【摘要】隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)的規(guī)模以及投資領(lǐng)域都有所增長(zhǎng)，而在保險(xiǎn)回訪(fǎng)方面，各保險(xiǎn)公司都在積極采取各種措施。據(jù)了解，已經(jīng)有保險(xiǎn)公司開(kāi)始在各地推行微信回訪(fǎng)，下面是詳細(xì)情況。

　　保險(xiǎn)監(jiān)管：微信回訪(fǎng)先試點(diǎn)不推廣
　　一般情況下，保險(xiǎn)公司在收到投保人簽收的保單回執(zhí)后對(duì)投保人進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，就保險(xiǎn)合同相關(guān)的重要內(nèi)容進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，以確?？蛻?hù)充分了解已購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的相關(guān)內(nèi)容，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
　　那么，微信又是如何實(shí)現(xiàn)回訪(fǎng)的呢？以某中資壽險(xiǎn)公司為例，客戶(hù)只需要將回訪(fǎng)函拍照之后傳給保險(xiǎn)公司即可完成回訪(fǎng)。而在采訪(fǎng)中了解到，另外一家同樣是大型中資壽險(xiǎn)公司則需要關(guān)注其微信公眾號(hào)，驗(yàn)證投保人身份信息，向移動(dòng)電話(huà)發(fā)送驗(yàn)證碼進(jìn)行驗(yàn)證，然后再通過(guò)微信對(duì)話(huà)進(jìn)行回訪(fǎng)，這一流程相當(dāng)于回訪(fǎng)問(wèn)卷。
　　上述保監(jiān)局人士表示，目前有險(xiǎn)企申請(qǐng)開(kāi)通微信回訪(fǎng)，但微信回訪(fǎng)與《新型產(chǎn)品信息披露辦法》(下稱(chēng)辦法)的規(guī)定不符合，所以此保監(jiān)局最后討論的結(jié)果是可以試點(diǎn)，但不做推廣。
　　事實(shí)上，為防止銷(xiāo)售誤導(dǎo)，確保消費(fèi)者的權(quán)益。辦法第十條規(guī)定保險(xiǎn)公司對(duì)回訪(fǎng)應(yīng)當(dāng)首先采用電話(huà)方式，并制作錄音；電話(huà)回訪(fǎng)不成功的，可以采用信函或者會(huì)見(jiàn)等方式，但必須取得投保人簽名的回執(zhí)。通過(guò)以上所有方式均不能成功回訪(fǎng)的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)就回訪(fǎng)情況及不能成功回訪(fǎng)的原因等有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄。
　　此外，辦法規(guī)定保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)妥善保管回訪(fǎng)的錄音及其他證明材料，保管期限自保險(xiǎn)合同終止之日起計(jì)算，保險(xiǎn)期間在1年以下的不得少于5年，保險(xiǎn)期間超過(guò)1年的不得少于10年。
　　保監(jiān)會(huì)同時(shí)規(guī)定，回訪(fǎng)內(nèi)容應(yīng)該確認(rèn)投保人的多重信息：如是否購(gòu)買(mǎi)了該保險(xiǎn)產(chǎn)品以及是否在投保單上親筆簽名，投保人是否知悉猶豫期的起算時(shí)間、天數(shù)以及猶豫期享有的權(quán)利，投保人是否知悉保險(xiǎn)責(zé)任和責(zé)任免除，投保人是否知悉宣傳材料上的利益演示僅基于假定的投資收益，不代表未來(lái)的實(shí)際收益，投保人是否知悉費(fèi)用扣除項(xiàng)目及扣除的比例或者金額，投保人是否知悉退?？赡墚a(chǎn)生的損失等關(guān)鍵信息。

