【摘要】近年來(lái)，我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)整體發(fā)展形勢(shì)向好，取得了較為矚目的成就。在保險(xiǎn)行業(yè)快速發(fā)展的同時(shí)，一些銷售亂象不斷，嚴(yán)重危害保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益。為此，保監(jiān)會(huì)出臺(tái)新規(guī)，進(jìn)一步加強(qiáng)了對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。

　　為貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》，加強(qiáng)新形勢(shì)下保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，11月18日，保監(jiān)會(huì)發(fā)布了《關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱“《意見(jiàn)》”）。

　　保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主要內(nèi)容
　　《意見(jiàn)》是保監(jiān)會(huì)貫徹落實(shí)黨的十八屆四中全會(huì)精神、推進(jìn)依法行政、依法履職、切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的一項(xiàng)重要舉措，是我國(guó)金融監(jiān)管部門發(fā)布的第一個(gè)對(duì)全行業(yè)消費(fèi)者保護(hù)工作做出全面、細(xì)化規(guī)定的制度安排，是我國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的頂層制度設(shè)計(jì)和行動(dòng)指南?！兑庖?jiàn)》共9大條，25小條，分三個(gè)部分。
　　第一部分即第一條，提出了保險(xiǎn)消保工作的指導(dǎo)思想、基本原則和目標(biāo)任務(wù)?！爸笇?dǎo)思想”明確了保險(xiǎn)消保工作的路徑選擇。這就是五個(gè)“以”：其一，以完善制度、健全機(jī)制為前提；其二，以實(shí)施預(yù)防性保護(hù)、過(guò)程性保護(hù)為重點(diǎn)；其三，以強(qiáng)化公司主體責(zé)任、實(shí)施透明度監(jiān)管為核心；其四，以加大查處力度、加強(qiáng)監(jiān)督考核為手段；其五，以注重消費(fèi)者教育、推進(jìn)行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)為基礎(chǔ)?！盎驹瓌t”包括三項(xiàng)：一是堅(jiān)持依法合理，依照法律規(guī)定的權(quán)限和程序保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，并在法律允許的范圍內(nèi)支持消費(fèi)者的合理訴求；二是堅(jiān)持公開(kāi)透明，為消費(fèi)者的選擇提供充分信息；三是堅(jiān)持協(xié)同推進(jìn)，發(fā)揮各方面積極性，共同維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益?！澳繕?biāo)任務(wù)”有三個(gè)，到2020年：第一，努力形成科學(xué)有效的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系，建立起健全完善的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，搭建起多方參與、協(xié)同推進(jìn)的工作格局；第二，保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量和水平大幅提升，損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為得到有效遏制；第三，消費(fèi)者滿意度明顯提高，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和能力顯著增強(qiáng)，保險(xiǎn)行業(yè)形象和社會(huì)信譽(yù)切實(shí)改善。
　　第二部分即第二條至第六條，提出了保險(xiǎn)消保的主要工作，明確了保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)的義務(wù)和責(zé)任。第二條是“強(qiáng)化保險(xiǎn)公司主體責(zé)任”。結(jié)合國(guó)際監(jiān)管通行做法，確定了公司在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面的工作著力點(diǎn)，主要是要求保險(xiǎn)公司樹(shù)立客戶第一的經(jīng)營(yíng)理念、加強(qiáng)管理層責(zé)任、保證產(chǎn)品定價(jià)公平合理、規(guī)范銷售行為、及時(shí)公允足額理賠給付、推進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、保障消費(fèi)者信息安全等。第三條是“加強(qiáng)信息披露”。明確保險(xiǎn)公司、監(jiān)管部門和行業(yè)組織的信息披露要求，力求解決保險(xiǎn)消費(fèi)中的信息不對(duì)稱問(wèn)題。保監(jiān)會(huì)將不定期披露損害消費(fèi)者合法權(quán)益的典型案例，定期公布保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量狀況，每年公布保險(xiǎn)公司消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果。第四條是“嚴(yán)厲查處損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為”。監(jiān)管部門將始終保持對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益行為高壓態(tài)勢(shì)，不論涉及金額多少，都要依法嚴(yán)肅查處。通過(guò)嚴(yán)格執(zhí)法，堅(jiān)決打擊損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。第五條是“完善消費(fèi)者維權(quán)機(jī)制”。通過(guò)暢通渠道、規(guī)范處理、監(jiān)督考核以及公信調(diào)解等多措并舉，妥善化解公司與消費(fèi)者之間的矛盾糾紛。第六條是“提高消費(fèi)者的保險(xiǎn)知識(shí)水平和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)”。采取多種方式，有針對(duì)性的普及保險(xiǎn)知識(shí)、發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)提示、倡導(dǎo)理性消費(fèi)觀念，幫助消費(fèi)者提升自我保護(hù)能力。
　　第三部分即第七條至第九條，提出做好保險(xiǎn)消保工作的方式方法和保障措施。第七條是“發(fā)揮相關(guān)部門和社會(huì)組織協(xié)同作用”。主要是發(fā)揮工商、公安、司法、審計(jì)等政府有關(guān)部門，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)等社團(tuán)組織，以及新聞媒體和社會(huì)公眾的積極性，推動(dòng)構(gòu)建多方參與的保險(xiǎn)消保工作格局。第八條是“加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)”。包括制度建設(shè)、信用體系建設(shè)和信息化建設(shè)“三大建設(shè)”。第九條是“加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)與考核監(jiān)督”。要求各單位要建立工作責(zé)任制，健全組織機(jī)構(gòu)，加大監(jiān)督考核力度，保障保險(xiǎn)消保各項(xiàng)工作落到實(shí)處。

