【摘要】太平人壽經(jīng)過近一個(gè)世紀(jì)的砥礪奮進(jìn)，實(shí)力快速增強(qiáng)，國際化經(jīng)營和綜合化經(jīng)營特色愈加鮮明，歷經(jīng)歲月洗禮，持續(xù)煥發(fā)出勃勃生機(jī)?！〗刂?月底，太平人壽當(dāng)年度續(xù)期保費(fèi)收入已突破300億。自2012年開始，太平人壽個(gè)險(xiǎn)、銀保13月繼續(xù)率連續(xù)4年保持行業(yè)第一。

　　抓根本 源頭強(qiáng)化保單定著力
　　如果一張保單的持有人不再交費(fèi)，則可能致使保單不再有效。壽險(xiǎn)公司繼續(xù)率，是指壽險(xiǎn)保單繼續(xù)有效的比率。這個(gè)指標(biāo)被視為保險(xiǎn)公司持續(xù)經(jīng)營能力的表達(dá)。影響繼續(xù)率的因素比較多，首期業(yè)務(wù)品質(zhì)、續(xù)收服務(wù)水平、品牌忠誠度、理賠和保全服務(wù)、IT系統(tǒng)和銀行轉(zhuǎn)賬等方面環(huán)節(jié)都可能影響繼續(xù)率。太平人壽認(rèn)為，要長期保持較高的繼續(xù)率，追根溯源，最為根本的因素之一是產(chǎn)品競爭力，即公司產(chǎn)品是否切實(shí)滿足客戶的真實(shí)需求，是否合適的產(chǎn)品銷售給真正合適的客戶。只有做到這一點(diǎn)，保單才真正獲得“繼續(xù)”的引力和定著力。
　　太平人壽產(chǎn)品創(chuàng)新在業(yè)內(nèi)素有口碑。通過持續(xù)創(chuàng)新，充分體現(xiàn)產(chǎn)品差異化設(shè)計(jì)理念，太平人壽已構(gòu)建起覆蓋個(gè)人完整生命周期的多元化產(chǎn)品體系，產(chǎn)品線囊括了壽險(xiǎn)全系列產(chǎn)品。產(chǎn)品設(shè)計(jì)真正從市場需要、客戶需求出發(fā)，剔除功能“雞肋”，產(chǎn)品定價(jià)凸顯優(yōu)勢，強(qiáng)化產(chǎn)品對(duì)于客戶的保障生活“必需品”特征，減低客戶買到不合適產(chǎn)品的可能。公司實(shí)力和品牌號(hào)召力也是產(chǎn)品引力的一個(gè)重要支柱。2015年上半年，太平人壽償付能力充足率達(dá)到325%，公司償付能力始終屬于充足II類公司(保監(jiān)會(huì)對(duì)保險(xiǎn)公司償付能力分類中的最高一級(jí))。得益于穩(wěn)健的經(jīng)營策略和嚴(yán)格的風(fēng)險(xiǎn)把控，太平人壽的業(yè)務(wù)品質(zhì)一直頗具口碑，經(jīng)營成果備受權(quán)威機(jī)構(gòu)肯定，惠譽(yù)國際評(píng)級(jí)于2015年上調(diào)公司財(cái)務(wù)評(píng)級(jí)為“A”，評(píng)級(jí)展望為穩(wěn)定，認(rèn)為太平人壽擁有良好的商譽(yù)、管理水平、經(jīng)營環(huán)境和發(fā)展前景，具有較強(qiáng)的償付能力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力。

