【摘要】隨著保險(xiǎn)行業(yè)的快速發(fā)展，行業(yè)競爭逐漸加劇，如何挖掘老客戶資源成為保險(xiǎn)公司的難題。據(jù)了解，中國人壽的信息管理能夠促成“二次成交”，下面是詳細(xì)情況。

　　客戶資源派生“管理空白”
　　眾所周知，目前各家保險(xiǎn)公司對新客戶的“爭奪”日益激烈。由于老客戶已經(jīng)購買過保險(xiǎn)、享受過保險(xiǎn)服務(wù)，其保險(xiǎn)意識更強(qiáng)，關(guān)系也更容易維護(hù)。
　　清華大學(xué)自動化系教授范玉順說：“老客戶就是"金山"，通用汽車曾在研究中發(fā)現(xiàn)，挖掘一個新客戶的成本等于保留6個老客戶的成本?！?br>　　作為全球知名壽險(xiǎn)公司，中國人壽擁有海量客戶資源，然而很多客戶只是購買過一張保單后就“睡眠”、沉寂了。
　　中國人壽福建省分公司副總經(jīng)理江波介紹：“銷售精英的客戶量很大，每天都隨身攜帶幾大本厚厚的筆記本，密密麻麻記滿了客戶信息，每天從頭翻到尾，有時甚至花錢聘請助理來整理分類這些信息?！比绾螌⑸⒙涞目蛻艨ㄆ?、筆記本、客戶信息進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、信息化的管理？這已經(jīng)成為保險(xiǎn)銷售人員的迫切需求。針對一線銷售隊(duì)伍在客戶信息管理上的需求，中國人壽福建省分公司2010年對老客戶挖掘項(xiàng)目正式立項(xiàng)。

　　信息管理促成老客戶“二次成交”
　　中國人壽福建省分公司客戶服務(wù)管理中心鄒常青說，金山系統(tǒng)重點(diǎn)實(shí)現(xiàn)以客戶標(biāo)準(zhǔn)化管理為基礎(chǔ)的銷售過程管理功能，以保單體檢為核心的系列銷售支持工具，以銷售活動為橋梁的銷售支持平臺，為一線銷售隊(duì)伍提供強(qiáng)大的支撐。
　　其中，銷售過程管理功能可實(shí)現(xiàn)客戶、準(zhǔn)客戶、準(zhǔn)增員及家庭成員關(guān)系等信息的采集工作，并可查詢保單簡要信息，為一線銷售人員客戶、準(zhǔn)客戶信息標(biāo)準(zhǔn)化管理提供強(qiáng)大支持。
　　值得注意的是，除了老客戶挖掘功能，金山系統(tǒng)還具有新客戶開拓功能，例如在客戶信息標(biāo)準(zhǔn)化管理功能模塊下，業(yè)務(wù)員可進(jìn)行準(zhǔn)客戶拜訪情況的錄入，利用系統(tǒng)對這些準(zhǔn)客戶進(jìn)行開拓；對于僅僅作為被保險(xiǎn)人而非投保人的客戶，可利用保險(xiǎn)體檢工具進(jìn)行分析進(jìn)而開拓，使之成為對交費(fèi)有貢獻(xiàn)的投保人等。
　　數(shù)據(jù)顯示，目前福建省共有1.77萬名國壽銷售人員正在體驗(yàn)金山系統(tǒng)帶來的便利，約占業(yè)務(wù)員總數(shù)的61%；通過自有客戶信息分析項(xiàng)目開發(fā)了4.21萬名客戶，促成新單保費(fèi)10.75億元；通過國壽總部開發(fā)的3個客戶關(guān)系管理項(xiàng)目，開發(fā)客戶3.39萬人，新單保費(fèi)達(dá)4.99億元；當(dāng)年老客戶新單保費(fèi)占比從2010年的41.65%提高至2013年的67.06%。此外，今年開展的3個客戶關(guān)系管理項(xiàng)目客戶再保率分別達(dá)到20.10%、23.41%、45.23%。