　　保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)突出特點(diǎn)
　　《意見(jiàn)》是在借鑒國(guó)際金融保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、立足我國(guó)保險(xiǎn)消保工作實(shí)踐、吸收現(xiàn)有法律法規(guī)相關(guān)規(guī)定基礎(chǔ)上集大成的規(guī)范性文件，是我國(guó)保險(xiǎn)消保工作的頂層制度安排?！兑庖?jiàn)》有四個(gè)突出特點(diǎn)：
　　一是強(qiáng)化保險(xiǎn)公司主體責(zé)任。這是《意見(jiàn)》最大的亮點(diǎn)或創(chuàng)新點(diǎn)。該舉措是借鑒2011年20國(guó)集團(tuán)金融消費(fèi)者保護(hù)高層原則提出來(lái)的。黨的十八屆三中全會(huì)提出，要“堅(jiān)持源頭治理，標(biāo)本兼治、重在治本”。保險(xiǎn)公司是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，是維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的第一責(zé)任人。維護(hù)消費(fèi)者利益，關(guān)鍵在保險(xiǎn)公司。如果公司在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、銷售、理賠過(guò)程中做到自覺(jué)自律、依法依約，消費(fèi)者的合法利益就會(huì)得以實(shí)現(xiàn)。《意見(jiàn)》將強(qiáng)化公司主體責(zé)任貫穿全篇，并設(shè)置了“強(qiáng)化保險(xiǎn)公司主體責(zé)任”專條，從公司治理、條款費(fèi)率、銷售、理賠、服務(wù)、信息安全等方面對(duì)保險(xiǎn)公司提出了具體要求。
　　二是重視透明度監(jiān)管?！瓣?yáng)光是最好的消毒劑”。增強(qiáng)透明度是解決信息不對(duì)稱問(wèn)題、做好消費(fèi)者保護(hù)工作的有效方法和重要手段。透明度的高低是衡量一國(guó)監(jiān)管水平的重要標(biāo)志，故透明度監(jiān)管也因此成為國(guó)際金融監(jiān)管核心原則。國(guó)際保險(xiǎn)監(jiān)督官協(xié)會(huì)（IAIS）和經(jīng)濟(jì)合作發(fā)展組織（OECD）都將信息披露作為消保工作的重要措施。《意見(jiàn)》要求保險(xiǎn)公司在官方網(wǎng)站醒目位置公布保險(xiǎn)產(chǎn)品條款和服務(wù)承諾等信息；在保險(xiǎn)合同存續(xù)期間，及時(shí)向消費(fèi)者披露產(chǎn)品相關(guān)信息，擴(kuò)大披露范圍，提高披露頻度。保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要建立健全消保方面的信息披露制度；定期公布保險(xiǎn)公司投訴情況和損害消費(fèi)者合法權(quán)益的典型案例；依法公布監(jiān)管信息；向社會(huì)公布保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果。
　　三是注重預(yù)防性保護(hù)與過(guò)程性保護(hù)相結(jié)合。保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，單靠監(jiān)管機(jī)關(guān)的事后查處、保險(xiǎn)公司處理投訴是不夠的，必須關(guān)口前移，立足于抓源頭、抓根本，從事前預(yù)防、事中控制等方面整體推進(jìn)。因此，《意見(jiàn)》確立了建立預(yù)防性保護(hù)和過(guò)程性保護(hù)這一環(huán)環(huán)相扣、無(wú)縫銜接的全過(guò)程保護(hù)體系，在保險(xiǎn)監(jiān)管和公司經(jīng)營(yíng)管控的各環(huán)節(jié)深入推進(jìn)保險(xiǎn)消保工作。預(yù)防性保護(hù)涉及公司經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)意識(shí)、公司治理、產(chǎn)品費(fèi)率、消費(fèi)者教育和風(fēng)險(xiǎn)提示等方面，要求在保險(xiǎn)交易開(kāi)始之前就要做好與消費(fèi)者利益相關(guān)的工作。過(guò)程性保護(hù)涉及銷售、理賠給付、服務(wù)、消費(fèi)者信息安全、查處、責(zé)任追究、投訴處理、糾紛調(diào)處等方面，要求控制好保險(xiǎn)交易的全過(guò)程，力求各個(gè)環(huán)節(jié)均不出現(xiàn)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的情況，以及當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題后能夠及時(shí)妥善處理。
　　四是建立借力監(jiān)管機(jī)制。我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第六條明確規(guī)定：“保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任?！北Ｗo(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益單靠監(jiān)管機(jī)關(guān)一己之力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要“聚四海之氣、借八方之力”。《意見(jiàn)》提出保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要建立完善與政府有關(guān)部門包括工商、公安、審計(jì)、其他金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)，司法機(jī)關(guān)包括法院、檢察院，以及社團(tuán)組織包括保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等單位的協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制，在保險(xiǎn)消保工作的信息互通、案件移交等方面加強(qiáng)合作。同時(shí)，推動(dòng)成立保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)社會(huì)組織，支持其開(kāi)展保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的活動(dòng)。重視發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督員的作用，充分吸收社會(huì)監(jiān)督員的意見(jiàn)建議。支持并主動(dòng)借助新聞媒體曝光損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為及典型案件，發(fā)揮其監(jiān)督作用。

