【摘要】隨著我國汽車保險(xiǎn)市場的快速發(fā)展，車險(xiǎn)的業(yè)務(wù)發(fā)展、服務(wù)水平等方面的監(jiān)管也逐漸趨嚴(yán)。近日，廣東省制定了車險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)級(jí)辦法，將進(jìn)一步提升車險(xiǎn)各項(xiàng)服務(wù)水平。

　　近日，從廣東省保險(xiǎn)協(xié)會(huì)處獲悉，廣東保險(xiǎn)行業(yè)新制定了《保險(xiǎn)業(yè)車險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)級(jí)辦法》(以下簡稱《辦法》)。近期，珠海市率先進(jìn)行了測試，測試結(jié)果較為客觀地體現(xiàn)了當(dāng)?shù)?a href="http://www.beihaihotel.net/shebaozhengce/1988135/">保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量情況，該《辦法》將在全省進(jìn)行推廣實(shí)施。據(jù)了解，為使服務(wù)質(zhì)量評(píng)級(jí)更有針對(duì)性，日前廣東保險(xiǎn)業(yè)對(duì)省內(nèi)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)客戶進(jìn)行了滿意度調(diào)查，結(jié)果顯示，保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)車險(xiǎn)服務(wù)的意見建議集中在四個(gè)環(huán)節(jié)：一是在保單銷售環(huán)節(jié)。主要反映保險(xiǎn)銷售人員對(duì)保險(xiǎn)條款解釋不清、電話騷擾等。二是在查勘環(huán)節(jié)。主要反映查勘人員到現(xiàn)場不夠及時(shí)等。三是在理賠環(huán)節(jié)。主要反映理賠程序復(fù)雜、理賠速度慢、賠付金額有爭議、指定維修廠等。四是在售后服務(wù)環(huán)節(jié)。希望保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)提供災(zāi)害預(yù)警、及時(shí)跟進(jìn)服務(wù)等。針對(duì)當(dāng)前保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)車險(xiǎn)服務(wù)最不滿意的環(huán)節(jié)，包括等待查勘時(shí)間過長、索賠程序繁復(fù)、賠款支付時(shí)效較低、車損定價(jià)不能滿足修復(fù)需要等，根據(jù)保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的根本要求，結(jié)合保單生命周期，《辦法》設(shè)定了保單銷售、電話回訪、現(xiàn)場查勘、賠款支付、車輛維修等五項(xiàng)指標(biāo)。力求提升行業(yè)服務(wù)的社會(huì)滿意度。

　　保單銷售、電話回訪。這兩項(xiàng)指標(biāo)強(qiáng)調(diào)保單銷售人員需具備相應(yīng)資質(zhì)、保單應(yīng)由投保人真實(shí)簽署、公司應(yīng)當(dāng)掌握投保人的真實(shí)信息等。客戶信息不真實(shí)，一方面導(dǎo)致公司難以提供災(zāi)害預(yù)警等增值服務(wù)，另一方面為虛假理賠、虛構(gòu)中介業(yè)務(wù)等違法違規(guī)行為提供滋生土壤。

　　現(xiàn)場查勘、賠款支付。兩項(xiàng)指標(biāo)均為時(shí)效性指標(biāo)，前者為客戶報(bào)案后查勘人員到場時(shí)間，后者指從報(bào)案到賠款支付所需時(shí)間。公司查勘車輛、人員的多寡難以被保險(xiǎn)消費(fèi)者直接感受，而查勘人員到現(xiàn)場時(shí)間、賠款支付時(shí)間則直接決定客戶體驗(yàn)。

　　車輛維修。此項(xiàng)指標(biāo)要求公司在承保前與投保人約定保險(xiǎn)事故維修點(diǎn)，同時(shí)向投保人提供維修點(diǎn)清單，否則投保人可自行選擇。承保環(huán)節(jié)的提前約定，可在源頭上消除保險(xiǎn)公司事前未與消費(fèi)者約定，事后指定修理廠引發(fā)爭議的行為。

　　11月5日，前往珠海采訪了解到，作為試點(diǎn)地市，珠海市于10月下旬率先依據(jù)《辦法》開展了車險(xiǎn)理賠質(zhì)量測試。由21家產(chǎn)險(xiǎn)會(huì)員公司各派一名理賠或承保部業(yè)務(wù)骨干共21人，組織10個(gè)檢查小組，對(duì)各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司保單銷售、電話回訪、現(xiàn)場查勘、賠款支付、車輛維修等5項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行測評(píng)。測評(píng)最高得分為80分，最終評(píng)價(jià)為優(yōu)良的公司有13家、合格7家、不合格1家。

　　通過測評(píng)，發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠服務(wù)仍然存在一些突出問題：比如少數(shù)公司現(xiàn)場查勘到場時(shí)間較長，免現(xiàn)場查勘標(biāo)準(zhǔn)不透明：對(duì)于免現(xiàn)場查勘的案件，大部分公司沒有給予明確界定，也沒有在公司網(wǎng)站上予以公開，消費(fèi)者遇到這類情況往往無所適從。