　　追蹤功能評定“拜訪成效”
　　在采訪中發(fā)現(xiàn)，金山系統(tǒng)憑借其銷售活動主題支持功能，能夠?yàn)殇N售活動主題、總部CRM項(xiàng)目提供信息方面的支持，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)客戶的圈定、派發(fā)、追蹤和評估。
　　根據(jù)銷售主題活動、客戶活動、總部CRM項(xiàng)目等需求，客戶服務(wù)管理中心首先會分析確定潛在的目標(biāo)客戶群，將圈定的目標(biāo)客戶通過金山系統(tǒng)派發(fā)到相應(yīng)的銷售人員名下。隨后，銷售部門在職場進(jìn)行相應(yīng)的銷售活動主題宣導(dǎo)，銷售人員進(jìn)入金山系統(tǒng)銷售活動主題功能模塊，獲取派發(fā)給本人的客戶名單，借助客戶開發(fā)提示及客戶保單體檢等功能，為每個目標(biāo)客戶量身訂制符合其交費(fèi)能力、保險(xiǎn)需求的保險(xiǎn)計(jì)劃書。在對目標(biāo)客戶拜訪后，銷售人員往往通過金山系統(tǒng)錄入客戶拜訪記錄，形成個人活動量。銷售管理人員則利用活動量的追蹤功能對所轄銷售人員的客戶拜訪情況進(jìn)行指導(dǎo)和督促。待銷售主題活動結(jié)束后，后援部門和銷售部門還將利用金山系統(tǒng)對活動成效進(jìn)行評估。

　　保單體檢助力“精準(zhǔn)營銷”
　　“事實(shí)上，金山系統(tǒng)最大的亮點(diǎn)在于保單體檢功能?！苯▽ΨQ。
　　原來，通過客戶個人和批量的保費(fèi)體檢、保障體檢、轉(zhuǎn)保體檢功能，銷售人員能快速辨識曾交納過大額保費(fèi)、近來或未來交費(fèi)較少或者沒有交費(fèi)的客戶、當(dāng)前年齡后保障額度明顯較低或缺失該保障的客戶、未領(lǐng)取大額紅利的客戶等信息，進(jìn)而進(jìn)行精確營銷。同時對客戶手中的國壽保單12種主要保險(xiǎn)保障內(nèi)容和各年齡段的保額情況進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)客戶的保障空白，設(shè)計(jì)出符合其需求的保險(xiǎn)計(jì)劃。
　　對此，范玉順直言：“金山系統(tǒng)體現(xiàn)出中國人壽經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變，從以前以經(jīng)營產(chǎn)品為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐越?jīng)營客戶為主，幫助銷售人員做好客戶服務(wù)?！庇纱送苿恿虽N售渠道的轉(zhuǎn)型，首先是銷售習(xí)慣轉(zhuǎn)向以日?；灾鹘?jīng)營、開發(fā)客戶為主；其次是銷售導(dǎo)向轉(zhuǎn)向注重客戶的實(shí)際保險(xiǎn)需求及其購買能力，重視精準(zhǔn)營銷；最后是銷售隊(duì)伍借助信息化銷售支撐平臺，提升了銷售技能和專業(yè)形象。對于未來的拓展空間，江波透露，金山系統(tǒng)將進(jìn)一步探索新客戶開發(fā)，如嘗試拓展以客戶家庭為中心的保單體檢工具，定期將記錄的準(zhǔn)客戶信息按照開發(fā)的可能性進(jìn)行評分，為銷售人員拓展新客戶提供參考的依據(jù)。

　　無憂保提示：通過以上描述，我們可以得知，目前保險(xiǎn)公司客戶資源存在管理難的問題，而信息管理能夠促成老客戶“二次成交”。此外，追蹤功能以及保單體檢等多項(xiàng)舉措都能夠有效挖掘老客戶資源。