。

　　日前，安邦保險集團已成功上線“安邦金融”“掌上安邦”“邦邦社區(qū)”等多個APP。該公司未來將全面互聯(lián)網(wǎng)化，將銀行、保險、證券等各板塊隔閡全部消除。

　　從更深層次看，服務(wù)上網(wǎng)不僅是服務(wù)方式和載體的改變，更是保險公司客戶服務(wù)理念和思維方式的體現(xiàn)。圍繞新常態(tài)下社會結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型、中產(chǎn)階級的崛起和消費習慣的變化等新趨勢，簡單清晰的客戶服務(wù)理念將得到普及。依托科技手段推動保險產(chǎn)品和服務(wù)升級，保險公司將為消費者提供更全面、更貼心、更便捷的保險保障。

　　無憂保提示：隨著中國保險業(yè)的發(fā)展，保險企業(yè)應(yīng)探索保險產(chǎn)品和服務(wù)的“去復雜化”。而有遠見的保險公司已經(jīng)做出了這一改變，以安邦人壽為例，實現(xiàn)了“億元保單零投訴”這一現(xiàn)狀，投訴結(jié)案時間也遠超保監(jiān)會的標準。