【摘要】多年來，太平洋保險始終堅持“客戶至上，以客戶為中心”的理念，切實維護保險消費者的權(quán)益。近期，太平洋產(chǎn)險重慶分公司在重慶保監(jiān)局的正確領(lǐng)導下，推出了“24小時理賠服務”。

　　分公司推出的車險“24小時理賠服務”，即：凡車損在2000元以下，免除發(fā)票，雙方達成協(xié)議之后并且單證齊全，在24小時以內(nèi)即刻支付。這是太平洋產(chǎn)險重慶分公司2016年車險理賠服務向社會推出的一項重要的服務舉措。分公司已印制“24小時理賠服務”宣傳海報、手冊及懸掛橫幅等進行廣泛宣傳，還將開發(fā)“24小時理賠服務”APP、微信等輔助工具予以切實保證。

　　車險“24小時理賠服務”品牌有以下幾方面特點。一是全員參與。分公司將服務客戶的具體考核指標層層分解，細化落實到每家機構(gòu)、每個員工、每個環(huán)節(jié)，形成閉環(huán)管理，營造全員參與理賠服務的氛圍。二是資源保障。為確保資源配置能夠真正滿足日益增長的客戶需求，近年來，分公司新增了理賠查勘人員、客戶服務人員150余人，新配置了查勘車輛60臺、3G移動視頻系統(tǒng)70 臺。2015年，分公司理賠人員及客戶服務人員總數(shù)占全司員工總數(shù)的35.4%。三是流程透明。開通查詢官網(wǎng)，讓客戶隨時查閱承保信息、出險信息、理賠進度詳情、賠案信息等，并可反饋信息、查看答復意見。

　　客戶還可撥打?qū)Ｓ梅针娫?5500咨詢，即可由坐席人員回答所需信息。開通短信提示功能，在客戶出現(xiàn)事故后可適時掌握報案已受理、案件處理人、核價定損金額、賠款金額及賠款支付等相關(guān)信息，讓客戶及時核對，隨時反饋意見。2015年，分公司向各類客戶發(fā)送催賠短信就近10萬條。客戶還可以通過業(yè)務員，在公司微信、辦公網(wǎng)實時查詢承保、理賠詳情，公司指定專人實時在線解答疑問。

　　2016年初，還推出非車險掃二維碼在線理賠，開辟了新的理賠服務通道。四是方便快捷。分公司相繼推出“零單證、零庫存、零等待、零盲點”舉措，建立“履諾率”考核制度，實施“524小額案件快速賠付”等，凸顯“讓客戶少跑路、不跑路”的理念。特別值得一提的是，2015年，在分公司100件車險賠案中，近60%的案件都是被保險人不用跑路，直接由分公司理賠支付完畢。五是主動服務。至2015年末，分公司已連續(xù)八年開展“歲末快捷賠付、太保情暖客戶”關(guān)愛活動及“快賠送清涼、真情太平洋”關(guān)愛活動，兩項招牌式服務累計支付各類賠款30億元之多。2015年，分公司還堅持現(xiàn)場走訪客戶，提出風險建議400余條，預付賠款3400多件，累計金額達5000萬元之巨。分公司還建立多崗位協(xié)作機制，打破工作時間限制，將后臺崗位工作時間進行不同程度的延時。目前，賠款支付頻率達到每天9次集中支付和5 次適時劃付共每天14次。

　　無憂保提示：此次太平洋產(chǎn)險重慶分公司推出的“24小時理賠服務”，即車損在2000元以下，雙方達成協(xié)議，在單證齊全的情況下，可以在24小時內(nèi)即刻支付。該項服務的推出，擴大了“客戶界面”，增進了“客戶體驗”。