【摘要】今年“雙十一”，各大電商又獲得了豐厚的回報，而保險行業(yè)的收益情況也不錯。其中，眾安保險當(dāng)天保費突破1億，受到業(yè)界的廣泛關(guān)注，但高企的保險投訴也不容忽視。

　　眾安保險億元保費投訴量高企
　　實際上，這已經(jīng)是眾安保險上線一年以來第三次占據(jù)億元保費投訴量榜首。根據(jù)保監(jiān)會此前披露的數(shù)據(jù)，今年一季度、上半年與前三季度眾安保險的億元保費投訴量分別為19.57件、12.11件與15.51件，遠(yuǎn)超行業(yè)平均水平。根據(jù)眾安保險此前的披露，投訴主要涉及退貨運費險的理賠時效和退保等方面的問題。
　　艾瑞咨詢一位保險行業(yè)分析師表示，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，消費者對互聯(lián)網(wǎng)交易相關(guān)的險種如貨運保險、責(zé)任保險等的需求也隨之增長，而這些險種也是眾安保險的主要業(yè)務(wù)范圍，投訴量伴隨業(yè)務(wù)量相應(yīng)增加，需要引起足夠的重視。
　　據(jù)了解，目前眾安保險的保單普遍“小而微”，通過對小微險種的開發(fā)，眾安保險的投?？蛻魯?shù)量得以迅速積累，數(shù)據(jù)顯示，截至今年4月底，眾安保險的投保件數(shù)達(dá)到1億元，客戶數(shù)量超過6000萬。
　　眾安保險營銷部人士表示，眾安保險的每份保單的保費非常低，每億元保費對應(yīng)的保單數(shù)量規(guī)模龐大，遠(yuǎn)超一般的財險公司，每億元保費所對應(yīng)的客戶是海量的，出現(xiàn)投訴的情況相對就會增加。
　　據(jù)了解，億元保費投訴量是反映一個保險公司運營服務(wù)水平的行業(yè)常用指標(biāo)，其計算公式可以拆解為：當(dāng)期投訴件數(shù)總量/（當(dāng)期服務(wù)件數(shù)總量×當(dāng)期件均保費收入），相較于普通投訴率的計算方法，其主要區(qū)別在于融入了“件均保費”這一指標(biāo)。
　　國內(nèi)一家大型險企電商部門人士也表示，億元保費投訴量可以看出各家保險公司的服務(wù)水平高低，但如果件均保費相差比較大時，這一數(shù)據(jù)就會失去行業(yè)可比性。
　　上述眾安保險營銷部門人士表示，相較于普通財險公司每份數(shù)千元的保單，眾安保險的每份保單的投保額僅一元，甚至更少。

　　保險電商業(yè)態(tài)待破局
　　據(jù)了解，作為阿里巴巴、騰訊、中國平安、攜程等九家互聯(lián)網(wǎng)和金融企業(yè)聯(lián)合發(fā)起成立的財險公司，依托互聯(lián)網(wǎng)，不設(shè)分支機(jī)構(gòu)、不經(jīng)營車險業(yè)務(wù)，只售賣自己開發(fā)的產(chǎn)品是眾安保險在成立之初便確立下的發(fā)展思路，而鑲?cè)腚娮由虅?wù)環(huán)節(jié)則成為眾安保險的主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域。根據(jù)保監(jiān)會公布的數(shù)據(jù)顯示，截至今年11月，眾安保險累計投保件數(shù)達(dá)到6.3億單，今年前三季度保費收入為3.6億元。而在“雙11”一天，眾安保險的保單數(shù)量就達(dá)到1.5億，保費超過1億元，也就是說眾安保險在“雙11”一天的業(yè)績就占全年的三分之一，保單量相當(dāng)于總量的五分之一。據(jù)了解，針對電商流通節(jié)點開發(fā)相應(yīng)險種是眾安保險的重要業(yè)務(wù)領(lǐng)域。市場分析人士認(rèn)為，目前眾安保險對電商的依賴程度比較高，如何突破電商范疇，體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)保險公司的特色是目前眾安保險所面臨的重要問題。
　　目前，在眾安保險官網(wǎng)銷售的保險，主要為針對電商領(lǐng)域的眾樂寶、參聚險等，為互聯(lián)網(wǎng)商家提供保險服務(wù)，此外還包括在其它平臺銷售的嵌入網(wǎng)購物流、支付等環(huán)節(jié)的退貨運費險等。
　　“開發(fā)具有互聯(lián)網(wǎng)特性的產(chǎn)品是未來眾安的大方向，從長遠(yuǎn)看不能只依賴一個電商平臺，而電商生態(tài)也只是眾安第一定位中的一部分”。眾安保險CEO陳勁此前在接受媒體采訪時表示。
　　根據(jù)眾安保險成立之初披露的信息顯示，眾安保險計劃在三年左右的時間實現(xiàn)承保利潤，用五到八年的時間，發(fā)展成為保費達(dá)到50億到80億，中型的、專業(yè)化的互聯(lián)網(wǎng)保險公司。
　　但針對電商業(yè)務(wù)的承保盈利情況如何，眾安保險并沒有披露相關(guān)的數(shù)據(jù)。而同樣在“雙11”期間大賣退貨運費險的華泰財險，承保盈利情況卻并不理想。
　　據(jù)了解，華泰財險從2009年起開始在淘寶經(jīng)營退運險，該項險種的賠付率一直很高，直接賠付率在93%左右，因此該險種一直處于虧損狀態(tài)，僅僅2012年就虧損了1400萬元。而通過對產(chǎn)品設(shè)計、精算等工作進(jìn)行調(diào)整之后，去年年底才基本達(dá)到盈虧平衡點，卻又陷入被指保費高、理賠難的“窘境”。此外，據(jù)了解，除電商業(yè)務(wù)外，移動支付和互聯(lián)網(wǎng)金融亦是眾安保險產(chǎn)品設(shè)計的重要方向。今年4月份，眾安保險與百度聯(lián)合推出手機(jī)支付保障產(chǎn)品“百付安”，7月份聯(lián)合小米公司推出手機(jī)意外保障服務(wù)，9月份眾安保險再度與同程旅游、中國氣象局公共氣象服務(wù)中心達(dá)成合作，推出了一系列基于旅游場景的天氣保障服務(wù)。“眾安保險并不是簡單的在網(wǎng)上售賣保險，而是針對整個互聯(lián)網(wǎng)生存的業(yè)態(tài)，推出服務(wù)于互聯(lián)網(wǎng)的保險產(chǎn)品。”上述眾安保險營銷部門人士表示。
　　“互聯(lián)網(wǎng)保險是一個新生事物，也是未來保險行業(yè)發(fā)展的一種趨勢，但如何做到既適應(yīng)市場需求，又保證公平、合理、合規(guī)是目前互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展亟待解決的問題?！鄙鲜鲭U企電商部門人士表示。
　　據(jù)了解，今年8月份，眾安保險的兩款產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)交易平臺責(zé)任保險和個人航空行李托運丟失保險被保監(jiān)會叫停，原因是費率厘定不符合公平性原則。一位保險公司電商部高管認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)保險作為新產(chǎn)品，都有一個市場培育的過程，因此，就有不斷測試，試錯的過程。

　　無憂保提示：綜上可知，在今年“雙十一”中，眾安保險當(dāng)天保單量突破1.5億，但投訴量15.51件也引起行業(yè)的重視。目前，眾安保險的主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域是鑲?cè)腚娮由虅?wù)環(huán)節(jié)，保險電商的發(fā)展業(yè)態(tài)有待破局。