【摘要】據(jù)了解近日，中國(guó)保監(jiān)會(huì)向公眾公布了今年第一季度保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴情況。2014年第一季度保監(jiān)會(huì)和各保監(jiān)局收到涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司的投訴2439件。其中，人保財(cái)險(xiǎn)以570件投訴居首。

　　2014年第一季度，中國(guó)保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴總量5984件，同比上升18.40%。此外，從4個(gè)投訴渠道占比數(shù)據(jù)看，12378投訴維權(quán)熱線成為保險(xiǎn)消費(fèi)者表達(dá)訴求的主要渠道。

　　一、總體情況
　　2014年第一季度，中國(guó)保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴總量5984件[1]，同比上升18.40%，反映有效投訴事項(xiàng)6337個(gè)[2]，同比上升15.85%。其中，12378熱線電話投訴4894件，占有效投訴總量81.78%；信件投訴572件，占比9.56%；來(lái)訪投訴322件，占比5.38%；網(wǎng)絡(luò)投訴196件，占比3.28%。
　　從4個(gè)投訴渠道占比數(shù)據(jù)看，12378投訴維權(quán)熱線成為保險(xiǎn)消費(fèi)者表達(dá)訴求的主要渠道。2014年第一季度12378投訴維權(quán)熱線全國(guó)轉(zhuǎn)人工的呼入總量為54019個(gè)，實(shí)際接聽(tīng)總量為51264個(gè)，接通率為94.90%，群眾滿意度超過(guò)98.51%。

　　二、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴情況
　　2014年第一季度保監(jiān)會(huì)和各保監(jiān)局收到涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司的投訴2439件。其中投訴量居前10位的公司依次為：人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、太保財(cái)險(xiǎn)、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)、中華財(cái)險(xiǎn)、陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)、太平財(cái)險(xiǎn)、大地財(cái)險(xiǎn)、永安財(cái)險(xiǎn)、華泰財(cái)險(xiǎn)，這10家公司投訴量總和占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴總量的79.01%。
　　從單位保費(fèi)的投訴件數(shù)分析，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量[3]平均值為1.36件/億元，有33家財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司高于平均值。其中億元保費(fèi)投訴量居前10位的公司依次為：眾安保險(xiǎn)、利寶保險(xiǎn)、國(guó)泰財(cái)險(xiǎn)、陽(yáng)光農(nóng)險(xiǎn)、富德財(cái)險(xiǎn)、都邦財(cái)險(xiǎn)、紫金財(cái)險(xiǎn)、長(zhǎng)安責(zé)任、信達(dá)財(cái)險(xiǎn)、渤海財(cái)險(xiǎn)。
　　眾安保險(xiǎn)第一季度億元保費(fèi)投訴量居財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司第一位，投訴量為9件，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量平均值。投訴主要涉及退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的理賠時(shí)效和退保等方面，此險(xiǎn)種雖然單筆保費(fèi)金額低，賠付金額低，但隨著電子商務(wù)的發(fā)展和網(wǎng)購(gòu)人群的增加，保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)此險(xiǎn)種的投訴增長(zhǎng)，公司應(yīng)高度重視。

　　三、人身險(xiǎn)公司投訴情況
　　2014年第一季度保監(jiān)會(huì)和各保監(jiān)局收到涉及人身險(xiǎn)公司的投訴3523件。其中投訴量居前10位的公司依次為：中國(guó)人壽、平安壽險(xiǎn)、新華人壽、泰康人壽、太保壽險(xiǎn)、生命人壽、人保壽險(xiǎn)、太平人壽、陽(yáng)光壽險(xiǎn)、民生人壽，這10家公司投訴量總和占人身險(xiǎn)公司投訴總量的83.05%。
　　從單位保費(fèi)的投訴件數(shù)分析，人身險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量平均值為0.71件/億元，有36家人身險(xiǎn)公司高于平均值。其中億元保費(fèi)投訴量居前10位的公司依次為：中法人壽、昆侖健康、恒安標(biāo)準(zhǔn)、中航三星、瑞泰人壽、國(guó)華人壽、華匯人壽、華夏人壽、?？等藟邸⒐獯笥烂?。

　　四、分地區(qū)投訴情況
　　有效投訴總量居前10位地區(qū)情況。2014年第一季度保監(jiān)會(huì)和各保監(jiān)局收到消費(fèi)者有效投訴共5984件，有效投訴總量居前10位的地區(qū)依次為：北京、江蘇、廣東、湖南、遼寧、山東、河北、上海、浙江、黑龍江。
　　億元保費(fèi)投訴量高于平均值地區(qū)情況。2014年第一季度保監(jiān)會(huì)和各保監(jiān)局收到消費(fèi)者有效投訴地區(qū)億元保費(fèi)投訴量平均值為0.86件/億元，有8個(gè)地區(qū)此項(xiàng)指標(biāo)高于平均值，依次為：湖南、遼寧、北京、黑龍江、廈門、河北、山東、安徽。

