【摘要】隨著人們保險意識的增強，保險行業(yè)得到快速發(fā)展，保險行業(yè)糾紛案件也在發(fā)生，為此許多地區(qū)保險行業(yè)成立保險行業(yè)人民調解委員會。杭州保險行業(yè)人民調解委員會給予消費者很多幫助，幫助消費者解決多起保險糾紛案件，受到了消費者的歡迎與認可。

　　以和為貴
　　杭州市西湖區(qū)陳先生，因對出險后保險公司核定的理賠金額有異議，來保調會調解時情緒非常激動，根本聽不進保險公司的任何解釋。人民調解員首先平撫他的心情，然后耐心解釋他們的糾紛主要涉及的是醫(yī)療費用，根據(jù)保險法適用補償原則，而他的醫(yī)療費用已在其他途徑得到賠付，按照合同條款約定，在第三人、其它保險公司、本公司其它保險合同中已經得到的補償需要扣除，因此，保險公司之前核定的理賠金額既合法又合理。經過人民調解員的真誠溝通，最后陳先生欣然接受了人民調解員的解釋，滿意地離開了。像陳先生這樣來保調會調解情緒激動的消費者在半數(shù)以上，個別的甚至不能控制。保調會秉承“以和為貴”的傳統(tǒng)道德和構建和諧社會的現(xiàn)代理念，采用以靜制動，和風細雨式的勸說、解釋、溝通等方法，逐步減輕糾紛雙方的對立情緒，縮小解決問題存在的差距，促進糾紛化解。

　　依法公正
　　王女士于2009年購買了一款需終身交費的萬能型附加重疾的保險產品，今年6月欲全額退保與保險公司發(fā)生糾紛，到保調會調解時聲稱自己投保時和投保后都沒有看過保單。生活中確實有一些像王女士這樣的保險消費者，在購買保險產品時，輕易或隨意簽名，收到保單后又不詳細審讀合同條款，忽視電話回訪，放棄保險合同猶豫期權利等。對于此類糾紛，保調會堅持依法調解，說服糾紛各方尊重法律，尊重事實，尊重契約精神，在不違背合同本意的前提下，提出解決方案，達成調解協(xié)議;同時鄭重提醒消費者樹立正確的保險消費觀念。

　　平等協(xié)商
　　保險合同糾紛當事人無論是單位還是個人，無論是調解申請人還是調解被申請人，保調會都一視同仁。一方面，與糾紛當事人平等對話溝通，認真聽取他們的陳述，客觀分析糾紛原因；另一方面勸說糾紛當事人換位思考，從化解糾紛角度出發(fā)，互相諒解，彼此讓步，使糾紛得到化解。去年9月，嘉興市海鹽縣沈先生因道交事故第三者的誤工費和誤工時間標準等與保險公司發(fā)生糾紛，雙方多次溝通均無結果。后經保調會耐心細致的解釋調斡，最終雙方就賠付標準達成一致意見。事后，沈先生深有感觸地說：“保調會的調解有公信力，我更容易接受?！?/p>

　　耐心解釋
　　“本以為比銀行的收益高，現(xiàn)在退保怎么連本金也拿不回來？”這是一位保險消費者要求提前退保，但又不愿意承擔經濟損失而與保險公司發(fā)生糾紛，到保調會調解時說的話。類似這樣的保險消費者在保險合同糾紛中不是個案。他們忽視保險產品的保障功能，把保險產品等同于銀行的理財產品，而且誤以為像銀行存款一樣可以隨時退?；蛉∮?。遇此情況，人民調解員就充當普及《保險法》、《合同法》等法律法規(guī)的宣傳員，運用專業(yè)知識，向保險消費者詳細耐心解釋他們所購保險的功能，以及提前退?；虮沃兄顾斐傻慕洕鷵p失，甚至還幫他們計算如何使經濟損失降到最低程度，從而使糾紛不調而解,有的消費者因此放棄原訴求。

　　便捷高效
　　家住杭州市蕭山區(qū)衙前鎮(zhèn)的李女士，今年4月因滿期金領取時間問題與保險公司發(fā)生糾紛而申請調解，但由于工作等原因又不能到保調會調解。考慮到李女士的特殊情況，保調會聯(lián)系好保險公司，安排人民調解員赴李女士家進行調解，獲得糾紛雙方當事人好評。張先生在杭州投保車險，因工作等原因短期內生活在臺州，今年3月在臺州出險后，因理賠項目與金額等與杭州的保險公司發(fā)生糾紛。為方便張先生，保調會多方協(xié)調聯(lián)系，最后委托臺州市保調會調解并達成共識，使張先生免受來回奔波之苦。對于一些事實清楚、簡單，涉及金額不大的保險合同糾紛，保調會則通過電話溝通等現(xiàn)代通訊形式協(xié)商解決問題。一年來，保調會采用上門服務、電話溝通等便捷當事人方法調解的糾紛在四成以上。

　　無憂保提示：根據(jù)上面描述可以了解到，杭州市保險行業(yè)人民調解委員會共調解保險合同及其他涉保糾紛869起（涉及金額931.63萬元），調解成功661起（成功率76.06%）,不僅得到政府相關部門和地方法院的重視和支持，也獲得了保險消費者和保險公司的認可。它不斷堅持依法、公正、專業(yè)、耐心、和諧調解。