　　保險(xiǎn)公司：客戶(hù)微信回訪(fǎng)更積極
　　但在另一保監(jiān)局壽險(xiǎn)監(jiān)管人士看來(lái)，雖然微信回訪(fǎng)還是需要保監(jiān)會(huì)的“批示”。不過(guò)，保險(xiǎn)公司利用IT、互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)開(kāi)拓創(chuàng)新的思路和做法還是值得肯定的。對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，電話(huà)回訪(fǎng)是該改革了，每次回訪(fǎng)總覺(jué)得很無(wú)聊很生硬，尤其是在忙的時(shí)候很不方便接受回訪(fǎng)。對(duì)保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，探索新形式的回訪(fǎng)方式避免了“一套話(huà)術(shù)走全國(guó)”，保險(xiǎn)公司可以利用客戶(hù)空余時(shí)間去做回訪(fǎng)，主動(dòng)性增強(qiáng)，客戶(hù)體驗(yàn)更好。同時(shí)可以調(diào)動(dòng)客戶(hù)主動(dòng)回訪(fǎng)的積極性，因?yàn)榭蛻?hù)除非是不滿(mǎn)意想投訴，一般不會(huì)主動(dòng)做電話(huà)回訪(fǎng)的。
　　有險(xiǎn)企人士表示，無(wú)論是從保監(jiān)會(huì)對(duì)銷(xiāo)售誤導(dǎo)的監(jiān)管要求的角度來(lái)看，還是從險(xiǎn)企自身強(qiáng)化回訪(fǎng)基礎(chǔ)管理的角度來(lái)看，近年來(lái)險(xiǎn)企對(duì)回訪(fǎng)環(huán)節(jié)是越來(lái)越重視的。隨著險(xiǎn)企回訪(fǎng)管理的加強(qiáng)，成本也在抬升，而微信回訪(fǎng)無(wú)疑會(huì)降低回訪(fǎng)成本，縮短回訪(fǎng)時(shí)間，增強(qiáng)客戶(hù)回訪(fǎng)的主動(dòng)性。
　　事實(shí)上，除微信回訪(fǎng)外，部分保險(xiǎn)公司為降低成本，還推出手機(jī)短信預(yù)約，保單回執(zhí)預(yù)約，郵件、在線(xiàn)回訪(fǎng)服務(wù)，智能手機(jī)APP回訪(fǎng)等服務(wù)。各類(lèi)回訪(fǎng)渠道的啟用，縮短了回執(zhí)簽收到回執(zhí)回銷(xiāo)的過(guò)程，為客戶(hù)爭(zhēng)取更快速的回訪(fǎng)響應(yīng)時(shí)間。同時(shí)，新回訪(fǎng)渠道改變了以往客戶(hù)被動(dòng)接受回訪(fǎng)的方式，讓客戶(hù)可以選擇方便、適合的回訪(fǎng)時(shí)間。
　　發(fā)現(xiàn)，在險(xiǎn)企開(kāi)始推行各類(lèi)回訪(fǎng)形式的同時(shí)，監(jiān)管層對(duì)回訪(fǎng)的管理并沒(méi)有放松。湖南保監(jiān)局6月15日就規(guī)定“保險(xiǎn)公司電話(huà)回訪(fǎng)不成功的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采用信函回訪(fǎng)、上門(mén)面訪(fǎng)等方式進(jìn)行回訪(fǎng)。對(duì)電話(huà)回訪(fǎng)不成功件和問(wèn)題件，應(yīng)有專(zhuān)人處理，不得由銷(xiāo)售人員附帶回訪(fǎng)或處理。轉(zhuǎn)為信函回訪(fǎng)或上門(mén)面訪(fǎng)的，應(yīng)保存客戶(hù)簽字回執(zhí)，并補(bǔ)齊準(zhǔn)確的客戶(hù)信息、聯(lián)系電話(huà)、地址等。人身保險(xiǎn)公司超過(guò)猶豫期回訪(fǎng)的，如投保人接受回訪(fǎng)后7日內(nèi)要求退保，應(yīng)按猶豫期撤單處理。”
　　值得一提的是，上述監(jiān)管人士表示，現(xiàn)在的手機(jī)APP，尤其是保險(xiǎn)公司推出的手機(jī)APP，在用戶(hù)下載時(shí)，調(diào)用的隱私權(quán)限較大，比如獲取用戶(hù)地址、職業(yè)、家庭信息等。很多用戶(hù)在下載各種APP時(shí)，往往不注意隱私權(quán)限的保護(hù)，隨便按一下就安裝了，由于用戶(hù)對(duì)隱私都很懵懂，常常導(dǎo)致隱私泄露。甚至部分保險(xiǎn)公司的APP，如果客戶(hù)不同意隱私權(quán)限獲取就不能安裝軟件。這樣很容易造成客戶(hù)隱私的泄露，相反，銀行推出的手機(jī)APP在保護(hù)用戶(hù)隱私方面，往往比保險(xiǎn)公司更為嚴(yán)格。

　　無(wú)憂(yōu)保提示：通過(guò)以上描述，我們可以得知，目前有險(xiǎn)企申請(qǐng)開(kāi)通微信回訪(fǎng)，但保監(jiān)局討論的結(jié)果是可以試點(diǎn)，但不做推廣。此外，微信回訪(fǎng)會(huì)降低回訪(fǎng)成本，縮短回訪(fǎng)時(shí)間，增強(qiáng)客戶(hù)回訪(fǎng)的主動(dòng)性。