【摘要】隨著我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的繁榮發(fā)展，車(chē)險(xiǎn)行業(yè)的整體實(shí)力也顯著上升，但在投保方面，不少消費(fèi)者犯了難。而據(jù)了解，北京近日公布車(chē)險(xiǎn)理賠測(cè)評(píng)指標(biāo)，幫助消費(fèi)者對(duì)比車(chē)險(xiǎn)服務(wù)，下面是詳細(xì)情況。

　　車(chē)險(xiǎn)理賠6項(xiàng)指標(biāo)評(píng)價(jià)服務(wù)
　　“和以往相比，此次公布的車(chē)險(xiǎn)理賠測(cè)評(píng)指標(biāo)體系更加完善，可以看成是車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的新版"說(shuō)明書(shū)"。”北京保監(jiān)局產(chǎn)險(xiǎn)處處長(zhǎng)馬驥說(shuō)，新的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系中增加了“小額案件結(jié)案周期”、“承諾達(dá)成率”、“定損人員充足度”、“立案投訴率”4項(xiàng)指標(biāo)，與原有的“結(jié)案周期”和“結(jié)案率”相加共計(jì)6項(xiàng)指標(biāo)，不僅能夠全面反映保險(xiǎn)公司服務(wù)時(shí)效、服務(wù)能力以及服務(wù)滿(mǎn)意度，多維度展現(xiàn)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量水平，而且可以讓車(chē)險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)要選擇的保險(xiǎn)公司有更全面的認(rèn)識(shí)，也將促使保險(xiǎn)公司全方位采取措施改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
　　具體而言，“結(jié)案周期”是指保險(xiǎn)公司處理賠案的平均周期，時(shí)間越短則表示保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)效率越高。“小額案件結(jié)案周期”是指保險(xiǎn)公司處理賠款金額在5000元以下賠案的平均周期，因其涉及面較廣、與消費(fèi)者理賠感受關(guān)系密切，所以單獨(dú)作為一項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)?！俺兄Z達(dá)成率”則是針對(duì)行業(yè) “5000元以下無(wú)人傷且索賠材料齊全的小額案件3日以?xún)?nèi)完成支付”的服務(wù)承諾執(zhí)行情況進(jìn)行測(cè)評(píng)監(jiān)督，反映保險(xiǎn)公司小額案件的支付效率，數(shù)值越接近100%，顯示保險(xiǎn)公司承諾達(dá)成情況越好。“結(jié)案率”反映保險(xiǎn)公司已辦結(jié)案件總體情況，“結(jié)案率”越高表示保險(xiǎn)公司理賠案件辦結(jié)情況越好?！岸〒p人員充足度”指標(biāo)則用來(lái)衡量各保險(xiǎn)公司具備資質(zhì)的定損人員的充足程度，反映保險(xiǎn)公司的定損服務(wù)能力。數(shù)值越大顯示保險(xiǎn)公司會(huì)有更充足的持證定損人員來(lái)處理賠案?！巴对V率”指標(biāo)是根據(jù)消費(fèi)者向北京保監(jiān)局反映的保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)存在問(wèn)題的情況進(jìn)行測(cè)評(píng)，數(shù)值越小則表示保險(xiǎn)公司處理同等數(shù)量的賠案所產(chǎn)生的投訴越少。

　　5大公司表現(xiàn)迥異
　　最新的指標(biāo)數(shù)據(jù)顯示，截至2014年6月，北京車(chē)險(xiǎn)行業(yè)理賠的平均結(jié)案周期為20.6天，結(jié)案率為86.7%，5000元以下非人傷案件結(jié)案平均周期為18.1天，平均承諾達(dá)成率為97.4%，平均定損人員充足度為0.25，平均投訴率為0.037%。據(jù)了解，北京車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)中的37家公司中，年均處理案件數(shù)量超過(guò)十萬(wàn)件的公司共有五家，即人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、太平洋財(cái)險(xiǎn)、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)和中華聯(lián)合。從此次公司的測(cè)評(píng)結(jié)果來(lái)看，中華聯(lián)合服務(wù)質(zhì)量最好，六項(xiàng)指標(biāo)均在行業(yè)平均水平之上；人保財(cái)險(xiǎn)和平安財(cái)險(xiǎn)的服務(wù)水平基本相當(dāng)，四項(xiàng)指標(biāo)優(yōu)于行業(yè)平均水平；國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)兩項(xiàng)指標(biāo)優(yōu)于行業(yè)平均水平；太平洋財(cái)險(xiǎn)一項(xiàng)指標(biāo)優(yōu)于行業(yè)平均水平。中小公司方面，三井住友的6項(xiàng)指標(biāo)全部?jī)?yōu)于行業(yè)平均水平，大地保險(xiǎn)、都邦保險(xiǎn)、三星財(cái)險(xiǎn)、現(xiàn)代財(cái)險(xiǎn)和中意財(cái)險(xiǎn)等公司5項(xiàng)指標(biāo)優(yōu)于行業(yè)平均水平，而富德產(chǎn)險(xiǎn)則是6項(xiàng)指標(biāo)全部低于行業(yè)平均水平。

　　公示方式升級(jí)換代
　　談及公布測(cè)評(píng)指標(biāo)的初衷和作用，馬驥說(shuō)：“公示新車(chē)險(xiǎn)理賠測(cè)評(píng)指標(biāo)是督促行業(yè)不斷提升車(chē)險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的有效措施，不僅客觀評(píng)價(jià)了保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量，幫助保險(xiǎn)消費(fèi)者比較各家保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)水平，方便消費(fèi)者選擇適合自身車(chē)輛需求的保險(xiǎn)公司，而且能夠促使行業(yè)由前端價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向后端服務(wù)水平的競(jìng)爭(zhēng)，敦促保險(xiǎn)公司轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)差異化競(jìng)爭(zhēng)?！敝档藐P(guān)注的是，為了更好地保障保險(xiǎn)消費(fèi)者的知情權(quán)，北京保監(jiān)局對(duì)公示方式也“升級(jí)換代”，從以往測(cè)評(píng)指標(biāo)僅在北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站每半年公示一次，變更為每季度公示一次，公示渠道也由僅在北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站公示改為在北京保監(jiān)局網(wǎng)站、行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站及更多渠道同步公示，盡可能讓每個(gè)車(chē)主了解、知曉，使“說(shuō)明書(shū)”真正發(fā)揮作用。不僅如此，為了提高測(cè)評(píng)結(jié)果的科學(xué)性，北京保監(jiān)局還調(diào)整了原有指標(biāo)的測(cè)評(píng)范圍及時(shí)效指標(biāo)的起止時(shí)點(diǎn)，減少了偶發(fā)性因素對(duì)指標(biāo)值的影響，使指標(biāo)值更具穩(wěn)定性和可比性，同時(shí)采用保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)系統(tǒng)支付時(shí)間即賠款最終支付時(shí)間作為結(jié)案時(shí)點(diǎn)，更符合消費(fèi)者的直觀理賠感受。

　　無(wú)憂(yōu)保提示：通過(guò)以上描述，我們可以得知，北京保監(jiān)局近日公布最新版車(chē)險(xiǎn)理賠測(cè)評(píng)指標(biāo)，6項(xiàng)指標(biāo)評(píng)價(jià)服務(wù)。此外，在行業(yè)理賠數(shù)據(jù)中，5大公司表現(xiàn)迥異，國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)兩項(xiàng)指標(biāo)優(yōu)于行業(yè)平均水平。