　　抓關(guān)鍵 隊(duì)伍建設(shè)提升業(yè)務(wù)品質(zhì)
　　優(yōu)良的首期業(yè)務(wù)品質(zhì)，是續(xù)期業(yè)務(wù)良性開展的重要前提。抓首期業(yè)務(wù)品質(zhì)，就是抓銷售人員的銷售行為。如在個(gè)險(xiǎn)方面，做到這一點(diǎn)的關(guān)鍵，則在于是否有一批誠信可靠、專業(yè)過硬的優(yōu)秀代理人隊(duì)伍。
　　對(duì)于代理人的培養(yǎng)，太平人壽一直采取道德教育和專業(yè)教育雙管齊下的方式，不僅將誠信教育納入每個(gè)從業(yè)人員的基礎(chǔ)教育中，還通過專業(yè)化、體系化的培訓(xùn)模式，將保險(xiǎn)代理人培育成更具綜合能力的高素質(zhì)專業(yè)人才。具有這樣素養(yǎng)的代理人，在與客戶接觸的過程中，能以更規(guī)范的行為和更高的專業(yè)素養(yǎng)，提供給客戶切實(shí)符合其需求的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，使得客戶在保險(xiǎn)消費(fèi)的過程中，對(duì)公司的產(chǎn)品及服務(wù)認(rèn)可度頗高，滿意度也大大提升。
　　據(jù)了解，太平人壽也是對(duì)業(yè)務(wù)人員首期業(yè)務(wù)繼續(xù)率考核最為嚴(yán)格的公司，繼續(xù)率差強(qiáng)人意的業(yè)務(wù)員是不可能在公司內(nèi)部獲得通暢晉升通道和良好發(fā)展空間的。對(duì)繼續(xù)率及業(yè)務(wù)品質(zhì)的極度關(guān)注，已深入到太平人壽業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)管理的骨髓。在以業(yè)務(wù)品質(zhì)為基礎(chǔ)構(gòu)建的營銷生態(tài)下，業(yè)務(wù)人員在對(duì)繼續(xù)率的追逐中，也獲得更多客戶認(rèn)可和來自市場的豐厚回報(bào)。在2014年，太平人壽當(dāng)年度實(shí)現(xiàn)個(gè)人年承保標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)超過100萬元的個(gè)險(xiǎn)百萬精英人數(shù)就達(dá)1258位。

　　抓服務(wù) 續(xù)收經(jīng)營精耕細(xì)作
　　自業(yè)務(wù)品質(zhì)管控體系及續(xù)收專業(yè)化體系推行以來，續(xù)收業(yè)務(wù)系列通過對(duì)工作模式和流程的不斷優(yōu)化、人員技能和服務(wù)水準(zhǔn)的不斷提升，促使公司業(yè)務(wù)品質(zhì)穩(wěn)步提升。對(duì)于保險(xiǎn)公司而言，續(xù)收不僅是單一的收費(fèi)動(dòng)作，還是包含了客戶維系、答疑解惑、面談溝通等內(nèi)容的綜合服務(wù)，是維護(hù)客戶自身權(quán)益、實(shí)現(xiàn)客戶保障需求的重要途徑。在太平人壽，有1500余名高品質(zhì)的的續(xù)期服務(wù)專員，在用自身的標(biāo)準(zhǔn)行為、專業(yè)講解、真誠服務(wù)，實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。
　　從保單承保后，續(xù)期服務(wù)專員就和代理人一起，進(jìn)行新契約電話回訪或上門拜訪，讓客戶從開始就能夠了解公司、認(rèn)可公司服務(wù)，搭建良好的客戶溝通和維護(hù)平臺(tái)。在每一個(gè)關(guān)鍵的保單交費(fèi)時(shí)間點(diǎn)上，續(xù)期服務(wù)專員都會(huì)以短信、電話、面訪等方式，保持和客戶的聯(lián)系，了解客戶的具體情況，以便隨時(shí)針對(duì)具體情況提供后續(xù)服務(wù)，確?？蛻舻谋ＹM(fèi)及時(shí)交付，保障得以順利延續(xù)。此外，續(xù)收服務(wù)專員還定期幫助客戶梳理保險(xiǎn)保障，隨時(shí)解答客戶疑惑，明晰自身保障權(quán)益。對(duì)于存在一定經(jīng)濟(jì)壓力的客戶，還能提供專業(yè)建議，幫助客戶通過變更繳費(fèi)期限、辦理保單貸款等方式，延續(xù)保險(xiǎn)保障。

　　無憂保提示：互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展已經(jīng)成為一種不可阻擋的潮流，而太平人壽為了趕上時(shí)代的步伐，相繼推出了移動(dòng)服務(wù)APP“續(xù)保通”，讓客戶得以隨時(shí)隨地的“秒交”保費(fèi)。太平人壽從消費(fèi)者的角度出發(fā)，不斷優(yōu)化服務(wù)器內(nèi)部結(jié)構(gòu)，又如續(xù)收服務(wù)工具“續(xù)優(yōu)?！?，幫助客戶管理續(xù)保資金的財(cái)富管理。這一人性化的一系類措施正是太平人壽成功的關(guān)鍵。