　　保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)基本要求
　   （一）依法保護(hù)是前提。保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是監(jiān)管機(jī)關(guān)的法定職責(zé)，其效果體現(xiàn)了監(jiān)管機(jī)關(guān)的執(zhí)法水平；同時(shí)也是保險(xiǎn)公司的法定義務(wù)，反映了公司守法合規(guī)的水準(zhǔn)。當(dāng)今時(shí)代是法治的時(shí)代，這就要求我們要用法治的思維和方式在法治軌道上推進(jìn)保險(xiǎn)消保工作。一是監(jiān)管機(jī)關(guān)要依法行政、依法履職。堅(jiān)持做到法定職責(zé)必須為、法無(wú)授權(quán)不可為，堅(jiān)決糾正不作為、亂作為。二是保險(xiǎn)公司要依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)、落實(shí)法律規(guī)定和合同約定的各項(xiàng)義務(wù)。凡是法律規(guī)定的消費(fèi)者的各項(xiàng)權(quán)益，都要嚴(yán)格按照法律的規(guī)定，切實(shí)予以維護(hù)。三是要依照法律規(guī)定的程序進(jìn)行保護(hù)。屬于監(jiān)管機(jī)關(guān)職權(quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，監(jiān)管機(jī)關(guān)要按照法律規(guī)定的正當(dāng)程序履行職責(zé)；屬于民事主體之間爭(zhēng)議糾紛的，要按照民事法律規(guī)定的程序和途徑加以解決。四是要保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，而不能保護(hù)不法、縱容不法。我們所保護(hù)的消費(fèi)者權(quán)益原則上都是由相關(guān)法律確認(rèn)的權(quán)益，不能滿足部分消費(fèi)者提出的不合法要求。當(dāng)然，強(qiáng)調(diào)依法并不是僵化地死扣法條，保險(xiǎn)消保工作還要注重合理，在法律允許的范圍內(nèi)支持消費(fèi)者的合理訴求。
　?。ǘ┙C(jī)制是保障。《意見(jiàn)》明確了監(jiān)管機(jī)關(guān)、行業(yè)組織和保險(xiǎn)公司的義務(wù)和責(zé)任。如何使保監(jiān)會(huì)黨委的決策部署和《意見(jiàn)》的各項(xiàng)規(guī)定落地開(kāi)花，使全行業(yè)擰成一股繩、合力推進(jìn)保險(xiǎn)消保工作，靠的就是要建立行之有效的工作機(jī)制。要建立健全預(yù)防性保護(hù)和過(guò)程性保護(hù)各項(xiàng)工作機(jī)制，建立各單位、各部門之間的溝通協(xié)調(diào)、信息共享和協(xié)同處理機(jī)制，使保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的監(jiān)管政策意圖能夠傳達(dá)順暢、減少衰減，落實(shí)到位、防止規(guī)避，矛盾化解及時(shí)、避免擴(kuò)大升級(jí)，提高保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的科學(xué)性和有效性。
　?。ㄈ╊I(lǐng)導(dǎo)重視是關(guān)鍵。消保工作關(guān)系到千千萬(wàn)萬(wàn)保險(xiǎn)消費(fèi)者的切身利益，責(zé)任重大、任務(wù)艱巨。各相關(guān)單位負(fù)責(zé)人特別是主要負(fù)責(zé)人必須高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，敢于擔(dān)當(dāng)，切實(shí)負(fù)起維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益第一責(zé)任人的職責(zé)。要加強(qiáng)考核監(jiān)督，通過(guò)考核將依法監(jiān)管、合規(guī)經(jīng)營(yíng)的壓力層層傳導(dǎo)到一線機(jī)構(gòu)和人員，確保保險(xiǎn)消保各項(xiàng)工作要求落實(shí)到位。

　　無(wú)憂保提示：目前，我國(guó)保監(jiān)會(huì)不斷加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)。在其基本措施中，除了強(qiáng)化保險(xiǎn)公司主體責(zé)任，保監(jiān)會(huì)將更加重視透明度監(jiān)管，并注重預(yù)防性保護(hù)與過(guò)程性保護(hù)相結(jié)合。