　　五、投訴事項(xiàng)類型和反映的問(wèn)題
　　投訴事項(xiàng)的類型。2014年第一季度保監(jiān)會(huì)及各保監(jiān)局接收的6337個(gè)有效投訴事項(xiàng)中，涉及保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴5009個(gè)，占投訴事項(xiàng)總量的79.04%；涉嫌保險(xiǎn)公司違法違規(guī)類投訴1272個(gè)，占比20.07%；涉及中介機(jī)構(gòu)合同糾紛類投訴12個(gè)，占比0.19%；涉嫌中介機(jī)構(gòu)違法違規(guī)類投訴44個(gè)，占比0.69%。

　　投訴事項(xiàng)反映的問(wèn)題。
　　1.財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)方面。消費(fèi)者投訴事項(xiàng)涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的共有2402個(gè)，其中，保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴2295個(gè)，涉嫌違法違規(guī)類投訴104個(gè)；保險(xiǎn)中介合同糾紛類投訴3個(gè)。財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)涉及保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴中，理賠/給付糾紛1791個(gè)，占合同糾紛投訴總量的78.04%，主要反映保險(xiǎn)公司存在理賠時(shí)效慢、定損價(jià)格不合理等問(wèn)題。承保糾紛389個(gè)，占比16.95%，主要反映保險(xiǎn)公司在承保時(shí)未明確解釋保險(xiǎn)條款中的保險(xiǎn)責(zé)任、除外責(zé)任及認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)、投保時(shí)保費(fèi)計(jì)算存在爭(zhēng)議等問(wèn)題，電銷擾民仍有發(fā)生。財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)涉嫌保險(xiǎn)公司違法違規(guī)類投訴中，各類銷售違規(guī)投訴72個(gè)，占違法違規(guī)投訴總量的69.23%，主要反映保險(xiǎn)公司拒保交強(qiáng)險(xiǎn)、銷售交強(qiáng)險(xiǎn)時(shí)強(qiáng)制搭售商業(yè)險(xiǎn)等問(wèn)題。2.人身險(xiǎn)方面。消費(fèi)者投訴事項(xiàng)涉及人身險(xiǎn)的共有3935個(gè)，其中，保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴2714個(gè)，涉嫌違法違規(guī)類投訴1168個(gè)；保險(xiǎn)中介合同糾紛類投訴9個(gè)，涉嫌違法違規(guī)類投訴44個(gè)。人身險(xiǎn)涉及保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴中，退保糾紛1306個(gè)，占合同糾紛投訴總量的48.12%，主要反映退保時(shí)保單現(xiàn)金價(jià)值較低或消費(fèi)者不認(rèn)可保險(xiǎn)公司扣除的費(fèi)用等問(wèn)題。承保糾紛632個(gè)，占比23.29%，主要反映保險(xiǎn)公司銷售時(shí)未明確告知退保損失情況或分紅險(xiǎn)產(chǎn)品達(dá)不到購(gòu)買時(shí)的預(yù)期收益。理賠/給付糾紛441個(gè)，占比16.25%，主要反映保險(xiǎn)公司拖延支付理賠款、消費(fèi)者不認(rèn)可保險(xiǎn)公司拒賠時(shí)認(rèn)定的保險(xiǎn)責(zé)任范圍等。人身險(xiǎn)涉嫌保險(xiǎn)公司違法違規(guī)類投訴中，各類銷售違規(guī)1152個(gè)，占違法違規(guī)投訴總量的98.63%，其中涉嫌欺詐誤導(dǎo)1040個(gè)，主要反映業(yè)務(wù)員夸大產(chǎn)品收益、代簽名和代抄錄風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)句、銀郵代理渠道以理財(cái)產(chǎn)品的名義銷售保險(xiǎn)等問(wèn)題。

　　六、保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)接訪情況
　　2014年第一季度保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)共接待保險(xiǎn)消費(fèi)者進(jìn)京上訪53批次、63人次，其中初訪31批次、復(fù)訪22批次，群體性上訪事件為0。從涉及地區(qū)看，進(jìn)京上訪量位居前列的省區(qū)市依次為：河南、河北、山東、黑龍江、吉林、遼寧。
　　從涉及機(jī)構(gòu)類型看，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司18批次，人身險(xiǎn)公司35批次。進(jìn)京上訪投訴量較大的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司包括：人保財(cái)險(xiǎn)、太保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、安邦財(cái)險(xiǎn)；進(jìn)京上訪投訴量較大的人身險(xiǎn)公司包括：中國(guó)人壽、平安壽險(xiǎn)、太平人壽、太保壽險(xiǎn)。消費(fèi)者主要反映車險(xiǎn)理賠糾紛和人身險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)等問(wèn)題。

　　無(wú)憂保提示：通過(guò)上面信息我們可以了解到，中國(guó)保監(jiān)會(huì)對(duì)財(cái)險(xiǎn)公司，人身險(xiǎn)公司的投訴情況都進(jìn)行了一個(gè)較為全面的分析。其中，一季度壽險(xiǎn)公司投訴3523件，中國(guó)人壽911件居首。