【摘要】隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和金融創(chuàng)新的日益深化，保險日益成為人們社會經(jīng)濟(jì)生活中不可缺少的重要組成部分。與此同時，保險領(lǐng)域侵害消費者權(quán)益的事件也頻繁發(fā)生，消費糾紛日益增多，已成為影響保險業(yè)健康發(fā)展的突出問題。

　　近年來，保監(jiān)部門和保險機構(gòu)對保險消費者權(quán)益保護(hù)的重視程度不斷提高，做了大量工作。目前，我國保護(hù)保險消費者權(quán)益的法律體系相對完善，監(jiān)管模式初步成型，一些保險協(xié)會和保險公司也對保護(hù)消費者權(quán)益進(jìn)行了多種有益的嘗試，保險消費者權(quán)益保護(hù)工作取得了一定成效。但從目前情況看，我國保險消費者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀仍不容樂觀。

　　當(dāng)前，保險領(lǐng)域侵害消費者權(quán)益的問題較多，表現(xiàn)形式多種多樣。在保險合同方面，存在片面考慮保險公司利益，個別條款不合理的現(xiàn)象；在退保問題上，部分保險公司收費標(biāo)準(zhǔn)和計算方法不明確，手續(xù)費偏高；在保險產(chǎn)品銷售過程中，個別保險公司未能履行對格式條款和免責(zé)條款的說明義務(wù)，存在隱瞞、歪曲和欺詐行為；在理賠方面，一些保險公司服務(wù)水平偏低，沒有切實履行對消費者的承諾等?？v觀各種侵害保險消費者權(quán)益的行為與現(xiàn)象，銷售誤導(dǎo)和理賠難仍是最直接和最突出的問題，也是社會反響最強烈、對行業(yè)形象和長遠(yuǎn)發(fā)展破壞力最大的問題。

　　造成上述現(xiàn)狀的原因包括多個方面，首先就是保險業(yè)信用體系不健全，無法從機制上對損害保險消費者權(quán)益的行為進(jìn)行有效懲戒。近年來，個別地區(qū)和保險機構(gòu)已經(jīng)開始嘗試將相關(guān)保險業(yè)務(wù)信息、保險詐騙行政處罰等內(nèi)容納入人民銀行區(qū)域征信系統(tǒng)。但總體而言，保險業(yè)尚未建立起完備的征信數(shù)據(jù)庫，保險業(yè)信用體系建設(shè)相關(guān)制度也不完善，尚未形成能夠?qū)p害保險消費者權(quán)益的保險企業(yè)及個人進(jìn)行有效懲戒的機制。

　　其次是保險公司經(jīng)營管理方式不夠健全，對保險消費者權(quán)益關(guān)注不足。一直以來，一些保險公司始終抱著“以保費規(guī)模為中心”的經(jīng)營理念，對保險銷售人員在績效考核上主要看保費的多少，在理賠考核上主要看賠付金額的多少。同時，管理方式粗放，內(nèi)控制度不嚴(yán)，責(zé)任追究不力，忽視服務(wù)質(zhì)量。這種以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向的激勵機制缺乏對消費者權(quán)益的尊重與維護(hù)，與銷售誤導(dǎo)有直接關(guān)系，也導(dǎo)致了理賠人員缺乏提高服務(wù)水平的動力。

　　再次是宣傳教育工作不到位，消費者自我保護(hù)意識與維權(quán)意識淡薄。當(dāng)前有關(guān)保險政策法規(guī)、保險產(chǎn)品選擇、相關(guān)糾紛處理等消費者宣傳教育的缺乏，導(dǎo)致消費者保險知識不足，缺乏必要的自我保護(hù)意識，容易受到各種不法行為的侵害。一些消費者在購買保險產(chǎn)品后并不能準(zhǔn)確地了解自己應(yīng)享有的保障和權(quán)益，當(dāng)自身權(quán)益受到侵害時，又“嫌麻煩”，不采取相應(yīng)措施維權(quán)，無意中縱容了保險公司、保險從業(yè)人員的侵權(quán)行為。

　　此外，消費維權(quán)機制不完備，消費者合理訴求得不到有效處置。在處理消費者投訴過程中，保險公司存在管理職權(quán)分散、工作效率低下、懲戒力度不足的問題，使部分投訴不能得到有效解決，甚至導(dǎo)致矛盾升級。保險業(yè)自律組織目前在消費者權(quán)益保護(hù)方面還僅限于接待、調(diào)解投訴，對行業(yè)整體自律規(guī)范的指導(dǎo)、約束作用還有待加強。消協(xié)、媒體等社會監(jiān)督單位與保險企業(yè)的溝通協(xié)調(diào)渠道需進(jìn)一步暢通，行政監(jiān)管和社會監(jiān)督作用沒有得到充分發(fā)揮。

　　在轉(zhuǎn)變保險公司發(fā)展方式、加強保險公司內(nèi)部管理方面，保險公司要提高對消費者權(quán)益的保護(hù)和服務(wù)質(zhì)量問題的重視程度，樹立科學(xué)經(jīng)營理念，逐步完善內(nèi)部考核制度，提高對違規(guī)行為、客戶投訴、服務(wù)水平等方面指標(biāo)在整體考核中的比重。

　　同樣值得關(guān)注的是，在普及保險知識、加強風(fēng)險警示方面，監(jiān)管部門、保險機構(gòu)和保險業(yè)協(xié)會要把保險知識普及作為保護(hù)保險消費者權(quán)益的基礎(chǔ)性工作來抓，制定系統(tǒng)的保險消費者教育規(guī)劃，大力普及保險購買、理賠、爭議解決等方面知識的宣傳教育，做好風(fēng)險警示，全面提升社會公眾保險知識水平和自我保護(hù)能力。

　　無憂保提示：加強保險消費者權(quán)益保護(hù)需要多方共同努力。在加強誠信建設(shè)、建立失信懲戒機制方面，應(yīng)當(dāng)逐步建立全國統(tǒng)一的保險業(yè)信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)與人民銀行征信系統(tǒng)的對接和信息共享，將損害保險消費者權(quán)益的企業(yè)和個人信息納入數(shù)據(jù)庫，制定并實施嚴(yán)格的失信懲戒制度，形成對損害保險消費者權(quán)益行為的外部懲戒機制。