　　此外，電話回訪成功率低。大部分公司不能提供被保險(xiǎn)人的電話號(hào)碼，部分能提供電話號(hào)碼的公司回訪成功率也較低，有些客戶對(duì)于接到的回訪電話，也不配合，導(dǎo)致沒有公司能夠得到該項(xiàng)指標(biāo)的滿分，只有4家公司得到70分。此外，大部分公司未對(duì)回訪進(jìn)行錄音。廣東省保險(xiǎn)協(xié)會(huì)副會(huì)長兼執(zhí)行秘書長石道堅(jiān)表示，下一步，廣東保險(xiǎn)業(yè)將以車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量評(píng)級(jí)為抓手，推動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展思路，實(shí)現(xiàn)從價(jià)格競爭向服務(wù)競爭的轉(zhuǎn)變?！掇k法》試行期間，評(píng)級(jí)結(jié)果先由各地市在當(dāng)?shù)匦袠I(yè)內(nèi)公布，待穩(wěn)定、成熟后，將向社會(huì)公開發(fā)布，幫助消費(fèi)者更充分地對(duì)保險(xiǎn)公司的服務(wù)進(jìn)行比較，選擇符合自己需要的保險(xiǎn)公司。

　　橫琴新區(qū)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)率先提供跨境機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)服務(wù)
　　2014年9月19日，廣東省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、澳門保險(xiǎn)公會(huì)分別代表廣東、澳門保險(xiǎn)業(yè)在橫琴新區(qū)簽署《關(guān)于粵澳保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)相互提供跨境機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)服務(wù)的合作協(xié)議》。協(xié)議的簽署，標(biāo)志著粵澳保險(xiǎn)合作邁出了堅(jiān)實(shí)一步，對(duì)整個(gè)粵港、粵澳保險(xiǎn)業(yè)的全面合作起到了積極的示范和帶頭作用。
　　提出粵澳保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)相互提供跨境車險(xiǎn)服務(wù)的工作思路始于2013年。當(dāng)時(shí)，珠海橫琴新區(qū)正在為實(shí)施電子圍網(wǎng)管理開展各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。一旦橫琴新區(qū)實(shí)施封閉管理，依據(jù)《中華人民共和國海關(guān)對(duì)橫琴新區(qū)監(jiān)管辦法(試行》，澳門單牌機(jī)動(dòng)車將允許從澳門進(jìn)入橫琴新區(qū)，并在新區(qū)內(nèi)行駛。依據(jù)現(xiàn)行法規(guī)，跨境機(jī)動(dòng)車必須分別在澳門和內(nèi)地購買當(dāng)?shù)氐臋C(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)，等待時(shí)間較長，帶來了諸多不便。
　　為解決上述問題，推動(dòng)橫琴新區(qū)跨境保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新，粵澳兩地保險(xiǎn)業(yè)簽署了相互提供跨境機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)服務(wù)合作協(xié)議。協(xié)議約定，跨境機(jī)動(dòng)車車主在廣東或澳門境內(nèi)，委托當(dāng)?shù)氐谋ｋU(xiǎn)機(jī)構(gòu)代為收取購買另一地區(qū)的車險(xiǎn)產(chǎn)品所需的資料和應(yīng)繳的保費(fèi)，由接受委托的機(jī)構(gòu)交給另一地區(qū)的承保機(jī)構(gòu)，承保機(jī)構(gòu)在本機(jī)構(gòu)所在地核保并出具保單，最后通過受托保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)把保單交付給投保人，受托保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)跟進(jìn)后續(xù)服務(wù)。
　　該協(xié)議規(guī)定，先行試點(diǎn)的保險(xiǎn)主體是在珠海橫琴新區(qū)設(shè)有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的廣東保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，試點(diǎn)區(qū)域劃定在橫琴新區(qū)境內(nèi)，同時(shí)，協(xié)議對(duì)跨境機(jī)動(dòng)車車主在橫琴新區(qū)境內(nèi)投保澳門機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)的流程，以及在澳門投保內(nèi)地機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)的流程做出了指引。
　　這一政策的出臺(tái)，使粵澳跨境機(jī)動(dòng)車主只需在澳門或珠海橫琴任意一地，就可以購買到兩地的車險(xiǎn)產(chǎn)品，在有效便利了跨境車主的同時(shí)，必將進(jìn)一步推動(dòng)粵澳兩地保險(xiǎn)合作向縱深發(fā)展，促進(jìn)兩地保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)間的交流互動(dòng)不斷加強(qiáng)。
　　下一步，廣東保險(xiǎn)業(yè)將以貫徹落實(shí)《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的若干意見》為契機(jī)，開拓創(chuàng)新，深化粵澳保險(xiǎn)交流與合作，不斷活躍橫琴保險(xiǎn)市場，將橫琴發(fā)展為跨境保險(xiǎn)服務(wù)改革創(chuàng)新的先行地和試驗(yàn)區(qū)。

　　無憂保提示：綜上可知，廣東省擬進(jìn)一步推廣車險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)級(jí)制度，對(duì)保單銷售、電話回訪、現(xiàn)場查勘、賠款支付、車輛維修、等方面都做出了相關(guān)規(guī)定。此外，橫琴新區(qū)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)已經(jīng)率先提供跨境機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)服務(wù)，將進(jìn)一步發(fā)展創(chuàng)新業(yè)務(wù)。