【摘要】隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，我國銀行業(yè)整體實力顯著提升，對消費者合法權(quán)益的保護工作也逐漸加強。目前，匯豐中國正在扎實推進金融消費者權(quán)益保護工作，切實維護消費者合法權(quán)益。

　　銀行業(yè)競爭日益加劇，金融產(chǎn)品和服務(wù)不斷推陳出新，金融消費者的權(quán)益保護面臨新的發(fā)展及挑戰(zhàn)。在新形勢下，匯豐中國圍繞“公平對待消費者”，從機制、考核、流程、客戶反饋和教育等多角度著手，扎實推進銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作。

　　匯豐中國副行長兼零售銀行及財富管理業(yè)務(wù)總監(jiān)李峰表示：“公平對待消費者是我們贏得客戶的關(guān)鍵。匯豐倡導(dǎo)提供適需的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立長期可持續(xù)的關(guān)系。秉持以客戶為本這一核心，我們積極推動‘公平對待消費者’理念，引入與產(chǎn)品銷售業(yè)績脫鉤的激勵機制，改進制度和流程，穩(wěn)步扎實地在日常運營中推進消費者權(quán)益保護。”

　　銀行產(chǎn)品服務(wù)的條款往往具有一定的專業(yè)性，一般的消費者理解起來頗有難度。匯豐中國正在優(yōu)化零售銀行的所有產(chǎn)品及服務(wù)條款，通過引入產(chǎn)品概要等，用通俗易懂的語言幫助消費者理解條款，充分尊重消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

　　匯豐中國十分重視對潛在弱勢群體的權(quán)益保護，規(guī)定員工必須完成特定的培訓(xùn)才具備為潛在弱勢客戶推介和銷售銀行產(chǎn)品的資質(zhì)。匯豐還要求經(jīng)理級員工在前線員工向潛在弱勢客戶銷售產(chǎn)品的過程中陪同，或在銷售完成后的規(guī)定時間內(nèi)進行復(fù)核把關(guān)。

　　此外，匯豐在外資銀行中率先設(shè)立了“親友陪同政策”——如有年長客戶購買理財產(chǎn)品，前線人員會建議其邀請子女、或?qū)鹑谥R有一定了解的親友陪同，從而使?jié)撛谌鮿菘蛻粲袡C會在親友陪同下充分理解合同條款、認知產(chǎn)品風(fēng)險，作出符合自身風(fēng)險承受能力及財務(wù)需求的決定。

　　同時，針對部分弱勢群體的金融知識可能存在薄弱滯后的情況，匯豐專為老年人和進城務(wù)工人員開展了“樂享生活，銀發(fā)理財”老年人金融知識普及、“萬名進城務(wù)工者金融知識普及教育”等活動，幫助更多消費者了解生活中的金融常識。

　　匯豐相信，“公平對待消費者”這一理念指引銀行在日常工作中作出正確的決定，采取正確的行動。而銀行業(yè)若要在新的金融環(huán)境中持續(xù)蓬勃發(fā)展，必須回歸服務(wù)這一本質(zhì)。

　　無憂保提示：綜上可知，匯豐中國正積極穩(wěn)步扎實地在日常運營中推進消費者權(quán)益保護。除了完善機制、流程，匯豐中國還積極提高服務(wù)水平，多角度保護消費者合法權(quán)益，獲得消費者的好評。